مبانی اصول و فنون مذاکره بهمراه نمونه سوالات قسمت دوم
مبانی اصول وفنون
مبانی اصول و فنون مذاکره بهمراه نمونه سوالات
بهترین مدرس مبانی اصول وفنون مذاکره
مبانی اصول وفنون مذاکره
فنون مذاکره
دکتر مازیار میر مدرس مبانی اصول وفنون مذاکره
این مقاله در مورد مبانی اصول وفنون مذاکره است:
فصل سوم:
ارتباط کلامی
نظریه بردویسل (Birdwhistell)در تصدیق نقش حساس ارتباط غیر کلامی(۱۹۸۰):«هر شخص عادی عملا روزانه ۱۰ تا ۱۱ دقیقه صحبت
می کند وهر جمله او به طور متوسط ۵/۲ ثانیه طول می کشد »او تخمین می زند در یک برخورد دو نفره معمولی ۳/۱ معانی اجتماعی
از طریق مؤلفه های کلامی و ۳/۲ مابقی از طریق کانالهای غیر کلامی منتقل می شوند. پس بخش اعظمی از اطلاعات از طریق کانال
غیر کلامی رو و بدل می شود.
لطفا فیلم دکتر مازیار میر مدرس ومولف تخصصی زبان بدن در آپارات https://www.aparat.com/v/3tdrG مشاهده فرمایید.
ارتباط غیر کلامی چیست ؟
لوروهاچسن (Laver Huthson)1972، به تمایزات دو گانه اشاره دارند شامل:کلامی و غیر کلامی، صوتی و غیر صوتی.صوتی شامل
تمامی جنبه های گفتار، یعنی زبان و ابزارهای کلامی همراه آن است مثلاً تن صدا، سرعت و تکیه صدا و…در حالیکه رفتار غیر صوتی
(غیر کلامی) به سایر فعالیتهایی گفته می شود که کارکرد ارتباطی دارند مثل حالتهای چهره، ژست ها و حرکات بدنی منظور لوروهاچسن
از رفتار کلامی، فقط کلمات یا زبان است، در حالیکه رفتارهای غیر کلامی شامل رفتارهای صوتی و غیر صوتی هستند مانند حرکات بدنی
و صورت و سر.
نکته: پیش از آنکه لب به سخن بگشاییم، ظاهر ما اطلاعات زیادی را درباره سن، جنس، شغل، پایگاه (وقتی لباس خاصی بر تن داریم) و
شخصیت در اختیار طرف مقابل می گذارد.
فواید رفتارهای غیر کلامی:
۱- ارتباط غیر کلامی می تواندبه طور کامل جایگزین و یا مکمل گفتار شود مثل کر و لال یا غواص ها یا بازیگران پانتومیم.
۲-حالات عاطفی را می رسانند مانند کوبیدن پا به زمین به هنگام عصبانیت و یا لبخند زدن هنگام خوشحالی
رفتارهایی از قبیل سرخ شدن، عرق کردن، لرزیدن و تنش رفتارهای خود انگیخته و غیر قابل کنترل هستند.
۳-به ترسیم و توصیف محتوی پیامها کمک می کنند مثل حرکات و ژست ها.
۴-به عنوان یکی از اجزای جدا نشدنی فرآیند ارتباط،تاکید ما را بر بخش های کلامی می افزاید مثل تاکید بر بعضی کلمات و یا مکث
در بین سخنان و تغییر تن و سرعت صدا.
۵-به تنظیم جریان ارتباط سخنگو و شنونده کمک می کند مثل تعویض نوبت گفتگو بدون گفتن آن
۶- با فراهم آوردن فیدبک برای تعامل کنندگان به شروع و حفظ ارتباط کمک می کند.
۷- از طریق تعریف ضمنی روابط، تاثیر قابل توجهی بر دیگران می نهد مثل صدای بلند یا نشستن در راس میز و نگاههای طولانی.
۸- به ما کمک میکنند تا بفهیم در موقعیتهای مختلف اجتماعی باید چه رفتارهایی انجام دهیم.
رفتارهای غیر کلامی سلطه:صدای بلند، زیاد صحبت کردن، قرار گرفتن در مرکز اتاق، ایستادن بر روی سکو، نشستن در راس میز،
انتخاب صندلی با ابهت،قطع کردن صدای دیگران،نگاه کردن بطرف مقابل در حین صحبت و استفاده از نگاههای طولانی.
