مبانی اصول و فنون مذاکره بهمراه نمونه سوالات قسمت سوم
اعتماد مقوله دیگری است :
خانم جونز :آیا شما به من اعتماد ندارید ؟پس از آن همه خوبی که در حق شما روا داشته ام ؟
فیلم زبان بدن https://www.aparat.com/v/DNT7n درآپارات مشاهده فرمایید.
تورن بول :خانم جونز،ما از آنچه که برای ما انجام داده اید سپاسگزاریم .ولی الان مسئله اعتماد مطرح نیست .مسئله مطروحه یک اصل است :آیا ما بیش از آنچه که قانونا باید می پرداختیم پرداخت کرده ایم یا نه ؟شما فکر می کنید برای اینکه پاسخ این سوال برای ما روشن شود چه ملاحظاتی راباید در نظر بگیریم ؟
تحلیل :
خانم جونز سعی می کند بول را در گوشه دیوار قرار دهد ولی بول از گوشه دیوار می گریزد و با بیان مجدد سپاس خود از خدمات گذشته خانم جونز می گوید که مسئله پیش آمده ربطی به اعتماد ندارد.بول بدون اینکه خانم جونز را ملامت کند روی اصل مورد نظر خود پافشاری می کند .بول هرگز خانم جونز را فردی نادرست خطاب نمی کند.
مرحله ششم ۶:
اجازه می دهید چند سوال از شما بکنم تا ببینم تصویری که در ذهن من است صحیح است یا خیر ؟
۱-آیا این آپارتمان واقعاً زیر نظر سازمان کنترل مال الاجاره است ؟
۲-آیا حداکثر مال و الاجاره قانونی ۲۳۳ دلار است ؟
۳-آیا وقتی که در حال عقد قرارداد بودیم شما به ما گفته اید که این آپارتمان تحت نظارت سازمان کنترل مال الاجاره است یا خیر ؟
تحلیل :بیان صرف حقایق می تواند تحدید آمیز باشد. هر جا که ممکن است به جای بیان حقیقت، آن را به صورت سوال مطرح کنید.
بول می توانست بیان کند میزان اجاره آپارتمان ۲۳۳دلار است شما قانون را نقض کرده اید و بدتر از آن اینکه شما در نقض قانون سهیم بوده اید. وقتی که هر بخش از اطلاعات به صورت سوال مطرح می گرددخانم جونز فرصت پیدا می کند که در بحث مشارکت کند ، به اطلاعات گوش فرا دهد و آنان را ارزیابی کند و اطلاعات مزبور را رد یا قبول کند.
لطفا فیلم دکتر مازیار میر مدرس ومولف تخصصی زبان بدن در آپارات https://www.aparat.com/v/3tdrG مشاهده فرمایید.
مرحله هفتم ۷: پشت سر اقدام و عمل شما چه اصلی نهفته است ؟
برای من روشن نیست چرا شما از ما ماهیانه ۳۰۰دلار مال الااجاره دریافت کرده اید. دلیل شما برای دریافت این میزان مال الاجاره چه بوده است ؟
تحلیل :یک مذاکره کننده مبتنی بر اصول مواضع طرف مقابل را نه رد می کند و نه قبول .برای اینکه در گفتگو توجه روی شایستگی ها منطقی متمرکز بماند ، بول از خانم جونز در خصوص دلایل موضع وی سوال می کند.
مرحله هشتم ۸:اجازه دهید ببینم آنچه را که می گویید درست می فهمم:
تورن بول :خانم جونز ، اگر بیانات شما را درست فهمیده باشم شما فکر می کنید که اجاره پرداختی منصفانه است برای اینکه بعد از زمانی که سازمان کنترل مال الااجاره ها آپارتمان شما را ارزیابی کرده تعمیرات زیادی در آن کرده اید و وضع آن بهتر شده است .آیا برای شما بهتر نبود؟ که از سازمان کنترل مال و الااجاره ها در خواست می کردید که میزان حداکثر مال و الااجاره قانونی تعیین شده تجدید نظر کند و برای چند ماهی که به ما اجاره دادید مال الااجاره قانونی را افزایش دهید؟
تحلیل :مذاکره بر اساس اصول نیاز به ارتباط خوب دارد .پیش از آنکه آقای بول به استد لال های خانم جونز پاسخ دهد ،با الفاظ و عبارت های مثبت آنچه را که شنیده است بازگو می کند تا اطمینان حاصل کند که واقعا خانم جونز را درک کرده است .
