نتیجه های ارزیابی رضایت مشتریان

نتیجه های ارزیابی رضایت مشتریان

با استفاده از يافته‌ها و تجزيه و تحليل آنها مي‌توان به نتايج زير رسيد:

1ـ با توجه به شاخص‌هاي رضايت مشتري محاسبه شده براي هر مشتري و كل سازمان، مي‌توان نتيجه‌گيري كرد كه شركت از سطح رضايتمندي قابل قبولي برخوردار است و توانسته است جايگاه خوبي نه تنها در سطح منطقه بلكه كشور باز كند.

2ـ با توجه به ماتريس عملكردـ اهميت شركت مي‌توان دريافت كه شركت در زمينه كيفيت محصول با استفاده از شگرد ثبات كيفيت و يكدست بودن محصول از قوت عمده و بالايي برخوردار است .جذب رنگ بالای پارچه تولیدی نیزدرافزایش کیفیت نخ تاثیربسزایی داشته است.كه اين مي‌تواند جزء مزيت رقابتي شركت به حساب آيد، بنابراين بايستي حفظ و تقويت شود ازطرفی مشتریان ازمیزان ضایعات (ته دوکها)دربافندگی که ناشی ازعدم یک وزن بودن بوبین های نخ می باشد،به شدت شکایت دارند(77.7% ازمشتریان).هم چنین میزان نقاط نایکنواختی نخ تاحدی بالااست(33% ازمشتریان).که بایستی مواردبالا بالاخص مورد اول سریعا بررسی وحل گردد.

3- 3/83 درصد از مشتريان از قيمت نخ نسبت به كيفيت احساس رضايت دارند.نظربه اینکه هرچه قیمت محصول پایین ترباشد،مشتری راضی تروخرسندتراست لذارضایت مشتری درحوزه قیمت مانندبقیه فاکتور هانمی تواندنشان ازعملکرد بالای شرکت داشته باشد.قیمت بالای فروش اکثرانشان ازکیفیت بالاواعتباربالای شرکت داردوقیمت پایین نشان ازضعف شرکت درزمینه بازاریابی ویااحیاناکیفیت پایین محصول دارد.ازآنجاییکه کیفیت محصول ازدرجه بالایی برخورداراست واکثرمشتریان ازکیفیت محصول رضایت دارند میتوان قیمت پایین نخ رابخاطرضعف بازاریابی دانست.

نقاط قوت وضعف شرکت بااستفاده از ماتریس عملکرد اهمیت درجدول 5آورده شده است.

1. پيشنهادات كاربردي

1ـ مديريت شركت بايستي سعي كند، واحد فروش شركت را فعال‌تر كرده ونظارت وکنترل واعمال نظر بیشتری براین قسمت داشته باشد.باادامه روند فعلی شرکت روبه تعطیلی وورشکستگی می رود.

2ـ ارتباط قوي و تنگاتنگ واحد فروش با قسمت توليد و كنترل كيفيت كارخانه مي‌تواند، رسيدگي به شكايات مطرح شده توسط مشتري را سريع‌تر كرده و تعداد شكايات را به حداقل رساند.

3ـ همانطور كه مي‌دانيد در بازاريابي صنعتي فروش شخصی از اهميت زيادي برخوردار است(هاوالدار،عبدالوند،نیکومرام،3:1385). شركت در اين زمينه مي‌تواند فعاليتش را بيشتر كرده و با اعزام تيم مهندسي به كارخانجات مشتريان، با رفع مشكل مشتري ارتباط قوي تري با اعضاء و تيم مهندسي آنان فراهم آورده و ايده بازاريابي رابطه‌مند رادر جهت اگاهی وارائه خدمات بهتر به تک تک مشتریان محقق گرداند(کاتلر،فروزنده،84:1384).

