کارگاه اصول و فنون مذاکره و مدیریت تعارض

کارگاه اصول و فنون مذاکره و مدیریت تعارض

مدیریت تعارض چیست و روش‌های مؤثر آن کدامند؟

درک درست از مدیریت تعارض در سازمان، یک وجه مهم در مهارت‌های مدیریت است. مدیران اگر درک صحیحی از روش‌های مدیریت تعارض و پیاده‌سازی درست آن‌ها در موقعیت‌های گوناگون نداشته باشند، برای رفع درگیری‌ها و مناقشه‌ها، هیچ برنامه‌ای نخواهند داشت. زمانی‌که تلاش می‌کنید یک مشکل را با پیداکردن راه‌حلی سریع حل کنید، در اکثر موارد مشکلات به‌درستی رفع نمی‌شوند؛ و دوباره در جریان کار تکرار خواهند شد.

برای رسیدن به درک درست از این موضوع، ابتدا باید بدانیم مدیریت تعارض چیست. سپس، باید به ۵ روش اجرای آن به خوبی مسلط شویم. این ۵ روش شامل سازگاری، پرهیزکردن، سازش، رقابت و همکاری است. در ادامه مطلب موضوعات ذکرشده را بررسی خواهیم کرد؛ در پایان به ارزیابی مدیریت تعارض در سازمان و طرح آزمون‌های مربوط به آن خواهیم ‌پرداخت.

اما مدیریت تعارض اساسا چیست؟

مدیریت تعارض، روندی است که در آن برای حل مشکلات، تلاش می‌شود؛ تا نتایج منفی به حداقل و نتایج مثبت را به حداکثر برسد.

این توانایی مهم مدیریتی شامل استفاده از تکنیک‌های مختلف با توجه به موقعیت، گفت‌وگو، مذاکره و تفکر خلاق است. با یک مدیریت تعارض درست، یک سازمان قادر به حداقل رساندن مشکلات میان‌فردی خواهد بود، می‌تواند رضایت مشتری را افزایش دهد و به نتایج تجاری بهتری دست‌یابد.

درگیری‌های محیط کار تنها به معنای وجود یک همکار خاص در جایگاه اشتباه نیست. برعکس، گاهی همین دیدگاه (مقصر دانستن شخصی خاص)، خود به‌وجودآورنده مشکل است. وجود کارکنانی که وضع موجود را با هدف داشتن احساس بهتر در سازمان شما، زیر سؤال می‌برند؛ و تلاش می‌کنند تغییراتی در شکل و شرایط کار ایجاد کنند؛ نشان دهنده درجه بالای مسئولیت پذیری آن‌ها است.

درگیری همچنین می‌تواند نشان‌دهنده این باشد که کارکنان، به‌اندازه‌ای احساس راحتی با یکدیگر دارند که می‌توانند همدیگر را به چالش بکشند. آن‌ها می‌دانند در سازمانی حضور دارند که می‌تواند به‌راحتی برای درگیری‌ها، راه‌حل‌های مناسب پیدا کند.

حالا که متوجه شدید مدیریت تعارض چیست باید به این نکته نیز توجه کنید که مدیریت تعارض در سازمان، مادامی که به روش درست اجرا شود، می‌تواند دانش سازمانی را با مطرح کردن سؤال‌ها، در مسیر فرایند کار بالا ببرد.‌

روش‌های مدیریت صحیح تعارض چیست؟

زمانی که صحبت از درگیری به میان می‌آید، هیچ راه‌حلی وجود ندارد که در موقعیت‌های مختلف، موثر باشد. هر موقعیتی شرایط خاص خودش را، چه از نظر عامل شکل‌دهنده و چه از نظر افراد درگیر در آن، دارد.

یک مدیر کارآمد باید دارای مهارت حل اختلاف‌ باشد. او باید بتواند همه جوانب کار را ببیند؛ و از روش مناسب مدیریت تعارض برای آن موقعیت خاص استفاده کند.

مطلب مرتبط: وقتی با مدیر درگیر می شوید، مراقب خودتان باشید!

۱. سازگاری

این روش از مدیریت تعارض، ترجیح‌دادن منافع دیگر گروه‌های درگیر، به منافع شخص وابسته به گروه خود مدیر است. با این کار شما به آن‌ها اجازه پیروز شدن و ادامه‌دادن می‌دهید.