مرحله نهم ۹:اجازه دهید مجددا به مطلبی که گفتید برگردم :
حالا فکر کنم دیدگاه شما را می فهمم ،اجازه بدهید با هم خانه ام (پول )صحبتی داشته باشم و وی را هم در جریان دیدگاه های شما قرار دهم اجازه می دهید که فردا مجدد شما را ببینم ؟
تحلیل :یک مذاکره کننده خوب به ندرت تصمیم مهم را فوراً و درجا می گیرد.
مرحله دهم ۱۰: اجازه دهید به شما بگویم در کجای استدلال شما مشکل دارم :
سازمان مال الااجازه به من گفت که افزایش ۶۷دلار اجاره بها در ماه مستلزم هزینه حداقل ۱۰۰۰۰دلار تعمیرات منزل است و من و هم خانه ام فکر نمی کنیم که شما ۱۰۰۰۰دلار صرف این کار کرده باشید، چرایی این حرف هم این است که به تعداد مکرر قسمتهای خانه از جمله توالت و کف آپارتمان با مشکل و تعمیرات مواجه شده است.
تحلیل :در مذاکرات مبتنی بر اصول شما پیش از آنکه پیشنهادی ارائه دهید باید تمامی دلایل خود را بیان کنید.
مرحله ۱۱یازدهم :یک راه حل منصفانه می تواند این باشد که ….
بول : با توجه به کلیه ملاحظاتی که مورد بحث قرار گرفته است ،یک راه حل منصفانه برای ما و شما می تواند این باشد که مبالغ اجاره ای که اضافه بر حداکثر قانونی مال الااجاره پرداخت کرده ایم به ما مسترد گردد. آیا این راه حل به نظر شما منصفانه است ؟
تحلیل :بول پیشنهادی را ارائه می کند ولی نه به صورت پیشنهاد خودش یا تنها راه حل ، بلکه می گوید یکی از راه حل های منصفانه است.
مرحله دوازده ۱۲: اگر با هم توافق کنیم ….اگر با هم توافق نکنیم ….
بول : اگر من و شما بتوانیم حالا به توافق برسیم ما آپارتمان را تخلیه می کنیم و اگر نتوانیم به توافق برسیم ممیز مال الااجاره در سازمان کنترل مال الااجاره پیشنهاد می شود که می توانیم در آپارتمان بمانیم و از پرداخت مال الااجاره خودداری کنیم یا شما را برای باز پرداخت اضافه اجاره دریافتی به علاوه هزینه دادرسی از شما مطالبه می شود. ما از تعقیب این مسیر فوق العاده اکراه داریم ما اطمینان داریم که این مسئله را می توانیم با شما به نحوی که مورد رضایت هر دوطرف باشد به طور منصفانه حل کنیم .
تحلیل : بول سعی دارد گرفتن موافقت خانم جونز را و جاری شدن کلمه بله را بر زبان ایشان تسهیل کند.
مرحله سیزده ۱۳: خوشحال خواهیم شد زمانی را که از نظر شما مناسب ترین وقت است ،آپارتمان را تخلیه کنیم :
خانم جونز : کی می خواهید آپارتمان را تخلیه کنید؟
بول : به محض اینکه روی مال الاجاره مناسب برای مدتی که در آپارتمان سکونت داشته ایم ،توافق کنیم ،خوشحال خواهیم شد زمانی را که از نظر شما مناسب ترین وقت است آپارتمان را تخلیه کنیم .چه زمانی را شما ترجیح می دهید ؟
تحلیل : بول : با احساس امکان حصول یک راه حل مورد قبول طرفین ،تمایل خود رابرای بحث ،جهت تامین نظر خانم جونز بیان میکند.