4-پیشنهاد می‌شود جهت سامان دادن به مشتری‌گرایی ورسیدگی بهتربه شکایات مشتری یک بانک اطلاعاتی ازکلیه اطلاعات مشتریان ،ازقبیل سابقه شرکت، میزان خرید درسال، نحوه پرداخت مطالبات، تعداد شکایات و نحوه رسیدگی ورفع مشکل شکایات ، …ایجادویک نفرمسئول این واحد شده وکلیه اطلاعات که درقسمت های مختلف ازمشتری وجوددارد،دراین واحد جمع آوری شود(کاتلر،حیدرزاده،43:1383).

1. پيشنهادات مديريتي

1ـ درست است که محصولات شرکت ازکیفیت مطلوب وقابل قبولی برخورداراست،اما این جایگاه بایستی با اتخاذ سیاست‌های مناسب در بخش خرید مواد اولیه وقطعات یدکی وایجاد انگیزه ودلگرمی وافزایش روحیه مسئولیت پذیری در پرسنل و ایجاد سیستم کنترل کیفیت جامع ، حفظ و تقویت شود.

2ـ شرکت بایستی سعی کند خود را همیشه با تکنولوژی ودستاورد های جدید، به روز و زنده نگه دارد.با شرکت در نمایشگاه‌ها، سمینارهای علمی وارتباط با دانشگاه ها می توان به این مهم دست یافت.

3ـ برای اینکه مشتریان شرکت به تحقیقات انجام شده در اینده اعتماد داشته و همکاری نمایند، بهتراست بلافاصله بعد از تحقیق،نامه ای به تک تک پاسخ دهنده گان فرستاده شده واز همکاری آنهاتشکر شود وبه آنها یادآوری شود به محض تجزیه وتحلیل اطلاعات وبررسی نتایج بازخورد را دریافت خواهند نمود.زمانی که نتایج تحقیق تجزیه وتحلیل شدند،در یک گزارش کوتاه نتایج واصلاحات انجام شده به مشتریان گزارش شود(هیل،اسکندری،255:1384).

1. پيشنهادات براي تحقيقات آينده

1ـ بهتراست درتحقیقات آتی سعی شود مدلی برای تعیین شاخص رضایت مشتری لااقل دریک صنعت خاص طراحی شود. این مسئله باعث می شود که هزینه های سرسام آور جمع آوری داده ها بسیار کاهش یابد.باید گفت برای تعیین متغیرهای مدل واثبات روابط آماری درون آن نیاز به تحقیقات وسیع میدانی ومطالعات مقدماتی درباره رفتار مشتریان می‌باشد. براساس این داده های جمع آوری شده ، مطابق روش محاسباتی آماری چند متغیره ، مقدار شاخص رضایت مشتری محاسبه می گردد.

2ـ درتحقیقی که انجام شد،صحبتی از ارتباط بین متغیرها با یکدیگرنشد. همانطورکه در شكل3 ديده می‌شود، متغیرکیفیت تحت تاثیر بسته بندی وحمل ونقل می باشد وبقیه متغیرها نیزبه همديگر وابسته اند. بهتراست در تحقیقات آتی ارتباط و رابطه بین این متغیرها فرموله شود که البته نياز به محاسبات آماری پیچیده وچند متغیره دارد.

3-در مدل ارائه شده دراین تحقیق، صحبتی از خروجی های مدل از قبیل شکایات مشتری ویا وفاداری مشتری به عمل نیامد.از آنجائی‌که یکی از اهداف شرکت کاهش شکایات مشتری و درنهایت افزایش میزان وفاداری مشتری است بهتر است در تحقیقات آینده میزان شکایات و وفاداری مشتری قبل و بعد از تحقیق مورد سنجش قرار گیرد تا بتوان بررسی کرد که چقدر عملکرد شرکت بهبود یافته است.

4-یکی از فاکتور هایی که روی رضایتمندی مشتری تاثیر گذار است فاکتور انتظارات مشتری است که در این تحقیق به آن اشاره نشد. بهتر است درتحقیقات آینده انتظارات مشتری با استفاده از عواملی از قبیل تجربیات گذشته ونیاز فردی برآورد شود.

نتیجه های ارزیابی رضایت مشتریان