روش سازگاری در مدیریت تعارض، در موقعیت‌هایی کارآمد خواهد بود که شما به‌اندازه طرف مقابل، برای مشکل مورد نظر اهمیت قائل نمی‌شوید؛ یا طولانی شدن روند درگیری ارزش وقت شما را ندارد؛ و یا احتمال می‌دهید که ممکن است حق با شما نباشد. این گزینه برای برقراری صلح و حفظ آرامش در کار و نه برای صرف انرژی بیشتر به‌کار می‌رود. باید اهمیت یک مشکل خاص و اینکه چه درگیری نیاز به دخالت دارد را بدانید.

اگر چه در ظاهر، ممکن است که سازگاری نشان‌دهنده ضعف باشد اما می‌تواند بهترین راه برای گذر از مشکلات کوچک با هدف افزایش تمرکز بر مسائل با اهمیت‌تر باشد. این روش از مدیریت تعارض کاملا نیازمند همکاری شخص درگیر در مشکل است. هرچند که ممکن است به نارضایتی برسد.

جنبه‌های مثبت: اختلاف‌نظرهای کوچک می‌تواند به‌راحتی و با صرف کمترین انرژی برطرف شود. مدیران می‌توانند خود را به‌عنوان شخصی بخشنده و باگذشت نشان‌دهند. کارکنان متوجه می‌شوند که می‌توانند هر آنچه درباره مشکلات در ذهن دارند را بدون ترس از عاقبتی شوم برزبان‌آورند.

جنبه‌های منفی: اگر مدیران به‌دفعات بسیار به ‌سازش روی‌آورند، ممکن است به آن‌ها به‌عنوان شخصی ضعیف نگاه شود. استفاده از این روش برای مشکلات بزرگ یا به‌دفعات زیاد، مشکل را بطور اساسی حل نخواهد کرد. بنابراین باید از به‌وجودآمدن چنین موقعیت‌هایی دوری کرد.

نمونه سازگاری در مدیریت تعارض: در یک جلسه بازاریابی، قرار است برای فعالیت‌های تبلیغاتی آینده، رنگی انتخاب شود. شخص اول به‌شدت معتقد است که گزینه «الف» انتخاب مناسبی است اما شخص دوم فکر می‌کند که گزینه «ب» قدری بهتر است اما اجازه‌می‌دهد تا گزینه «الف» انتخاب شود تا از وقوع درگیری بر سر دو گزینه که از نظر او، هر دو قابل‌قبول هستند، جلوگیری‌شود.

مطلب مرتبط: چطور رهبر انعطاف‌پذیر باشیم؟

۲. پرهیزکردن

در این روش از مدیریت تعارض در سازمان، تلاش می‌شود تا با نادیده‌گرفتن یک مشکل، حذف طرفین درگیر یا به شکلی طفره‌رفتن از آن، از درگیری پرهیز شود. اعضای تیم‌های درگیر را می‌توان از پروژه‌ای که در آن دچار اختلاف و درگیری هستند، حذف کرد. می‌توان فوریت‌هایی را به‌تاخیر انداخت و یا حتی می‌توان افراد را به بخش‌های دیگر منتقل‌کرد.

این روش از مدیریت تعارض می‌تواند موثر باشد، اگر وجود یک فاصله زمانی برای بازگشت آرامش به کار، تاثیر گذار ‌باشد؛ یا اینکه نیاز به ‌زمان بیشتری داشته ‌باشید تا موضع خود را نسبت به‌ درگیری موردنظر پیدا کنید.

پرهیزکردن نباید جایگزین راه‌حل مناسب برای رفع درگیری باشد؛ زیرا که پشت‌گوش انداختن مداوم درگیری‌ها، در ادامه راه آن‌ها را به مشکلات بیشتر و بزرگ‌تر تبدیل خواهدکرد.

جنبه‌های مثبت: زمان‌دادن به افراد برای رسیدن به آرامش، می‌تواند میزان قابل‌توجهی از مشکلات را حل کند. فضا و زمان می‌تواند برای طرفین درگیری، فرصت مورد نیاز را محیا کند و به رفع مشکلات بسیاری ختم شود. مدیران نیز با این کار نشان می‌دهند که به کارکنان خود اعتماد دارند تا با رفتارهای منطقی، مشکلات را برطرف کنند.