مرحله چهارده ۱۴:کار کردن با شما برای ما یک سعادت بوده است
تورن بول :خانم جونز ، ما از آنچه که برای ما انجام داده اید سپاسگزاریم و من خوشحالم از اینکه آخرین مساله را که داشتیم به طور منصفانه و دوستانه حل کرده ایم .
خانم جونز :متشکرم ،آقای بول تابستان خوبی داشته باشید.
تحلیل :بول با بیان این جمله قدر شناسانه مذاکرات را با خانم جونز پایان می دهد.
۳۲- هنگام وادار کردن طرف به بازی و حرکت می توان چند سوال مطرح کرد ،در این مورد توضیح دهید ؟
۱-آیا این آپارتمان واقعاً زیر نظر سازمان کنترل مال الاجاره است ؟
۲-آیا حداکثر مال و الاجاره قانونی ۲۳۳ دلار است ؟
۳- هم خانه ای ام از من پرسید آیا با این کار ما هم در نقض قانون شریک و سهیم هستیم یا نه ؟
۴- آیا هنگامی که قرارداد اجاره را امضائ کردید کسی گفت که اجاره این آپارتمان تحت نظارت سازمان کنترل مال الاجاره است و اینکه حداکثر قانونی مال الاجاره ۶۷دلار کمتر از مبلغ مال الاجاره است که امضاء شده است .
بیان صرف حقایق می تواند تهدید آمیز باشد .هر جا که ممکن است به جا ی بیان حقیقت ،آن را به صورت سئوال مطرح کنید.
۳۳-در مورد رام کردن مذاکره کننده سرسخت توضیح دهید ؟
اگر طرف مقابل بخواهد شما را فریب دهد یا ذهنتان را از واقیعت منحرف کند و یا خواسته های خودرا افزایش دهد ،تاکتیک های دیگری به جز آنچه در مذاکره اصولی بیان کردیم لازم است. گروهی از مردم در برابر چنین مذاکره کنندگانی دست به عمل مقابل نمی زنند و می گذارند تا طرف مقابل در شک و دودلی بماند یا خود عصبانی می شوند . گروهی دیگر نیز دست به عمل متقابل می زنند و در برابر فشار ها و زیاده خواهی های آنان فشار وارد می آورند. باید دانست که تاکتیک های خدعه آمیز نا مشروع هستند و به طور یک سویه طراحی واجرا می شوند و روشهای فوق هیچ کدام موفقیت مذاکره را تضمین نمی کنند. قواعد بازی چنین مذاکره ای از سه گام تشکیل می شود.
۱-تاکتیک را بشناسید.تا بتوانید بدانید که در مقابل آن چه باید بکنید.
۲- موضوع را به صراحت و وضوح عیان کنید.به او نشان دهید که به تاکتیک های وی پی برده اید.
۳- مشروعیت ومطلوبیت تاکتیک را مورد سوال قرار دهید و روی آن مذاکره کنید.به این ترتیب می توانید روی قواعد بازی متمرکز شوید و مذاکره کنید.
۳۴- یکی از تاکتیک های خدعه آمیز رایج «فریب کاری آگاهانه »است در این مورد توضیح دهید؟
رایج ترین نوع تاکتیک های مبتنی بر نیرنگ و خدعه ،قلب حقایق ،تقلب در بیان میزان اختیاراتی است که دارند،یا وارونه نشان دادن مقاصدشان باشد.
اطلاعات نادرست و ساختگی : افراد را از مساله جدا کنید و مذاکرات را مستقل از اعتماد پیش ببرید.طرف مقابل را دروغ گو نخوانید ولی زود هم اعتماد نکنید و در خصوص اعتبار خودش و اطلاعاتش تحقیق کنید.
اختیارات مبهم و مشکوک :ممکن است طرف مقابل در خصوص اختیاراتش غلو کند که تنها این شما باشید که امتیاز می دهید و امتیازاتی که خودش داده موکول به تصویب روئسایش کند .ابتدا دقیقاً و به صراحت از میزان اختیاراتش جویا شوید و در صورت مبهم بودن پاسخ بخواهید که با فردی واجد اختیار مذاکره کنید.
مقاصد مشکوک :اگر در خصوص مقاصدشان از نحوه اجرای موافقت نامه شک دارید ، آن را به صراحت با ایشان در میان بگذارید و مسئله را مستقل از اعتماد ببینید و ضمن اینکه موافقت نامه را مشروط تهیه نمایید.
