مدیریت تعارض و تکنیک های جدید برای مدیران شرکت توزیع برق خراسان شمالی

مدیریت تعارض و تکنیکهای جدید

مدیریت تعارض و تکنیک های جدید

شیوه جدید آموزش مدیریت تعارض

نگارش 1381 به روز رسانی 1401

آمار وردپرس – بازدید: 938401

TELL : 09198718767

mazyarmir.com@gmail.com

https://www.aparat.com/mazyarmir

https://www.aparat.com/zabane_badan

https://t.me/Iranian_leadership_school

https://www.instagram.com/mazyare_mir

https://www.instagram.com/mazyare.mir

https://www.linkedin.com/in/mazyarmir

 مدیریت تعارض

 

به عنوان یک مشاور کسب و کار بخش مهمی در هر کسب و کاری را مقابله و رویارویی با تعارض ها ارزیابی و تحلیل می کنم هرچه در این امر مدیران و کارافرینان موفق

تر باشند شانس موفقیت بالاتر و بهتری دارند.

امروزه صاحب نظران  مدیریت بر این باورند که نیروی انسانی، به عنوان اصلی ترین دارایی سازمان ها و مزیت رقابتی مطرح بوده و وجود روابط سالم مبتنی بر همکاری

و همدلی بین این منابع ارزشمند از جمله  مهمترین عوامل اساسی برای  موفقیت در همه ی سازمان ها اعم از صنعتی، اداری،  خدماتی، آموزشی و مانند آنهاست.

از طرف دیگر با توجه به پیچیدگی روزافزون سازمان ها و تفاوت در اندیشه، نگرش و باورهای افراد، تعارض به عنوان جزء اجتناب ناپذیر زندگی سازمانی امروز مطرح است.

نکته قابل توجه اینجاست که اجتناب ناپذیر بودن تعارض بر منفی بودن آن نیست؛ بلکه چه بسا اگر تعارض خوب مدیریت شود، برای سازمان مفید هم باشد. به عبارت

دیگر تعارض سکه ای است که دو وجه مثبت و منفی داشته و شیوه ی برخورد و یا رویارویی با آن است که اثر آن را برای سازمان تعیین می کند. از این رو، بی شک

توانایی مدیریت و کنترل پدیده تعارض در سازمان ها، از مهمترین مهارت های مدیریت است که مدیران امروز به شدت نیازمند آن هستند. دراین  مقاله سعی شده است

با ارائه مفهوم تعارض، سطوح و انواع آن، رابطه آن با عملکرد و سبک ها و راهبردهای مدیریت تعارض، گامی در راستای آشنایی مدیران با این مهارت مدیریتی برداشته

شود. در ادامه به چند تعارض بزرگ نگاهی اجمالی خواهیم داشت

 

تعارض چیست؟

 

بطور ساده تعارض به وجود ایده ها و رفتارهای مخالف با ماهیت های متفاوت مربوط می شود، که در نتیجه به یک حالتِ چالش انگیز  منجر می شود.

تعارض میان ادامه دادن به کارمان  یا استعفا دادن، تعارض میان بودن و رفتن و یا ماندن یا …،تعارض میان ادامه دادن به کار فعلی یا کارآفرینی و آغاز یک کسب و کار جدید.

تعارض میان مهاجرت و ادامه تحصیل یا وارد شدن به بازار کار. تعارض میان باورهای سنتی و قدیمی و باورهای مورد نیاز برای زندگی امروزی. به نظر می رسد که،

تعارض تنش و اصطکاک و چالش  می آفریندو در این مسیر پیوسته می‌توانند فشار و عمق تعارض‌های درونی و بیرونی را بالات ببرد . اما یادمان باشد که هر اختلافی هم

یا اختلاف دیدگاه یا اختلاف سلیقه و یا تفکری هم تعارض نبوده و اساسا نیست.

 

تعارض‌های درونی

 

یعنی مسئله‌های حل نشده یا نیمه تمامی که می‌توانند به صورت هشیار یا ناهشیار باشند . تعارض هنگامی‌روی می‌دهد که ما مجبور هستیم از بین دو گزینهٔ

ناهمخوان و متضاد یکی را بر گزینیم . بسیاری از خواسته‌ها و چیزهایی که مردم می‌خواهند ناهمخوان هستند. تعارض ممکن است هنگامی پیش بیاید که دو نیاز

یا انگیزه درونی در تضاد با یکدیگر قرار بگیرند. تعارض‌های درونی یکی از عواملی هستند که باعث استرس می‌شوند . تعارض معمولاً بین این انگیزه‌ها روی می‌دهد.

 

• استقلال در مقابل وابستگی
• الفت در برابر انزوا
• همکاری در برابر رقابت
• ابراز احساس‌ها و هیجانها در برابر استانداردهای اخلاقی.

 

هم چنین روان شناسان چهار نوع تعارض عمده را شناسایی کرده‌اند .

۱-تعارض جاذب-جاذب

۲-تعارض دافع-دافع

۳-تعارض جاذب-دافع

۴-تعارض جاذب-دافع

۵-تعارض چند گانه و…..

 

تعارض منافع یا تضاد منافع

 

تعارض منافع (Conflict of interest) به موقعیتی اتلاق می‌شود، که شخص یا سازمانی در دوراهی انتخاب میان منافع شخصی خود و منافع عمومی قرار گیرد. تعارض

منافع موقعیتی است که منافع شخصی، تصمیم‌گیری و اقدام در موقعیت دولتی (یا عمومی) را تحت تاثیر قرار می‌دهد . تعارض منافع یکی از واژگانی است که در عمده

علوم انسانی مثل حقوق و علوم سیاسی مورد بررسی قرار گرفته‌است. تعارض منافع/تعارض علائق/تضاد منافع/ مناقشه منافع از دیگر واژههای همسان برای این کلمه

است. در کل به معنای در عرض هم قرار گرفتن منافع مختلف است به نحوی که نتوان یکی را بر دیگری ترجیح داد. به نظر میرسد کلمه تعارض منافع کافی و کامل نیست

و کلمه تضاد منافع میتواند جانشین آن شود. تعارض منافع یا همان تضاد منافع یکی از شاخصه های وجود فساد میباشد.