جنبه‌های منفی: استفاده از این روش مدیریت تعارض در موقعیت اشتباه می‌تواند درگیری را افزایش دهد؛ و مدیران مانند یک مدیر بی کفایت جلوه کنند. زیرا کارکنان تصور خواهند کرد که آنان در کنترل درگیری‌ها ناتوان هستند.

نمونه پرهیزکردن در مدیریت تعارض: دو نفر هفته‌هاست که برای طراحی فرم‌های تجربه‌کاربری، باهم همکاری می‌کنند. مهلت ارائه رو به پایان است و به نظر می‌رسد که در رسیدن به توافق بر سر تغییرات فرم‌ها با مشکلات زیادی مواجه هستند. ضرب‌الاجل به‌تاخیر می‌افتد و به هر دوی آن‌ها مهلت داده می‌شود تا یک روز روی پروژه‌ای دیگر کار کنند. فرصت داده ‌شده به آن‌ها برای دوری از یکدیگر به همراه زمان اضافه برای تکمیل کار، به آن‌ها اجازه‌ خواهد داد تا به آرامش برسند و با ذهنی آماده‌تر برای همکاری، برای اتمام کار باز گردند.

۳. سازش

این روش از مدیریت تعارض در سازمان، به دنبال یافتن نقطه‌ای است که طرفین با گذشتن از بخشی از خواسته‌های خود، بتوانند روی راه‌حل موردنظر به توافق برسند. این روش، گاهی با عنوان «باخت-باخت» نیز شناخته می‌شود. طرفین درگیری باید از بخشی از خواسته‌های خود بگذرند تا بتوانند بر سر مسئله‌ای بزرگ‌تر به توافق برسند. سازش زمانی استفاده می‌شود که مسئله کمبود زمان وجود دارد یا در مواقعی که نیاز است راه‌حل بدون در نظرگرفتن بی‌عیب‌ونقص بودن آن، اجرا شود.

این روش از مدیریت تعارض ممکن است به نارضایتی ختم شود، به‌ویژه اگر از آن به‌صورت پی‌درپی و زیاد استفاده شود.

جنبه‌های مثبت: مشکلات به‌سرعت حل می‌شوند. گروه‌های درگیر به درک بهتری از نظرات یکدیگر می‌رسند. سازش می‌تواند باعث افزایش حس همکاری در ادامه روند کار شود و طرفین احساس خواهند کرد که حرف‌های آن‌ها شنیده می‌شود. توانایی مدیران، برای دیگران در تسهیل گری در مشاجره‌ها، تسلط بر مسائل و یافتن راه‌حل‌های مناسب اثبات می‌شود.

جنبه‌های منفی: جنبه‌ی منفی سازش در مدیریت تعارض، این است که هیچ فردی به رضایت کامل نخواهد رسید. در بعضی مواقع، یکی از طرفین ممکن است احساس کند که بیش از دیگران ازخودگذشتگی داشته ‌است. ممکن است آن‌ها برای سازش‌های دیگر در آینده تمایل چندانی نداشته باشد. مدیرانی که بر این روش، تکیه بسیار دارند، حسن نیت کارکنان خود را می‌سوزانند و حس همکاری را نیز از بین خواهند برد.

نمونه سازش در مدیریت تعارض: دو نفر مسئول بودجه تبلیغاتی برای چهار ماه آخر سال هستند. شخص اول قصد دارد تا یک نیروی فعال شبکه‌های اجتماعی را به‌صورت تمام‌وقت استخدام کند. شخص دوم معتقد است که باید تبلیغات دیجیتالی را افزایش دهد. سازش بین این دو، این‌گونه اتفاق خواهد افتاد که آن‌ها، یک نیروی فعال در شبکه‌های اجتماعی را به‌صورت نیمه‌وقت استخدام کنند و مبلغ باقی‌مانده از بودجه را، برای تبلیغات دیجیتالی بیشتر هزینه کنند.

۴. رقابت

این روش از مدیریت تعارض در سازمان، نقطه مقابل سازش است. در آن تمام دیدگاه‌ها و خواسته‌های دیگران نادیده گرفته می‌شود. راه‌حل رفع درگیری به این‌ شکل است که یکی از طرفین بر روی خواسته خود، آن‌قدر پافشاری می‌کند تا سرانجام به آن برسد.