بیان بخشی از حقیقت فریب کاری نیست .همه اطلاعات خود را فاش نکنید.
۳۵-یکی از تاکتیک های خدعه آمیز رایج «جنگ روانی »است در این مورد توضیح دهید ؟
این تاکتیک ها برای این تهیه می شوند که شما را دچار ناراحتی کنند تا به صورت نا خود آگاه بخواهید مذاکره را هر چه زودتر به پایان رسانید.
-موقعیت های اضطراب آور : مکان جلسه و شرایط حاکم بر آن می تواند شما را دچار اضطراب کند. باید در این خصوص حساس باشید و شرایط تحمیلی را که امکان بسیار زیادی دارد آگاهانه باشد ، صریحا رد کنید.
-جملات شخصی : ممکن است به شخصیت شما بی احترامی کنند یا به نکات شخصی شما اشاره های نا مربوط داشته باشند یا به سخنان شما توجه نکنند . در این حالت نیز موضوع را به صراحت به آنها متذکر شوید و آن را خنثی کنید.
-بازی تکراری آدم خوب ،آدم بد: ممکن است افراد طرف مقابل دو نوع رفتار خشن و آرام را به نمایش بگذارند تا از شما امتیاز بگیرند. در این حالت مسئله را به یک شکل با هر دو نوع برخورد مطرح کنید و منافع خود را یکسان دنبال کنید.
-تهدید ها : در برابر تهدید ها به تهدید متقابل دست نزنید . بلکه نتایج مرتب بر تهدید آنها را به ایشان متذکر شوید . هشدار بسیار مشروع تر از تهدید است .
۳۶-عبارت «پافشاری روی مواضع به توافق های غیر معقول منتهی می شود »را توضیح دهید ؟
هنگامی که مذاکره کننده روی مواضع خود پافشاری میکنند خودشان را در تاروپود این مواضع مبحوس میکنند.هر چقدر بیشتر کوشش کنید که طرف مقابل را به غیر ممکن بودن تغییر موضع اعلام شده خود متقاعد سازید ،انجام این کار مشگل تر می شود .حصول هر توافقی که منافع اولیه طرفین را به صورت معقولی پیوند دهد ،ضعیف تر می گردد.
۳۷-چرا «پافشاری روی مواضع ادامه روابط جاری بین طرفین را به مخاطره می اندازد ؟
چانه زدن روی مواضع به صورت کشمکش بین خواسته های طرفین در می آید .هر یک از دو طرف مذاکره روی آنچه که می خواهد یا می خواهد نکند پافشاری و اصرار می نمایند.هر یک از طرفین از طریق اعمال فشار مطلق سعی می کنند طرف را وادار به تغییر موضع خود کند.وقتی که یک طرف در میابد به خواسته های غیر قابل تغییر طرف دیگر سر تسلیم فرود می آورد و ملاحظات حقا وی به هیچ شمرده می شود ،حاصلی جز عصبانیت ، رنجش و خشم به بار نمی آید .بدین ترتیب چانه زدن روی مواضع روابط طرفین را تیره و گاهی قطع می کند.
۳۸- دومورد از اقدامات پیش از مذاکره را شرح دهید ؟
اقدامات اصلی و مهم قبل از مذاکره
۱ – تعیین و تعریف هدف از مذاکره و تحریر برنامه های کاری لازم
۲- شناسایی حیطه های کار مذاکره
۳- تعیین ترکیب اعضای هیئت مذاکره کننده و مشخص نمودن رهبر یا رئیس آن
۴- تعیین حدود و اختیارات و مسئولیت های رئیس هیئت و سایر اعضای آن
۵- شناسایی وضعیت طرف مقابل از جمله نقاط ضعف ها ،نقاط قوت ، امکانات ، جهت کسب توانمندی بیشتر در مذاکره
۶- بررسی دقیق وضعیت خود در شرایط موجود
۷- تهیه اسناد و مدارک مثبته ومربوط با موضوعات بحث در مذاکره
مازیار میر مشاور وتحلیلگر