جنبه های رفتار غیر کلامی که کارکرد ارتباطی دارند:
۱- تماس جسمی
۲-حرکات (یا زبان بدنی)
۳-مجاورتها (با فضایابی میان فردی)
۴-خصایص ظاهری
۵-عوامل محیطی
۶-پیرازبان (بخش صوتی گفتار مثلا زیرو بمی، بلندی و سکوت)
۱-تماس جسمی لمس کردن:هسلین (۱۹۷۴)غیر صمیمانه ترین تا صمیمانه ترین کارکردهای لمس کردن را به صورت زیر دسته بندی می کند:کارکردی /حرفه ای، اجتماعی /مؤدبانه، دوستانه /گرم، عشقی /صمیمانه، و برانگیختگی جنسی
۲-حرکات (با زبان بدنی)۱-ژست ها ۲-حرکات اندامهای بدن ۳-تکان دادن سر ۴-حالتهای چهره ۵-نگاههای خیره ۶-وضعیت بدن
(ایستاده –نشسته –چمباتمه و دراز کش)
۳-مجاورتها:منظور از مجاورتها،تاثیر فضا بر رفتار است. سه جنبه فضا بر فرایند ارتباط تاثیر می گذارد:قلمرو یابی، مجاورت، جهت گیری
الف) قلمرو یابی: رفتار فضایی، آن رفتارهایی است که در رابطه با «قلمرو» ایجاد آن، تجاوز به آن و دفاع از آن انجام می دهیم
ب)مجاورت: وضعیت افراد نسبت به یکدیگر یا همان فاصله میان فردی افراد از یکدیگر است در حالت ایستاده بر عکس نشسته به
یکدیگر نزدیکتر می شویم.
چهار منطقه برای مجاورت تعریف شده است:
منطقه صمیمی:کسانیکه با هم روابطی صمیمی دارند در هنگام تعامل فاصله حدود ۱۸ اینچ می گیرند
منطقه شخصی:کسانیکه روابط شخصی نزدیکی دارند در هنگام تعامل فاصله ای حدود ۱۸ اینچ تا ۴ فوت را رعایت می کنند.
منطقه اجتماعی /مشورتی:متخصصان در هنگام تعامل با دیگران فاصله ای حدود ۹ تا ۱۲فوت را رعایت می کنند و غالبا از پشت میز
تعامل بر قرار می کنند.
منطقه عمومی: سخنرانان معمولا با شنودگان حدود ۱۲ فوت یا بیشتر فاصله می گیرند.
ج)جهت گیری:این جنبه رفتار غیر کلامی با توجه به مجاورت بررسی می شود زیرا افراد نه تنها فاصله میان فردی ایجاد می کنند بلکه
زاویه آنان نسبت به یکدیگر نیز بر ارتباط آنها تاثیر می گذارد منظور از جهت گیری وضعیت کل بدن است، نه صرفا سر و چشم ها رودررو
ایستادن با فاصله بیشتر و با زاویه ایستادن با فاصله کمتری همراه است.
۴-خصوصیات فیزیکی:پیش از شناخت طرف مقابل یا سنجش صحبت های او، ظاهر جسمانی افراد ملاک قضاوتها قرار می گیرد.در
جامعه ما اهمیت زیادی به جذابیت داده می شود، طوری که گاهی برای نشان دادن شغل، پایگاه، یا شخصیت خود، ظاهرمان را
دستکاری می کنیم.مثل استفاده کلاه گیس، لوازم آرایشی، عطر و کفش های پاشنه بلند و…
۵-عوامل محیطی:محیطها بر نوع تعاملات ما اثر می گذارند.نوع آرایش محیط (مثلا سبک معماری مدرن یا کلاسیک)،تزئینات داخلی،
رنگها، صدا و غیره تاثر زیادی بر ارتباطات ما می گذارند.
لطفا مقاله آموزش تخصصی زبان بدن ۱۳۹۸ را مطالعه فرمایید
۶-پیرازبان: پیرازبان یعنی هر آنچه که پس از کنار گذاشتن محتوای کلامی در گفتار باقی می ماند.اگر بخواهیم قالبی از زبان ارائه دهیم باید بگوئیم زبان یعنی آنچه گفته می شود.پیرازبان به نحوه بیان این گفته ها اطلاق می شود و می تواند ما را فریب دهد، زیرا معمولاً این نحوه گفتار است که معنای گفته ها را تعیین می کند ابزارهای پیرازبانی همچون ریتم گفتار،تاکیدها،سرعت گفتار، زیر و بمی صدا، بلندی صدا،سکوت و مکث را می توان ذکر کرد.
فصل چهارم:
پاداش و تقویت
از اصول بنیادی حاکم بر رفتار انسانها این است که در فعالیتهایی شرکت می کنند که پیامدهای ارزش مندی برای آنها در بر داشته باشد.