این روش مدیریت تعارض در سازمان می‌تواند در موقعیت‌هایی استفاده شود؛ که اصول اخلاقی، روشی خاص از اقدامات را دیکته می‌کند، یا زمانی که وقت کافی برای تغییر راه‌حل وجود ندارد و یا زمانی که نیاز است تا از یک‌راه کم طرفدار، کارها انجام شود. روش رقابت می‌تواند به‌سرعت درگیری‌ها را از میان بردارد اما احتمال زیادی وجود دارد که اصول اخلاقی و روحیه بهره وری را کاهش دهد.

نکته بسیار مهمی که باید در نظر گرفته شود این است که روش رقابت، روشی نیست که بتوان در مدیریت تعارض به آن اعتماد زیادی داشت.

جنبه‌های مثبت: مدیرانی که از این روش بهره‌ می‌برند، نشان می‌دهند که از توانایی بالایی برخوردارند و از اصول کاری خود پا پس ‌نمی‌کشند. درگیری‌ها به‌سرعت برطرف می‌شوند زیرا زمانی برای مخالف و بحث وجود ندارد.

جنبه‌های منفی: مدیرانی که از این روش استفاده می‌کنند؛ به‌عنوان شخصی مستبد و غیرمنطقی به نظر خواهند آمد. رسیدگی به درگیری‌ها به‌روش برخورد شدید با مخالفت‌ها، کارکنانی غیر خلاق و ناراضی به وجود خواهد آورد. همچنین استفاده از روش رقابت باعث خواهد شد تا تلاش برای یافتن روش‌های احتمالی بهتر برای درگیری، نادیده گرفته شود.

نمونه رقابت در مدیریت تعارض: شخصی، مدیر یک بخش است. در آن بخش، با درگیری‌های متعددی روبه‌رو است. ابتدا کارکنان برای انتخاب مکانی مناسب برای برگزاری جلسه سالیانه گروه به اختلاف رسیده‌اند. مدیر بخش به موضوع ورود می‌کند و تصمیم می‌گیرد که اتاق موردنظر او باید برای این کار در نظر گرفته شود.

در مرحله دوم، دو کارمند با یکدیگر بر سر رسیدگی به یک مشتری ناراضی درگیر شده‌اند. هر دو نفر نمی‌خواهند زمان و انرژی خود را صرف مشاجره با مشتری ناراضی کنند و معتقدند این وظیفه بر گردن طرف مقابل است. مدیر تصمیم می‌گیرد که این وظیفه را به کارمند شماره یک واگذار کند درحالی‌که هر دو کارمند به یک اندازه برای انجام این کار مسئولیت دارند.

سوم، کارمند دیگری بارها به مدیر بخش مراجعه و عنوان کرده است که قصد دارد در پروژه‌ای که مسئول آن است، تغییراتی ایجاد کند زیرا معتقد است تغییرات مدنظرش می‌تواند نتیجه‌ای به‌مراتب موفقیت‌آمیزتر داشته باشد. مدیر نمی‌پذیرد و از کارمند می‌خواهد که پروژه را با همان روشی که از قبل به کارمند دیکته کرده است، به پایان برساند.

در مثال اول مدیریت تعارض، مدیر با گرفتن یک تصمیم سریع درباره موضوعی کم‌اهمیت، از هدر رفتن زمان جلوگیری و استفاده مناسبی از روش رقابت کرده است. در مثال دوم، مدیر مشکلی را حل کرده است اما در فرایند آن، مشکل دیگری به‌عنوان کارمند ناراضی را پدید آورده است. زیرا کارمند دوم احساس خواهد کرد که مدیر، کارمند شماره یک را به او ترجیح داده است. این‌گونه تصمیم‌های یک‌طرفه، باعث نارضایتی و عصبانیت کارکنان خواهد شد. در مثال سوم، مدیر به‌هیچ‌وجه نباید از روش رقابت استفاده کند، زیرا با این کار کارمند خود را عصبانی کرده است. مدیر باعث شده که کارمند احساس کند حرف‌هایش شنیده نمی‌شوند، همچنین شانس استفاده از تغییراتی که ممکن است باعث پیشرفت کار شود را از دست‌ داده است.