 

تعارض منافع در ارسال مقالات علمی:

 

برای ارسال و ثبت مقالات علمی به ژورنال‌های معتبر علمی زیر مجموعه \”ای اس ای\” و \”اسکوپوس \” در هنگام ارائه مقاله و

ایجاد حساب کاربری مجله، معمولاً گزینه‌ای به نام تعارض منافع وجود دارد که از نویسنده درخواست می‌کند تا نام تمامی مؤسسات و سازمانهایی را که برای نوشتن

مقاله از آن‌ها بهره گرفته‌است و عواید مقاله به آن‌ها هم منسوب می‌شود، بیان نماید. در این میان بیشتر مراد آن است که در صورتی که دو یا چند نویسنده از

دانشگاه‌های مختلف در نوشتن مقاله با هم همکاری دارند نام تمام دانشگاه‌ها قید شود.

 

تعارض منافع در حقوق:

 

به حالتی گفته می‌شود که یک شخص بین منافع شخصی و عمومی حیران است یا طرفین یک قرارداد مسئولیت خود نسبت حفظ منافع

اشخاص ثالث را زیر پا می‌گذراند.

 

تعارض قوانین

 

یکی از مباحث مهم حقوق بین‌الملل خصوصی است. هنگامی که یک رابطه حقوق خصوصی به سبب وجود یک یا چند عنصر خارجی، مانند تابعیت خارجی یکی از

طرفین رابطه، با قوانین دو یا چند کشور ارتباط یابد و قوانین این کشورها نسبت به آن رابطه دارای حکم یکسانی نباشند، مسئله تعارض قوانین پیش می‌آید. در چنین

مواردی یافتن قانون حاکم از میان قوانین این کشورها جهت حل تعارض امری ضروری است.

همچنین در کشورهای انگلیسی‌زبان معمولاً اصطلاح تعارض قوانین در اشاره به کل مباحث حقوق بین‌الملل خصوصی استفاده می‌شود.

اصطلاح تعارض قوانین همچنین گاه به تعارض قوانین موجود در یک کشور نیز اشاره دارد. در این صورت به طور کلی قانون خاص برتر از قانون عام و قانون مؤخر برتر از قانون

مقدم است.

 

---

لطفا فیلم موفقیت آدمهای بزرگ برگرفته از تفکرات آنهاست در آپارات https://www.aparat.com/v/PdEprمشاهده فرمایید.

---

 

 

۱) مفهوم و ضرورت مدیریت تعارض

 

تعارض، جزئی طبیعی و عادی از زندگی روزمرۀ ما و همچنین واقعیتی است که بشر در طول تاریخ با آن آشنابوده، ولی  متأسفانه به دلیل عدم مدیریت صحیح، بیشتر

به ستیزه جویی و دشمنی مبدل شده است. لذا امروزه افراد پیشینه ناخوشایندی از آن داشته و به تعارض به عنوان یک پدیده منفی نگاه می کنند. تعارض زمانی رخ

میدهد که دو یا چند نفر از افراد در مقابل یکدیگر قرار گیرند؛ زیرا نیازها، خواسته ها، اهداف و ارزش های آنها با یکدیگر متفاوت است. به عبارت دیگر، تعارض  فرایندی

است که در آن فردی در می یابد که شخص  دیگری به طور منفی روی آن چیزی  که او تعقیب  می کند تأثیر گذاشته است. تعارض  تقریباً همیشه با احساس  عصبانیت،

درماندگی، رنج، اضطراب و یا ترس همراه می باشد. باوجود اینکه که تعارض و برداشت ما از آن به سوی تصویر منفی  گرایش دارد، اما لزوماً امری منفی نبوده

واینتوانایی، برای  مدیریت تعارض است که بر پیامدهای آن اثر میگذارد. نکته مهم در اینجا این است که  هر چند تعارض امری اجتناب ناپذیر بوده و به دلیل متفاوت بودن

اهداف، ارزشها  و عقاید به وجود می آید، ولی می توان  آن را هدایت نموده، به حداقل رسانده و حل کرد. لذا آگاهی از دانش و مهارت های مدیریت تعارض به منظور

استفاده از آن امری ضروری به نظر می رسد. چنانکه حتی برخی معتقدند که دانش اینکه چگونه تعارضات خود را مدیریت کنید، به اندازه اینکه بدانید چگونه بخوانید،

بنویسید و صحبت کنید مهم است. مدیریت تعارض، فرایند برنامه ریزی برای پرهیز از تعارض در جایی که ممکن است، و سازمان دهی آن برای حل تعارض در جایی که رخ

می دهد می باشد.

 

 

۲) رابطه تعارض و عملکرد

 

همانطور که بیان شد، تعارض ذاتاً امر منفی نیست؛ چه بسا بسیاری اوقات امری مثبت و سازنده نیز می باشد. می توان رابطه بین سطح تعارض

و عملکرد را به صورت سه دسته نشان داد. با توجه به سطح تعارض، سه موقعیت (۱)، (۲) و (۳) وجود دارد که بالاترین  عملکرد در موقعیت (۲)

است. در دسته ی اول سطح تعارض کم، اما تعارض از نوع غیر کارکردی و به تبع آن نتیجه عملکرد (فرد، واحد یا سازمان ) کم است. ویژگی های

این موقعیت عبارتند از بی تفاوتی، منفعل بودن در مقابل تغییر، کسلی و فقدان ایده های جدید. در دسته ی بعدی نیز که تعارض درسطح  بالایی

قرار دارد، عملکرد در سطح کم و تعارض از نوع غیر کار کردی می باشد. ویژگی های این موقعیت گسیختگی، عدم همکاری و هرج  و مرج است.

در دسته سوم که تعارض از نوع کارکردی است موقعیتی می باشد که در آن، تعارض در حد بهینه و عملکرد در سطح زیاد قرار دارد. از ویژگی های

این موقعیت توانمندی زیاد، نوآوری، ابتکار و انتقاد از خود است. می توان اینگونه نتیجه گیری  کرد که تعارض هنگامی سازنده است که: منجر به

تبیین مسائل و مشکلات شود، منجر به حل مسئله شود، افراد را در حل اموری که برای آن ها اهمیت  دارد درگیر کند، موجب ارتباطات شود، به

افراد در توسعه و ادراک و مهارتشان کمک کند، موجب ایجاد مشارکت در میان افراد از طریق یادگیری بیشتر درباره یکدیگر شود. و هنگامی تعارض

مخرب است که: موجب تضعیف عزت نفس شود، توجه را از فعالیت های مهم دور سازد، موجب دو قطبی شدن افراد و کاهش همکاری شود،

منجر به رفتارهای  مضر و غیر مسئولانه  شود.