آرگایل ۱۹۸۳: ما به طریق مختلفی می توانیم رفتار دیگران را پاداش دهیم از جمله:ابراز گرمی و لطف، ابراز علاقه و توجه، تحسین،
سلطه پذیری، تحسین جنسی، کمک کردن، یا گشاده رویی.اساس مفهوم تقویت به عنوان یکی از مهارتهای میان فردی را هم تاثیر
این اعمال بر رفتارهای دیگران تشکیل می دهد.یکی از مهارتهای اصلی متخصصان، تقویت و پاداش است. توجه و گوش دادن دقیق به
طرف مقابل نیز از اصول بنیادی مذاکره است.پاداش دهی می تواند وضعیت فعلی را به نفع ما عوض کند.پاداش ها و تقویت کننده ها
موجب می شوند رفتارها تکرار شوند.
انواع تقویت مثبت:
۱-تقویت کننده اولیه:این تقویت کننده ها ربطی به یادگیری قبلی ما ندارند مانند غذا، آب، رابطه جنسی و غیره.که برای ساخت
زیست شناختی خودمان و ادامه بقاء به این تقویت کننده ها نیاز داریم.
۲-تقویت کننده های شرطی (ثانویه):روادیدهایی هستند که خود به خود ارزشی ندارند، بلکه بخاطر تداعی با تقویت کننده های
اولیه است.مثلاً در برنامه معروف به ((اقتصاد ژتونی))افراد در قبال برخی اعمال خاص ژتون ها، برچسپ ها، نشانها، و… دریافت
می دارند که آنها را با اشیاء جذابتری معاوضه می کنند.
در برخی شرایط می توان محرکهای خنثی با تقویت کننده های اولیه متداعی کنیم مثلاً از پول جهت دریافت غذا، آب،گرماو… استفاده
کنیم (تقویت کننده های تعمیم یافته)
۳-تقویت کننده های اجتماعی:رفتار اجتماعی مستلزم درگیر شدن با یکدیگر است.بنابراین نوع پاداش بستگی به طرف مقابل دارد.
فرآیندها اجزای لاینفک تماس میان فردی هستند و عبارتند از:حضور صرف دیگران، جلب توجه و پاسخ دهی در هنگام گفتگو.اعضای
اجتماع در جریان این فرآیند تلاش می کنند به نحو خردمندانه ای از توجه، علاقه، تایید، محبت و غیره استفاده کنند.هسته اصلی
پاسخ دهی مثبت، به عنوان یک مهارت میان فردی را همین فعالیتها تشکیل می دهند.
۴- تقویت کننده های حسی: مانند گوش دادن به یک آهنگ زیبا، تماشای یک نقاش جذاب،دیدن یک نمایش یا تماشای یک مسابقه مهیج
۵- تقویت کننده های فعالیتی :به نظر دیوید پریماک این خود فعالیتها هستند که تقویت کننده اند نه اشیاء یعنی خوردن، نوشیدن
و فعالیتهایی از قبیل مهمند نه غذا یا آب. او در اصلی موسوم به اصل پریماک می گوید «ما می توانیم با وابسته کردن رفتارهایی که
احتمال وقوع آنها اندک است به رفتارهایی که احتمال وقوع آنها بالاست، فراوانی رفتارهای اول را افزایش دهیم »از تقویت کننده های
فعالیتی در بالا بردن میزان تعهد در فعالیتهای مدیریتی، صنعتی وآموزش و پرورش و… می توان استفاده کرد.
پریماک بر این نکته تأکید دارد که هر رفتاری می تواند تقویت کننده رفتار دیگری باشد به شرط آنکه افراد بیشتر مایل باشند رفتار نخست
را انجام دهند و ما آنرا منوط به انجام رفتار دوم کنیم.
۶- تقویت کننده های نیابتی:تاثیر پذیری دیگران از مشاهده رفتار ما نه تنها یاد می گیرند چطور عمل کنند بلکه یاد می گیرند چه کار
انجام دهند آنها از موقعیتهای ما بهره می برند.پاداش های نیابتی بر یادگیری، انگیزش و هیجانات تاثیر می گذارند.
بندورا ۱۹۸۸ می گوید:«اگر اعضای گروه، شاهد تجربه برخی پیامدها توسط یکی از اعضای خود باشند، این پیامدها بر رفتار کل گروه
تاثیر می گذارند.حتی یک تشویق یا سرزنش جزیی هم می تواند باعث شود سایر اعضای گروه اعمال شایسته ای انجام دهند و از
اعمال ناشایست اجتناب ورزند »
لطفا مقاله اصول مذاکره مطالعه فرمایید.
محرکهای افتراقی:هرگاه عمل معینی فقط در حضور محرکی خاص تقویت کننده باشد، گفته می شود که آن رفتار تحت کنترل محرک
است مانند رابطه یک طرفه پزشک و بیمار و کارکنان با مدیر
نکته: محرکهای تقویتی همیشه پس از رفتار مورد نظر می آیند،در حالی که محرکهای افتراقی پیش از پیامدها می آیند.