تست سبک حل تعارض

۵. همکاری

این روش از مدیریت تعارض، بهترین نتیجه بلندمدت را حاصل می‌کند، البته روشی سخت و زمان‌بر به‌حساب می‌آید. نیازها و خواسته‌های طرفین، در این روش در نظر گرفته می‌شود تا یک موقعیت «برد-برد» و رضایت‌بخش، برای همه افراد درگیر حاصل شود.

این روش معمولا نیازمند آن است که همه طرفین درگیری، گردهم‌آیند و با صحبت و مذاکره، به یک راه‌حل قابل‌قبول برای همه دست یابند. روش همکاری، زمانی استفاده می‌شود که حفظ رابطه دوستانه میان طرفین، الزامی است؛ و یا زمانی که خود راه‌حل تاثیر حائز اهمیتی در نتیجه کار دارد.

جنبه‌های مثبت: در روش همکاری، همه راضی و خوشحال خواهند بود. راه‌حلی حاصل می‌شود که درگیری را کاملا از میان بر می‌دارد. مدیرانی که از این روش بهره می‌برند، به‌عنوان مدیری توانمند و ماهر شناخته خواهند شد.

جنبه‌های منفی: این روش از مدیریت تعارض در سازمان، زمان‌بر خواهد بود. ممکن است ضرب‌الاجل‌ها و پروژه‌ها تا رسیدن به راه‌حل موردنظر (که ممکن است بسیار طولانی باشد)، متوقف شوند. بسیار وابسته به طرفین درگیر است و در نهایت ممکن است به نتیجه نرسد.

نمونه همکاری در مدیریت تعارض: دو کارمند قرار است تا یک نمونه اولیه را طراحی کنند. آن‌ها گرفتار درگیری می‌شوند، زمانی که آن‌ها بر سر انتخاب ویژگی‌های نمونه ‌اولیه با یکدیگر به توافق نمی‌رسند. برای رسیدن به راه‌حل، با یکدیگر به صحبت می‌نشینند و درباره دلایل خود، برای انتخاب هر ویژگی گفت‌وگو می‌کنند تا درنهایت به راه‌حل مشترک برسند. آن‌ها تصمیم می‌گیرند تا ترکیبی از ویژگی‌های مدنظر یکدیگر را استفاده کنند. همچنین در طول روند مذاکره، به ویژگی‌های تازه‌ای دست‌ می‌یابند که بعد از گفت‌وگو با یکدیگر، دریافته‌اند که از قابلیت بهتری برخوردار است.

در هر یک از نمونه‌های روش‌های مدیریت تعارض در سازمان، راه‌حلی به‌دست می‌آید؛ اما هر یک، با توجه به راه‌حلی که به دست آمده است، اثر ماندگاری از جنبه اخلاق، بهره‌وری و رضایت شغلی کارکنان دارند. یک مدیریت ماهرانه، با استفاده از روش صحیح در زمان مناسب، اثرات ماندگار درگیری‌ها را به حداقل می‌رساند.

پس از پرداختن به این که مدیریت تعارض چیست و با چه روش‌هایی می‌توانید تعارض‌ها را در سازمان مدیریت کنید، در بخش بعدی به انواع تعارض ها در سازمان را مورد بررسی قرار می‌دهیم.

مطلب مرتبط: چطور در محیط کار مهارت‌های همکاری خود را به نمایش بگذاریم؟

تعارض در سازمان چه انواعی دارد؟

در بخش‌های قبلی مطلب درمورد این که مدیریت تعارض چیست صحبت کردیم، حال به انوع درگیری‌ها می‌پردازیم. ۴ نوع مختلف تعارض تیمی در محل کار وجود دارد که نیاز به مدیریت تعارض دارند:

۱. تعارضات مبتنی بر وظیفه

تعارضات مبتنی بر وظیفه در شرایطی اتفاق می‌افتند که اعضای تیم برای انجام یک کار یا پروژه به یکدیگر اعتماد می‌کنند. وقتی یک نفر در تیم بخشی از وظیفه‌ی خود را انجام ندهد، می‌تواند روی تواناییِ سایر اعضای تیم نیز اثر بگذارد و باعث شود پروژه در مهلت مقرر تکمیل نشود.