 

۳) انواع مختلف سطوح تعارض

 

به طور کلی تعارض سازگار می تواند در پنج سطح ظهور کند و افراد در سازمان ها ممکن است با هر یک از این پنج سطح سر و کار داشته باشند

که عبارتند از:

۱-درون فردی

۲-میان فردی

۳-درون گروهی

۴-میان گروهی

۵-درون سازمانی.

اول _ تعارض درون فردی:

این نوع تعارض در درون فرد اتفاق می افتد و زمانی رخ می دهد که فرد در جهت رسیدن به اهداف به مانعی برخورد کند.

نوع دیگر تعارض درون فردی تعارض در هدف است که به سه صورت است :

الف) تعارض خواست – خواست:

فرد تلاش می کند از بین دو هدف مطلوب یکی را انتخاب کند، به عنوان مثال انتخاب بین دو شغل در دو سازمان معتبر.

ب) تعارض اجتناب – اجتناب:

فرد تلاش می کند از بین دو گزینه یا بیشتر که دارای پیامدهای منفی یکسانی هستند، یکی را انتخاب کند. مانند فردی که برای رهایی از بیکاری، باید از بین دو شغلی

که مطلوب نیستند یکی را انتخاب کند .

 

 

ج) تعارض خواست – اجتناب:

فرد باید در مورد انجام کاری تصمیم بگیرد که هم جنبه های  مثبت و هم جنبه های منفی دارد، مانند قبول پیشنهاد یک کار خوب در یک موقعیت بد.

_ تعارض بین فردی:

بین دو یا چند فرد رخ می دهد که دارای ارزش ها، آرزو ها، سبک های ارتباطی و دیدگاه های متفاوت هستند. از جمله

نشانه های تعارضات بین افراد، صحبت نکردن همکاران با یکدیگر، اعتنا نکردن به هم، بدگویی، رد کردن و آگاهانه به تضعیف یکدیگر پرداختن می

باشد.

_ تعارض درون گروهی:

شامل برخورد بین برخی یا تمام اعضای گروه است که غالباً بر فرایند و اثربخشی گروه تأثیر دارند.

_ تعارض بین گروهی:

از آنجا که گروه ها میل دارند خود را برتر از گروه های دیگر بدانند، این امر موجب تعارض می شود.

_ تعارض درون سازمانی:

شامل تعارض و برخورد بین گروه هاست که ممکن است به صورت یکی از شکل های زیر باشد.

الف) تعارض عمودی:

برخورد بین کارکنان در سطوح مختلف یک سازمان تعارض عمودی نامیده می شود.

ب) تعارض افقی:

تعارض بین کارکنان درسطح سلسله مراتبی یکسان در سازمان؛ این تعارض زمانی به وجود می آید که هر بخش بدون توجه به اهداف بخش های دیگر برای تحقق

اهدافش تلاش کند.

ج)  تعارض بین صف و ستاد:

گاهی کارکنان صف احساس می کنند که مسئولیتشان از اختیاراتشان بیشتر و این  اختیارات در دست کارکنان و مدیران ستاد است. از این رو این امر موجب تعارض می

شود.

 

۴) منابع ایجاد تعارض

تعارض در سازمان ها براثر منابع مختلفی به وجود می آید که برخی از آن ها عبارتند از:

اهداف و افق های زمانی ناسازگار:

عدم هماهنگی بین اهداف کوتاه مدت و بلند مدت؛ اهداف بخش های مختلف سازمان و اهداف فرد و سازمان می تواند عامل بالقوه ایجاد تعارض  شود.

تداخل اختیارات:

زمانی که دو مدیر یا دو بخش برای یک فعالیت یا کار یکسان اختیارات مشابهی را ادعا می کنند.

سیستم ارزیابی و پاداش ناهماهنگ:

اگر سیستم پاداش با سیستم ارزیابی سازگاری نداشته باشد، عامل بالقوه ای برای ایجاد تعارض می شود .

وابستگی متقابل وظایف:

هنگامی که افراد، گروه ها یا بخش هایی که دارای وظایفی هستند که وابستگی متقابل با یکدیگر دارند، به صورت مستقل و جدا از هم کار کنند.

منابع ناکافی:

هنگامی که منابع در سازمان ناکافی باشد، ممکن است برای دستیابی به آن ها تعارض ایجاد شود.

مغایرت های منزلتی:

این حقیقت که برخی افراد، گروه ها و بخش های داخل یک سازمان بیشتر از افراد، گروه ها و بخش های دیگر مورد توجه قرارمی گیرند، یک عامل اساسی ایجاد تعارض

است.

 

۵) مراحل تعارض

 

بیشتر تعارضات طی مراحل خاص ایجاد می شوند که آگاهی از آنها می تواند برای مدیریت تعارض راه گشا باشد. مراحل تعارض را می توان به ۶

مرحله تقسیم کرد.

شرایط پیشین:

شرایطی که بطور بالقوه تعارض زا هستند.

درک تعارض:

زمانی  که  شرایط پیشین واقعاً به پایه ای برای اختلاف بین افراد با گروه ها تبدیل شوند، مرحله درک تعارض به وجود می آید. البته

این ادارک ممکن است فقط توسط یکی از طرفین تعارض صورت گیرد.

احساس تعارض:

تمایز بین مرحله درک تعارض و احساس تعارض مهم است. زمانی تعارض احساس می شود که به عنوان تنشی مطرح شود که

شخص را برای انجام عمل به منظور کاهش احساسات ناخوشایند برانگیزاند. برای اینکه تعارض حل شود، همه طرفین تعارض باید آن را درک و

احساس  کنند که نیاز دارند کاری را در مورد آن انجام  دهند.