تاثیرات میان فردی تقویت کننده های اجتماعی:
دسته بندی پیامدها از نظر دیکسون ودیگران (۱۹۹۳):
۱-افزایش تعامل و حفظ روابط
۲-افزایش درگیری طرفین با یکدیگر
۳-تاثیر گذاری بر ماهیت و محتوی سهم طرفین در رابطه
۴-ابراز علاقه واقعی به ایده ها، افکار و احساسات طرف مقابل
۵-جالب و لذت بخش ساختی تعامل
۶-ایجاد گرمی و تفاهم
۷-افزایش جذابیت فرد پاداش دهنده
۸-افزایش اعتماد به نفس و عزت نفس طرف مقابل
۹-ابراز قدرت
عزت نفس:عزت نفس یعنی احساس ارزشمند بودن فرد و نظر او در مورد ارزشمندی خودش، این احساس دامنه ای دارد از عشق،پذیرش تا نفرت و طرد.
سالیوان ۱۹۵۳:معتقد است تصور هر فردی از خودش انعکاس ارزیابیهای دیگران درباره اوست.
نکته: هر چیزی که موجب فراوانی رفتار شود تقویت کننده است.
مؤلفه های کلامی:
۱-تصدیق /تایید(خرده شوقها):کلمات و عباراتی که نشانه تصدیق،تایید یا موافقت با اعمال و گفتار طرف مقابل است مانند خوب، بله، درسته، خیلی خوب، می فهمم، همینطور، یا اهوم.
۲-تحسین /حمایت:تحسین واکنشی فراتر از تصدیق یا تایید ساده و یا توافق با گفتار و اعمال طرف مقابل است.مانند خوبه، عالیه، آفرین،چه جالب، ادامه بده.
۳-پرورش پاسخ:به تعبیری ما در اینجا با یک زنجیره رو به افزایش درگیری و پذیرش مواجه هستیم که به محض آگاهی یافتن فرد از پاسخ
شروع می شود و با ارزیابی مثبت آن پاسخ از طریق تحسین ادامه می یابد.به این ترتیب یکی از عالیترین شکلهای تحسین، مطرح کردن
عمل یا ایده های مرتبط با موضوع گفتگوست. اجرای برنامه ریزی شده پرورش پاسخ می تواند بسیار ارزشمند و انگیزاننده باشد.
مؤلفه های غیر کلامی:
۱-تقویت ژستی:این طبقه شامل حرکات نسبتاً ظریف برخی از بخش های بدن است شامل حرکات دستها (بالابردن د ست و
کف زدن)، بازوها و صورت (لبخند و ارتباط چشمی)تکان دادن سر
۲-تقویت مجاورتی:این مقوله به حرکات کل بدن یا بخش های عمده ای از آن مربوط است منظور از تقویت مجاورتی اثرات تقویتی
تغییر فاصله طرفین تعامل است.معمولاً کاهش فاصله با تمایل بیشتر به صحبت و درگیر تعامل شدن همراه است.لمس به معنی
حذف کامل فاصله میان فردی است و گاهی می توان از آن برای تشویق طرف مقابل به ادامه صحبت ها استفاده کرد
توصیه هایی در مورد استفاده از مهارتهای تقویت:
۱-استفاده مناسب:در هنگام انتخاب نوع تقویت باید به خصوصیات وضعیت و از جمله اطرافیان توجه کنیم مثلاً برخی از شکلهای
تشویق کودکان برای بزرگسالان مناسب نیستند.تقویت باید با تکلیف مورد نظر و مقدار موفقیت حاصله هم تناسب داشته باشد.
لاولر ۱۹۸۳:وقتی بین آنچه دریافت کرده ایم و آنچه که معتقدیم لایقش هستیم اختلاف فاحشی وجود دارد رضایت کمتری خواهیم
داشت، حتی اگر اختلاف به نفع ما باشد.
۲-خالص بودن:تقویت باید نشانگر اخلاص طرف تقویت کننده باشد.
۳-وابستگی تقویت: برای مؤثر بودن تقویت کننده ها باید آنها را به عمل خاصی که قصد اصلاح آنرا داریم وابسته کنیم.
۴-فراوانی تقویت: لازم نیست برای افزایش هر پاسخ، آن را مدام تقویت کرد.
۵-تنوع تقویت: استفاده مداوم و بلا استثناء از تقویت کننده ای خاص، باعث خواهد شد تا آن تقویت کننده، اثرات خود را از دست بدهد مثلاً تکرار مکرر کلمه ((خوبه))
۶-زمان بندی تقویت: محرک تقویت بلافاصله بعداز پاسخ ارائه شود زیرا تاخیر آن را خنثی می کند.
۷-تقویت نسبی: منظور این است که ما می توانیم برخی از بخش های پاسخ را بطور انتخابی و بدون تقویت کل آن تقویت نمائیم.