برای ‌مثال، اگر کارمندی همیشه گزارش خود را دیر تحویل می‌دهد، باعث می‌شود که حسابدار نیز در تهیه‌ی گزارش خود تأخیر داشته‌باشد. برای جلوگیری از این درگیری‌ها و داشتن مدیریت تعارض در سازمان، باید مطمئن شوید که همه‌ی اعضای تیم می‌دانند که باید چه کاری انجام دهند تا وظایف به‌ طور مؤثر و در موعد مقرر انجام شوند.

۲. تعارضات و درگیری‌های رهبری

برخی از درگیری‌ها به دلیل تفاوت در شیوه‌ی رهبری رخ می‌دهند. هر کسی برای هدایت تیم خود روش خاصی دارد. برخی از رهبران به‌ طور مستقیم با کارمندانشان ارتباط برقرار نمی‌کنند، در حالی که برخی دیگر حضور بیش‌تر و فراگیرتری دارند، افراد را تشویق می‌کنند و به ‌طور مستقیم با کارمندان خود ارتباط برقرار می‌کنند.

برای مدیریت تعارض های رهبری، باید این تفاوت‌ها را بشناسید و آن‌ها را بپذیرید. اگر در یک نقش مدیریتی هستید، باید از شیوه‌ی رهبری خود و چگونگی تعامل با تیم آگاه باشید. شاید لازم باشد شیوه‌ی رهبری خود را تغییر دهید تا بتوانید نیازها و شخصیت‌های مختلف اعضای تیمتان را بشناسید.

۳. درگیری بر سر شیوه‌ی کار کردن

همان طور که شیوه‌های رهبری متفاوتی وجود دارند، شیوه‌های کار کردن نیز متفاوت هستند که برای حل و مدیریت تعارض در تیم باید آن‌ها را در نظر بگیرید. درگیری بر سر شیوه‌ی کار کردن به این دلیل رخ می‌دهد که اعضای تیم در چگونگی انجام وظایف هم‌سو نیستند.

برخی سریع کار می‌کنند و در اسرع وقت به سراغ کار بعدی می‌روند، در حالی که برخی دیگر ترجیح می‌دهند که کارها را به‌آرامی و با تمرکز زیاد انجام دهند. بعضی از افراد خود شروع‌کننده هستند و برای اتمام کار به کسی و چیزی نیاز ندارند، اما برخی دیگر در هر مرحله به راه‌نمایی سایر افراد احتیاج دارند.

بهترین راه برای جلوگیری و مدیریت تعارض در سازمان، این است که درک کنید که شیوه‌ی کار کردن افراد مختلف متفاوت است و باید راهی پیدا کنید که با وجود این تفاوت‌ها شما را به هدفتان برساند.

۴. درگیری‌های شخصیتی و رفتاری

درگیری‌های شخصیتی و رفتاری از متداول‌ترین انواع درگیری‌های تیمی هستند. این نوع تعارضات به دلیل تفاوت‌های شخصیتی در بین اعضای تیم ایجاد می‌شوند. قرار نیست همیشه با هر شخصی که ملاقات می‌کنید کنار بیایید، حتی اگر او همکار یا سرپرست شما باشد.

کار کردن با شخصی که شخصیتی متفاوت دارد، می‌تواند چالش‌برانگیز باشد؛ با این حال، باید تلاش کنید که این تفاوت‌ها را درک کنید و یاد بگیرید که چگونه مدیریت تعارض داشته باشید و در صلح و آرامش با یکدیگر کار کنید.

مطلب مرتبط: ۹ نکته برای تعامل با کارکنان چالش‌ برانگیز و جلوگیری از درگیری با آن‌‌ها

چگونه تعارض را در سازمان حل کنیم؟

بسیاری از درگیری‌های محل کار ناشی از سوءتفاهم و ارتباط نداشتن اعضای تیم است؛ با این حال، وقتی این تعارضات به‌درستی حل‌و‌فصل شوند، اعضای تیم می‌توانند روابط کاری بهتری داشته‌ و در نتیجه، بازده بیش‌تری نیز داشته باشند.

در این‌جا گام‌های مفیدی را برای حل درگیری‌ها و مدیریت تعارض در محل کار آورده‌ایم:

۱. آرام باشید

هنگامی که درگیری ایجاد می‌شود، برای مدیریت تعارض در سازمان آرامش داشتن و حرفه‌ای بودن مهم است. چند نفس عمیق بکشید و ذهنتان را پاک کنید. قبل از بیش‌تر شدن تنش و بدتر شدن اوضاع، برنامه‌ای را برای حل تعارض در تیم ارائه دهید.