تعارض آشکار:

زمانی که تعارض به صورت آشکارا در رفتار ظهور کند؛ به  هنگام تعارض آشکار، دو راه حل وجود دارد که یکی از آن ها سرکوب کردن تعارض است. در این حالت هیچ

تغییری در شرایط ایجاد کننده تعارض داده نشده و فقط رفتارهای تعارضی آشکار کنترل می شود. دوم حل تعارض؛ که در اینجا سعی براصلاح  و تغییر شرایط ایجاد کننده

تعارض است. سرکوب، راه حل موقتی و سطحی حل تعارض است و در واقع تعارض حلنشده است. بسته به اینکه ما چه راهی را برای  مواجهه با تعارض به کار ببریم،

نتایج و پیامدهای خاصی نصیبمان خواهد شد.

 

۶) مدیریت تعارض و سبک های آن

 

همانطور که بیان شد تعارض لزوما امری منفی نیست. چنانچه تعارض در جهت مقاصد شخصی مورد استفاده قرار گیرد امری مضر و غیر کارکردی

است. ولی اگر در جهت مقاصد سازمانی و خلق استعدادها مورد بهره برداری قرار گیرد کارکردی خواهد بود. به عبارتی مدیریت تعارض شیوه ای

است که تعارضهای سازمانی را در خدمت  اهداف سازمان  قرار داده و از جنبه  غیرکارکردی آن می کاهد و به جنبه های کارکردی آن می افزاید.

به عبارت دیگر مدیریت تعارض عمل شناسایی و اداره تعارض با یک شیوه (بطور کلی پنج روش پاسخگویی به تعارض  وجود دارد ۲۰۰۲، USDA

معقول، عادلانه و کاراست ) سازمان که از آن ها به عنوان سبک های مدیریت تعارض یاد میشود و معمولاً هر فرد در یکی از این سبک ها غالب

است. این پنج سبک را می توان روی یک نمودار مشخص کرد؛ محورافقی نمودار، اهداف، علایق، نیازهای شخصی، و محور عمودی، اهداف،

علایق و نیازهای دیگران است. با ترکیب های مختلفی از این دو محور، سبک های مختلف مدیریت تعارض به وجود  می آید. در اینجا سعی می

شود به صورت مختصر به توضیح هر یک از سبک ها پرداخته  شود.

 

الف) رقابت:

 

 سبکی که در آن فرد دنبال اهداف و علایق خویش، بدون توجه به دیگران است. ویژگی های این روش این است که اولاً غیر

مشارکت جویانه و ثانیاً قدرت مدار باشد. فرد هرگونه قدرتی را که به نظر برسد برای بردن در موقعیت خاص مناسب است به کار می گیرد.

 

ب) سازش

(تسلیم): 

 

این سبک نقطه مقابل رقابت است. فرد از علایق و اهداف خویش جهت تحقق اهداف و ارضای نیازهای دیگران صرف نظر

و چشم پوشی می کند. ویژگی مهم این روش از خود گذشتگی است ولی باز هم مشارکت جویانه می باشد.

 

ج) اجتناب:

 

 زمانی که فرد نه علایق و اهداف خود را دنبال میکند و نه علایق و اهداف دیگران، و بیشتر سعی بر آن دارد که از موقعیت تعارض

طفره رود یا آن را به تعویق اندازد یا از آن کناره گیری  کند.

 

د) همکاری:

 

 این سبک نقطه مقابل سبک اجتناب است. در اینجا همکاری شامل تلاشی به منظور کار با دیگر افراد برای یافتن راه حلی است که

موجب تحقق اهداف هر دو فرد بشود. به عبارتی دیگر در این سبک، طرفین برای به دست آوردن منافع خود محکم ایستاده اند، اما در عین حال

خواهان همکاری با یکدیگر بوده و منافع طرف مقابل را در نظر می گیرند. از این رو ویژگی اصلی این سبک این است که مشارکت جویانه می

باشد.

ه) مصالحه:

 

 هدف مصالحه یافتن برخی تدابیر و راه حل های قابل قبول برای هر دو طرف است که موجب تحقق نسبی منافع و تحقق اهداف هر

دو طرف بشود. به عبارتی این سبک بینابین رقابت و سازش قرار داشته و نسبتاً مشارکت جویانه  است. در اینجا طرفین توافق می کنند که از

بخشی از مواضع خود کوتاه بیایند و مقداری امتیاز به حریف مقابل بدهند و در برابر آن  مقداری امتیاز بگیرند. اما نکته مهم در اینجا این است که

هیچ یک از این سبک ها مردود نیست؛ بلکه برای موقعیت های مختلف می توان از هریک از این ها استفاده کرد. نکته ظریف مدیریت تعارض نیز

همین جاست، یعنی هنر به کاربردن سبک مناسب در موقعیت مناسب. از طرفی گفته شد که معمولاً در هر فرد یکی ازسبک های فوق غالب

است. به گفته مازلو اگر تنها ابزاری که شما در دسترس  دارید یک چکش باشد، گرایش  خواهید داشت که هر مشکل را به عنوان یک میخ ببینید.

به نقل از اکستین، اگر تنها یک سبک مدیریت تعارض بر شماحاکم باشد محدودیت های زیادی در زمینه این امر خواهید داشت. از این رو، بدین

منظور باید استفاده از سبک های  دیگر را در خود گسترش  دهید.

 

در زیر سعی  می شود موقعیت های  مناسب برای  کاربرد هرسبک  بیان شود:

موقعیت های مناسب برای به کار بردن سبک رقابت:

زمانی که به تصمیمات فوری نیازمند هستید، می دانید که حق دارید، اقدام سریع و قطعی حیاتی است.

موقعیت های مناسب برای سبک سازش:

زمانی که مسائل برای  شما اهمیتی ندارد، اما برای فرد دیگر خیلی مهم است، شما می فهمید که اشتباه کرده اید، رقابت مداوم زیان بخش

باشد و شما بدانید که برنده نمی شوید، هماهنگی و ثبات اهمیت ویژه ای دارد.

موقعیت های مناسب برای سبک اجتناب:

زمانی که وقت رویارویی با آن را ندارید، بستر مناسب نیست، مسائل مهم تری برای شما مطرح است، شما هیچ شانسی برای برآورد ساختن

خواسته هایتان ندارید، مسائل پیش پا افتاده است، جمع آوری اطلاعات جایگزین تصمیمات فوری می شود، دیگران می توانند تعارض به وجود

آمده را به صورت مناسب تری حل کنند.

موقعیت های مناسب برای سبک همکاری:

زمانی که شما نمی خواهید مسئولیت کامل کاری را داشته باشید، سطح بالایی از اعتماد وجود دارد، شما می خواهید تعهد افراد را به دست آورید، هدف یادگیری است.

موقعیت های مناسب برای سبک مصالحه:

زمانی که اهداف مهم هستند، اما ارزش این را ندارند که باعث تعارض شوند. طرفین تعارض دارای قدرت برابر هستند، برای دستیابی به توافق موقت در موضوعات

پیچیده. به عنوان یک راه حل کمکی زمانی که همکاری و رقابت موفقیت آمیز نیست، وقتی فشار زمانی وجود دارد و باید به راه مقتضی دست یافت.

 

 

 

۷) فنون و راهبرد های مدیریت تعارض

 

 هنگام مواجهه با تعارض، اولین و مهم ترین اقدام تجزیه و تحلیل تعارض است. در تجزیه و تحلیل تعارض باید به سه سؤال پاسخ داده شود.

– چه کسی در تعارض است؟ همانطور که گفته شد تعارض  ممکن است بین افراد با یکدیگر، درون افراد، بین واحدها و مانند آنها باشد.

– منبع تعارض چیست؟ تعارض ممکن است ناشی از کمبود منابع، رقابت، ناسازگاری اهداف و… باشد.

 

 

مدیریت تعارض برای مدیران: حل اختلاف در محل کار ، مشتری و اختلافات مربوط به سیاست

Conflict Management for Managers: Resolving Workplace, Client, and Policy Disputes Second Edition

– سطح تعارض چه میزان است؟

آیا در حد متوسط است؟

یادرحدبالاست و محتاج اقدام فوری است. پس  از تجزیه  و تحلیل تعارض باید به حل آن پرداخت.بدین منظور روش های مختلفی وجود دارد که برخی از آن ها عبارتند از:

الف) مذاکره:

 

یکی از فنون حل تعارض است که در آن طرفین تعارض راه حل های مختلفی را به منظور حل  تعارض بررسی می کنند تا به  راه

حلی که برای هر دو قابل قبول است دست یابند. به طور کلی دو نوع مذاکره وجود دارد: مذاکره  توزیعی و مذاکره  تلفیقی. در مذاکره توزیعی که

به آن رقابتی نیز گفته می شود، علایق و خواسته های یک شخص در مقابل شخص مقابل قرار داشته و یکی از طرفین می برد و دیگری می

بازد. به عبارتی رویکرد برد – باخت حاکم است. راهبرد های غالب در این روش، زور، تقلب و امتناع از اطلاع  رسانی صحیح است. در حالی که در

مذاکره تلفیقی که به آن مشارکتی نیز گفته می شود، هدف برد – برد است، در اینجا خواسته غالب به حداکثر رساندن  نقاط مشترک بوده و

راهبرد حاکم، مشارکت حل مسئله متقابل و اطلاع رسانی صحیح است. این نوع مذاکره ایجاد کننده ارزش نیز نامیده می شود. به منظور اینکه

مذاکره به مذاکره تلفیقی تبدیل شود، رعایت ای ن موارد ضروری  است: خودتان را به سوی رویکرد برد – برد سوق دهید. برای خود راهبرد و

برنامه داشته باشید. آنچه را که برای شما اهمیت دارد و چرایی اهمیت آن را برای خود روشن کنید. افراد را جدا از مشکلات ببینید. توجه خود را

کاملا معطوف جریان مذاکره کنید، وضعیت طرف مقابل را در نظر داشته باشید و ازمهارت های ارتباطی به خوبی استفاده  کنید. گزینه هایی را

برای سود دو جانبه ایجاد و توجه خود را معطوف آنچه که عادلانه است سازید.

 

 

ب) میانجیگری:

 

در این روش، شخص ثالث بی طرف به عنوان میانجی سعی می کند که به طرفین در یافتن راه حلی برای حل مشکلات کمک کند.

ج) داوری:

 

 اگر در فرایند میانجیگری طرفین قادر نباشند که از طریق آن به راه حلی برسند، آنگاه میانجیگری تبدیل به داوری می شود و این

شخص ثالث بی طرف است که راه حل ارایه می دهد. از آنجا که  معمولا برای طرفین تعارض، حل تعارض از طریق میانجیگری نسبت به داوری

قابل قبول تر و ارجح است، از این رو کسی که می خواهد نقش داوری را ایفا کند باید به صورت تدریجی و آهسته از میانجیگری به طرف داوری

حرکت کند. بخصوص وقتی که طرفین بخواهند کار با یکدیگر را ادامه بدهند. نکته دیگر اینکه باید از تلاش  برای اتخاذ تصمیمی که باعث شادی هر

دو طرف شود پرهیز کرد؛ زیرا این امر به سادگی امکان ندارد بلکه به جای آن باید سعی بر آن داشت که بی طرف بود و عادلانه راه حلی برای حل

تعارض ارایه داد.

 

سؤالاتی که باید پیش از انتخاب سبک مدیریت تعارض مطرح شوند:

۱٫ این شخص یا این موضوع چقدر برایتان ارزش (اهمیت) دارد؟

میزان ارزشی که برای فردی که با او اختلاف و ناسازگاری دارید یا مسئله‌ای که بر سر آن بحث و دعوا دارید قائل می‌شوید، روی انتخاب یک استراتژی در مقابل استراتژی دیگر تأثیر می‌گذارد. اگر نگران خراب‌شدن رابطه‌تان با فردی هستید و رسیدن به اجماع باعث قوی‌ترشدن رابطه‌تان می‌شود، ادامه‌دادن بحث و اختلاف طولانی‌مدت ارزشی ندارد.

به‌علاوه، اهمیت اختلاف و تعارض پیش‌آمده را می‌توانید بسته به اینکه موضوع در کجای ذهنتان قرار می‌گیرد قضاوت کنید. البته گاهی ضرورت ادامه‌دادن اختلاف و تعارض به اخلاقیات یا ارزش‌های شخصی شما مربوط می‌شود. اگر آن موضوع اهمیت کمی برایتان داشته باشد، راحت‌تر از آن می‌گذرید.