۲. ارتباط برقرار کنید و گوش فرادهید

مکانی را پیدا کنید که بتوانید در آن به‌ صورت خصوصی درباره‌ی درگیری صحبت کنید. مهم است که همه‌ی افراد درگیر بتوانند نظرات و صحبت‌های خود را به اشتراک بگذارند و با همدلی به صحبت‌های دیگران گوش دهند. تلاش کنید درک کنید که طرف مقابل چه احساسی دارد و سپس همه‌ی آن‌چه را که باید به او بگویید، بیان کنید تا بتوانید به‌خوبی تعارض را مدیریت کنید.

۳. درگیری را بپذیرید و راه‌حلی برای آن پیدا کنید

بخشی از مدیریت تعارض در تیم، پذیرفتن مشکل است. پس از شناسایی علت درگیری، همه‌ی افراد درگیر باید برای دست‌یابی به راه‌حل صحبت کنند و با یکدیگر به توافق برسند. سعی کنید درگیری را از دید اعضای دیگر تیم خود ببینید و بر مواردی که می‌توانید با آن‌ها موافقت کنید، تمرکز کنید.

این امر به شما کمک می‌کند تا احساسات آن‌ها را بهتر درک کنید و متوجه شوید که چگونه فکر می‌کنند؛ همچنین، به شما این امکان را می‌دهد تا با کمک افراد به نتیجه‌ای مؤثر برسید.

۴. از مدیر یا مدیر منابع انسانی کمک بخواهید

در مواردی مانند اذیت‌وآزار یا تبعیض در محل کار، به دلیل همکاری نکردن برخی اشخاص یا جدی بودن مشکل، درگیری و تعارض حل‌نشده باقی می‌ماند. در این مواقع، شاید لازم باشد که از مدیر یا از مدیر منابع انسانی کمک بگیرید.

حل و مدیریت تعارض در سازمان به همکاری تیم و درک دیدگاه‌های متفاوت نیاز دارد. پس از حل تعارضات، بهترین راه این است که بپذیرید که اشتباهات رخ می‌دهند و اجتناب‌ناپذیر هستند. تیمی که مایل به همکاری برای حل تعارضات است، می‌تواند روابط کاری بسیار قوی‌تر و بهتری داشته‌باشد و به‌آسانی به اهداف خود دست پیدا کند.

مطلب مرتبط: ۷ اقدام برای مدیریت تفاوت‌های نسلی در محیط کار

چرا حل تعارض در تیم مهم است؟

زمانی که متوجه شدید مدیریت تعارض چیست، چه روش‌ها و انواعی دارد باید بدانید چرا حل و رفع تعارض‌ها در سازمان دارای اهمیت است. مدیریت تعارض در تیم برای موفقیت هر تیمی لازم است. حل نشدن درگیری و تعارض می‌تواند تأثیری منفی بر روحیه و بهره‌وری افراد داشته‌باشد و در نتیجه، محیط کاری متشنج و ناخوشایندی را برای همه ایجاد کند.

حل تعارض در تیم به افراد این امکان را می‌دهد که به یک‌دیگر اعتماد کنند و برای رسیدن به هدف خود، بهتر با یک‌دیگر همکاری کنند. حل و مدیریت تعارض به اعضای تیم این امکان را می‌دهد که همدیگر را بهتر درک کنند و در آینده روابط کاری منعطف‌تری داشته‌باشند.

ارزیابی مدیریت تعارض به چه صورت انجام می‌شود؟

درک صحیح از روش مدیریت تعارض در سازمان که توسط مدیر استفاده می‌شود، بسیار سودمند است. در طول فرایند مصاحبه، یک آزمون مدیریت تعارض می‌تواند مشخص کند که دیدگاه کدام کارمند درروند مدیریت تعارض موثر است و به نتیجه مطلوب خواهد رسید و کدام کارمند نیاز به کار بیشتر روی دیدگاه‌های خود دارد.

به‌طورکلی، ارزیابی مدیریت تعارض از مدیران می‌خواهد که با امتیازدهی از ۱ تا ۵، مشخص کنند چند بار آن‌ها یک عمل خاص را انجام خواهند داد.