۲٫ آیا می‌دانید چه پیامدها و عواقبی در انتظارتان است؟

چه وارد دعوا و کشمکش بشوید، چه خود را از آن کنار بکشید، باید خود را برای هرگونه پیامد آماده کنید. به‌خصوص در محیط‌های حرفه‌ای، ادامه‌دادن کشمکش و اختلافات با مراتب بالاتر قطعاً پیامدهای جدی به دنبال خواهد داشت. وقتی از خطرهای احتمالی کشمکش خبردار شدید، آن وقت است که می‌توانید تصمیم بگیرید مجادله را ادامه دهید یا آن را تمام کنید.

حتی وارد‌نشدن به کشمکش و کناره‌گیری از آن هم برایتان تبعات خواهد داشت. مثلاً تبعات شخصی و اخلاقی‌ای مثل اینکه چرا پای اعتقادات و باورهایتان نایستادید. با تمام این اوصاف، این فرصت را به خودتان بدهید و از قبل تصویر واضحی از تمام پیامدهای مثبت و منفی برای خود داشته باشید.

۳٫ آیا زمان و انرژی لازم برای این کار را دارید؟

وقتی با موضع محکم وارد کشمکشی می‌شوید، خود را برای امتحان و کار سخت بلندمدتی آماده می‌کنید که نیازمند تحقیق، عرضه، گفت‌وگو و استرس است. پس، پیش از آنکه با سر وارد ماجرا شوید، حتماً مطمئن شوید که زمان کافی برای این کشمکش و دعوا را دارید.

مهم‌تر اینکه مطمئن شوید به اندازه کافی به این کشمکش و تعارض بها می‌دهید. اینکه آیا ارزش دارد هر روز بخش درخور توجهی از انرژی‌تان را صرف آن کنید؟ اگر سروکله‌زدن با دیگران سر یک موضوع، برایتان معنا و ارزش نداشته باشد، تمام انرژی‌تان را می‌گیرد و درنهایت خسته و وامانده گوشه رینگ می‌افتید.

حالا با توجه به این سؤالات، می‌توانید مشخص کنید که در چنین شرایطی چه سبک مدیریت تعارضی را انتخاب خواهید کرد.

۵ سبک مدیریت تعارض

۱٫ وفق‌یافتن

سبک تطبیقی (وفقی) نیازها یا خواسته‌های شما را به بهای خواست و نیاز دیگران نادیده می‌گیرد. در این سبک همه بر خودتان ارجحیت دارند. این سبک معمولاً زمانی رخ می‌دهد که خیلی راحت تسلیم می‌شوید یا مجاب و متقاعد می‌شوید که تسلیم شوید.

بهترین موقع برای استفاده از این سبک زمانی است که موضوع مطرح‌شده چندان اهمیتی نسبت به سایر مسائل ندارد و می‌خواهید صلح و آرامش همچنان برقرار باشد. در این شرایط فکر می‌کنید اشتباه کرده‌اید، یا اینکه فکر می‌کنید هیچ راه دیگری به غیر از موافقت با دیدگاه و نظر بقیه ندارید.

۲٫ اجتنابی

سبک اجتنابی از هرگونه تعارض و کشمکش طفره می‌رود و دوری می‌کند. در این سبک نه باورهای خود را دنبال می‌کنید و نه حتی باورهای سایرین. فقط همواره بحث را به تعویق می‌اندازید یا هروقت که بحث آن مطرح شد، از آن فرار می‌کنید و طفره می‌روید.

این سبک بیشتر در مواقعی به کار می‌آید که کمکش و تعارض پیش‌آمده بی‌اهمیت و جزئی است، زمان کافی برای پرداختن به آن ندارید یا اینکه زمان بیشتری برای فکرکردن می‌خواهید و احساس می‌کنید که شانس برنده‌شدن‌تان تقریباً صفر است. یا اینکه می‌ترسید موجب خشم و نفرت بقیه شوید.

۳٫ مصالحه‌ای

سبکه مصالحه به دنبال پیدا‌کردن راه‌حلی است که حداقل تا اندازه‌ای همه را خوشحال کند. سعی می‌کنید میانه کار را بگیرید تا رضایت افراد در برخی مواقع و در عین نارضایتی تأمین شود.

این سبک بیشتر مناسب مواردی است که رسیدن به راه‌حل مهم‌تر از بهترین راه‌حل باشد، مهلت تقریباً تمام شده باشد، به بن‌بست رسیده باشید، یا برای آن لحظه راه‌حل موقتی بخواهید.

۴٫ مشارکتی

سبک  رهبری مشارکتی به دنبال یافتن راه‌حلی است که نیاز تمام طرفین را تأمین ‌کند. به‌جای اینکه به دنبال پیدا‌کردن راه‌حل میانه باشید، هدف شما در این سبک یافتن راهکاری است که نیاز همه را برآورده کند و نهایتاً به موقعیت برد-برد ختم شود.

این سبک زمانی مناسب است که دیدگاه‌های مختلف باید لحاظ شوند، رابطه مهمی بین طرفین وجود دارد، راه‌حل نهایی به‌قدری مهم است که نباید کسی ناراحت شود، یا باورها و اعتقادات چند ذی‌نفع باید در نظر گرفته شوند.

۵٫ رقابتی

سبک رقابتی موضع محکمی اتخاذ می‌کند و دیدگاه‌های طرفین دیگر را نمی‌بیند. در این سبک دیدگاه خود را به بقیه تحمیل می‌کنید یا همچنان ایده‌های بقیه را رد می‌کنید تا حرف خود را به کرسی بنشانید.

این سبک زمانی به کار می‌آید که بخواهید حق خودتان را بگیرید یا از خود دفاع کنید. در این موقع باید سریع تصمیم بگیرید و بقیه را به همراه‌شدن با خود مجبور کنید. باید به کشمکشی طولانی خاتمه بدهید یا اینکه جلوی یک تصمیم‌ مخالف و وحشتناک را بگیرید.

حالا که با روش‌های مختلف پرداختن به کشمکش و تعارض آشنا شده‌اید، با هم نگاهی بیندازیم به چگونگی استفاده از این سبک‌ها در تعارضات روزمره.

انواع شخصیت مدیریت تعارض

Damian Killen و Danica Murphy کتاب درآمدی بر تیپ و تعارض را نوشته‌اند. در این کتاب سبک‌های مدیریت تعارض مرتبط با شانزده نوع تیپ های شخصیتی، در ارزیابی شاخص تیپ Myers-Briggs (MBTI) نشان داده شده است.

نظریه آن‌ها عنوان می‌کند که دو حرف آخر تیپ آن‌ها شاخص‌های اصلی استراتژی مدیریت تعارضشان هستند. حرف سوم مشخص می‌کند که چطور تصمیم می‌گیرید: از روی عقل (T) یا از روی احساس (F). حرف چهارم نحوه رسیدن شما به دنیای بیرونی را نشان می دهد: با قضاوت (J) یا با ادراک (P).

عقل در مقابل احساس

افرادی که به سمت عقل تمایل دارند، دیدگاه تمام طرفین را درک می‌کنند، راه‌حل‌های جایگزین منطقی ارائه می‌دهند، موضع محکمی دارند و روی تجزیه‌و‌تحلیل و مداراکردن با بقیه در این شرایط تأکید می‌کنند.

افرادی که احساس را انتخاب می‌کنند، با منافع تمام طرفین همزادپنداری می‌کنند، راه‌حل‌هایی برای رشد و شکوفایی ارائه می‌دهند، به‌جای اینکه بقیه را تغییر دهند، ترجیح می‌دهند خودشان تغییر کنند و روی پذیرش و درک سایرین در این شرایط متمرکز می‌شوند.

قضاوت علیه ادراک

آن‌هایی که سراغ قضاوت می‌روند، براساس استانداردهای توافق‌شده تصمیم می‌گیرند، از زمان لازم برای حل بهینه مسئله استفاده می‌کنند، ایده مشخصی از نتیجه دارند، تصمیم می‌گیرند که چه زمانی بررسی انجام دهند و پس از حل مشکل، دیگر دوست ندارند آن را مطرح کنند.

افرادی که ادراک را انتخاب می‌کنند از واقعیات استفاده می‌کنند و فرضیه‌ها را بررسی می‌کنند، سراغ مذاکره می‌روند، شنونده خوبی هستند، استراحت می‌کنند و برای تضمین هماهنگی و انسجام به دنبال واسطه و میانجی هستند.

افراد می‌توانند یکی از این چهار حرف را داشته باشند. در ادامه بهترین سبک‌های مدیریت تعارض براساس ابعاد مشخص تیپ‌های شخصیتی MBTI را بررسی کرده‌ایم:

۱٫ تفکر (عقل) – قضاوت (TJ)

اگر شما از نوع افراد عقل‌گرا و قضاوتی (TJ) باشید، آنگاه تعارضات و اختلافات را به‌صورت منطقی حل کرده و سعی می‌کنید هرچه زودتر به راه‌حل برسید. البته شاید وقت نداشته باشید که به نظریات همه گوش کنید و ممکن است راه‌حل نامناسبی را انتخاب کنید. یا شاید با فرض اینکه احساسات، در کشمکش به‌وجود‌آمده، شما را از مسیر اصلی به حاشیه برده‌اند، آن‌ها را نادیده می‌گیرید.

شخصیت‌های نوع TJ بیشتر به سمت سبک رقابتی مدیریت تعارض و مذاکره گرایش دارند.

از آنجا که آن‌قدر به باورهایتان اعتقاد محکم و راسخ دارید که اغلب باورهای بقیه را نادیده می‌گیرید و به این ترتیب به سمت سبک رقابتی کشیده می‌شوید. حسن این سبک رسیدن به راه‌حل سریع و حفظ عزت‌نفس و مناعت طبع‌ و در عین حال، اصرار بر باورهاست. از معایب آن می‌توان به خراب‌شدن رابطه‌‌تان با مخالفان، ازبین‌رفتن قدرت استدلال و خستگی پس از کشمکش اشاره کرد.

برای رسیدن به موفقیت در این سبک مدیریت تعارض، باید زمانی از آن استفاده کنید که کاملاً در موضعتان احساس قدرت داشته باشید و احساس کنید که بقیه به شما احترام نمی‌گذارند، نه اینکه به عقاید موثق زیردستان یا همرده‌هایشان بتازند.

۲٫ عقلی – ادراکی (TP)

اگر از نوع شخصیت‌های عقلی-ادراکی (TP) هستید، زمان بیشتری را صرف حل و فصل تعارضات خواهید کرد و اغلب نقش حامی شیطان را ایفا می‌کنید. افزون بر این، تمام گزینه‌ها را به‌صورت کامل بررسی می‌کنید و به راه‌حل‌های خلاقانه می‌رسید. هرچند گاهی ممکن است نیازهای عاطفی سایرین را نادیده بگیرید یا کمکش را کمی بیشتر طول بدهید.

TPها معمولاً سبک مشارکتی مدیریت تعارض را انتخاب می‌کنند.

اینکه زمان زیادی را به کشمکش‌ها و تعارضات‌ خود اختصاص می‌دهید و از توفان فکری (تبادل افکار) راه‌حل‌های خلاقانه لذت می‌برید، یعنی سبکتان از نوع مشارکتی است. محاسن این سبک عبارت است از: رسیدن به راه‌حل برد-برد، احترام و اعتماد متقابل، تقسیم مساوی وظایف و کسب اعتبار و نام به‌عنوان مذاکره‌کننده خوب. از معایب آن هم می‌توان به نیاز به زمان و انرژی بیشتر برای جلب تعهد تمام طرفین اشاره کرد.

عیب دیگر این است که نمی‌شود همه را هم‌زمان راضی کرد و فقط در صورتی نتیجه خواهد داد که طرفین روی اعتماد متقابل و تبادل افکار خلاقانه توافق کنند.

برای اینکه در این سبک مدیریت تعارض موفق شوید، باید صرفا آن را برای تصمیمات بزرگ‌مقیاس با تأثیر زیاد استفاده کنید که نیازمند توافق طرفین است؛ زیرا برای تصمیمات کوچک‌تر بسیار وقت‌گیر است.

۳٫ احساسی-قضاوتی (FJ)

اگر از نوع FJها هستید، برای رسیدن به صلح و پایان خوش در کشمکش‌ها، خود را به آب و آتش می‌اندازید. هرچند نیاز و ضرورت شما برای پایان‌دادن کشمکش‌ها به‌صورت دوستانه ممکن است شما را به سمتی بکشاند که بعضی تعارض‌ها را خیلی زودتر از موعد تمام کنید یا از دست آن‌هایی ناراحت شوید که به‌صورت منطقی تعارض را بررسی می‌کنند و آن را کش می‌دهند.