با استفاده از این اطلاعات، یک سازمان می‌تواند تصمیم بگیرد که آیا نیاز به پیگیری تمرینات مدیریت تعارض است یا خیر. برای این نوع از آزمون، باید بین ۱۵ تا ۳۰ سؤال وجود داشته باشد تا دیدگاه جامع، از مهارت‌های مدیریت تعارض هر فرد به‌دست‌ آید.

مطلب مرتبط: مذاکره برد برد!

روش آزمون مدیریت تعارض در سازمان

بر اساس تناوب استفاده خود از انواع روش‌های آزمون مدیریت تعارض زیر، به موقعیت‌ها از ۱ تا ۵ امتیاز دهید:

1. زمانی که درگیری وجود دارد، بلافاصله موقعیت را ترک می‌کنم.
2. در درگیری، تلاش می‌کنم با بحث درباره موقعیت با همه طرفین، به بهترین راه‌حل دست‌یابم.
3. معمولا از مذاکره برای امتحان‌کردن و یافتن حد وسط، بین طرفین درگیر استفاده می‌کنم.
4. بهترین مسیر را برای رسیدن به هدف می‌دانم و تا زمانی که دیگران متوجه درست‌بودن حرف من نشوند، به بحث ادامه خواهم داد.
5. ترجیح می‌دهم صلح را حفظ کنم، به جای اینکه برای رسیدن به خواسته خود بحث کنم.
6. به‌جای مطرح‌کردن اختلافات، آن‌ها را پیش خودم نگه می‌دارم.
7. به نظرم بهتر است که هنگام بروز اختلاف‌نظر، ارتباط را فعال نگه دارم، تا بتوانم راه‌حلی مفید و قابل‌قبول را برای همه بیابم.
8. از اختلاف‌نظرها لذت می‌برم و پیروزی در آن‌ها مرا خشنود می‌کند.
9. اختلاف‌نظر مرا دچار استرس می‌کند. تلاش می‌کنم تا آن‌ها را به حداقل برسانم.
10. مصالحه و کنارآمدن با دیگران برایم خوشحال کننده است.
11. شناخت و برآورده‌کردن انتظارات دیگران برایم مهم است.
12. افتخار می‌کنم که همه طرفین یک درگیری را می‌بینم و همه مسائل مربوط به آن‌ها را درک می‌کنم.
13. از بحث و پافشاری درباره دیدگاه خودم، تا جایی طرف مقابل بپذیرد حق با من است، لذت می‌برم.
14. درگیری مرا گرفتار نمی‌کند، ترجیح‌می‌دهم مشکل را حل کنم و به سراغ کار بعدی بروم.
15. احساس نمی‌کنم که نیازی باشد تا برای اثبات دیدگاه خود، استدلال کنم، پذیرفتن نظر دیگران فشار روانی کمتری دارد.

نکته:

• سؤال‌های ۱، ۶ و ۹ یک روش پرهیزکردن را نشان می‌دهد.
• سؤال‌های ۵، ۱۱ و ۱۵ یک روش سازگاری را نشان می‌دهد.
• سؤال‌های ۳، ۱۰ و ۱۴ یک روش سازش را نشان می‌دهد.
• سؤال‌های ۴، ۸ و ۱۳ یک روش رقابت را نشان می‌دهد.
• سؤال‌های ۲، ۷ و ۱۲ یک روش همکاری را نشان می‌دهد.

برای هر روش، نمرات خود را جمع کنید. این کار، روشی که شما بیشترین اعتماد را به آن دارید را نشان می‌دهد.

سبک حل تعارض شما چیست؟ برای آگاهی از سبک حل تعارض خود روی دکمه‌ی زیر کلیک کنید: 

تست سبک حل تعارض

هرکدام از روش‌های مدیریت تعارض در سازمان با توجه به شرایط، مفید است. اما همان‌طور که در بالا اشاره شد بعضی از آن‌ها ضعیف‌تر از بقیه هستند و نباید بیش‌ازحد به آن‌ها تکیه کرد.

درگیری یک واقعیت غیرقابل‌اجتناب در محیط کار است. سازمان‌های با هوش این موضوع را می‌دانند. آن‌ها مدیران خود را با مهارت‌های مناسب مدیریت تعارض در سازمان آشنا می‌کنند؛ تا سریع و مسالمت‌آمیز درگیری‌های محل کار حل‌وفصل شود