FJها سبک انطباقی مدیریت تعارض را انتخاب می‌کنند.

از آنجا که زیاد نگران حفظ هماهنگی هستید و روابطتان با دیگران در اولویت است، احتمالاً سبک انطباقی را ترجیح می‌دهید. مزیت این سبک در این است که به مسائل کم‌اهمیت توجه نمی‌کنید، نیاز کسانی که به مسئله اهمیت می‌دهند در اولویت قرار می‌دهید و به خودتان امکان می‌دهید که همه‌چیز را از زاویه دیگران ببینید.

معایب این سبک این است که اگر بقیه بفهمند به‌راحتی در بحث‌ها تسلیم می‌شوید و کوتاه می‌آیید، ممکن است از شما سود ببرند، اعتماد‌ به‌ نفس تان را از دست بدهید و بعدها هیچ‌وقت دیدگاه و نظریات خودتان را جدی نگیرید.

برای موفقیت در این سبک مدیریت تعارض، باید موقعیت‌ها را به‌صورت جداگانه ارزیابی کنید. اگر اهمیت مسئله برای دیگران بیشتر از شما باشد، آن وقت اولویت قرار دادن دغدغه‌های بقیه کار درستی است. نمی‌خواهید رابطه مهمتان را صرفاً به‌خاطر کشمکشی ساده به هم بزنید.

FJها سبک اجتنابی مدیریت تعارض را هم انتخاب می‌کنند.

با توجه به اینکه جزو آدم‌های صلح‌طلب هستید و گاهی تعارضات را زودتر از موعد خاتمه می‌دهید، می‌توانید سبک اجتنابی را انتخاب کنید. از مزایای این سبک آن است که وقت بیشتری به خود می‌دهید تا پیش از رفتن به دل ماجرا خود را آماده کنید و برای تعارضات ناچیز و مسائل پیش‌پا‌افتاده، رویکرد کم‌استرسی به‌ شمار می‌آید. محاسن این سبک، کناره‌گیری از تعارض به‌معنی رضایت و توافق شما با سمت مخالف است.

موفقیت این سبک از مدیریت تعارض مستلزم درک این مطلب است که قرار نیست پرهیز از کشمکش و تعارض هماهنگی را حفظ کرده و رابطه‌تان با آن فرد را بهتر کند. فقط مواقعی که به زمان بیشتری برای برنامه‌ریزی نیاز دارید یا باید روی سایر کارهای بزرگ‌تر و تعارضات متمرکز شوید، سراغ این سبک از مدیریت اختلافات بروید.

۴٫ احساسی-ادراکی (FP)

اگر از دسته آدم‌های احساسی-ادراکی هستید، به تمام نظریات طرفین کشمکش گوش می‌دهید و شانس و فرصت برابری به همه می‌دهید تا نظریاتشان را بیان کنند. هرچند شاید آن‌هایی که به دنبال راه‌حل سریع هستند و بی‌خیال بررسی منطقی آلترناتیوهای منفی از نظر شما می‌شوند، کمی ناامیدتان کنند.

FPها ممکن است سبک مصالحه‌ای مدیریت تعارض را انتخاب کنند.

با توجه به اینکه با صبر و حوصله به حرف‌های بقیه گوش می‌دهید و به‌سرعت گزینه‌های منفی را کنار می‌گذارید، احتمالاً سبک مدیریتی‌تان برای حل کشمکش‌ها سبک مصالحه‌ای باشد. سبکی که بیشتر شبیه نوعی گزینه و انتخاب سریع‌تر است تا تلاش برای رسیدن به موقعیت برد-برد.

این سبک تا موقعی که راه‌حل بهتری پیدا شود، راه‌حلی موقتی پیدا می‌کند و استرس و تنش بین طرفین را هم کم می‌کند؛ چراکه همه درباره راه‌حل نهایی نظر داده‌اند. این سبک مدیریتی معایبی هم دارد؛ مثلاً اگر بنا باشد که هر دو طرف به یک اندازه راضی باشند، شرایط باخت-باخت به وجود می‌آید، اعتماد متقابل ایجاد نمی‌شود و شاید لازم باشد دوباره به موضوع اصلی برگردد

خلاصه درس مدیریت تعارض

 

تعارض امری اجتناب ناپذیر در زندگی فردی و سازمانی امروز است که به شکل های مختلف درون فردی، بین فردی، درون گروهی، بین گروهی و درون سازمانی ظهور

می کند. برعکس تصور منفی که در زمینه تعارض وجود دارد، تعارض ضرورتا امری منفی نیست بلکه حد متوسطی از آن می تواند موجب بالا بردن سطح  عملکرد شود.

آنچه درزمینه تعارض اهمیت دارد، نحوه رویارویی و مواجهه با آن است که به طور کلی  یک شیوه در این زمینه وجود دارد که از آن ها به عنوان سبک های مدیریت تعارض

یاد می شود.

این سبک ها عبارت اند از رقابت، اجتناب، سازش، همکاری و مصالحه. نکته مهم آنکه هیچ یک از این سبک ها مردود نیست و با توجه به موقعیت تعارض باید نوع

سبک برخورد را انتخاب کرد. علاوه بر این در حل تعارض، ابتدا باید به  تجزیه و تحلیل آن پرداخت، سپس از فنون مختلف که در این زمینه وجود دارد از قبیل مذاکره،

میانجیگری و داوری و مانند آن برای حل تعارض استفاده کرد. میتوانید نمونه سوالات مرتبط با جزوه مدیریت تعارض را نیز در اینجا مطالعه فرمایید.

همچنین میتوانید فیلم مرتبط با تغییر دیدگاه ها در خصوص تعارض (مدرس: دکتر سید مازیار میر) را در لینک زیر مشاهده نمایید.

 

https://www.aparat.com/v/ZNtp3

 

Conflict Management:

A Practical Guide to Developing Negotiation Strategies

مدیریت تعارض:

یک راهنمای عملی برای توسعه استراتژی های مذاکره

 

 

 

دکتر مازیار میرمنتور و عارضه یاب کسب و کار