تکریم ارباب رجوع یا رضایتمندی مشتری قسمت اول
تکریم ارباب رجوع یا رضایتمندی مشتری
![\"تکریم](\"https://www.mazyarmir.com/wp-content/uploads/2020/08/extract_image-287x300-1.jpg\")
امروزه مدیریت مشتری و مدیریت تکریم ارباب رجوع فرق میان سازمانها و شرکتهای موفق و ناموفق هستند.سالها است که در مقام مدیر مشاور و مدرس و یا محقق با بحث تکریم ارباب رجوع و رضایت مندی مشتری اشنا هستم اما متاسفانه در سازمانها شرکتها و بنگاه ها و مجموعه های کشور تا رسیدن به موفقیت و استاندارد های جهانی فاصله بسیار طولانی میبینم و علی رقم تلاش های جدی و گسترده به سر منزل مقصود نرسیده ایم . به راستی چرا؟
شاید درد ناکترین بخش موضوع این است که ما مسلمانیم و جای بسی تاسف است که با توجه به آمیزه های دینی و ایرانی هنوز در ابتدای راه هم نیستیم این سلسله مقالات نگاهی تازه دارد به مبحث مدیریت تکریم ارباب رجوع
شاید برایتان جالب باشد در این زمینه احادیث بسیار بسیار زیادی از رسول اکرم ص و ائمه و نیاکان ایرانیمان داریم که مایه بسی خشنودی و افتخار است اما متاسفانه ما تا همین جا پیش رفته ایم در حالیکه این مبحث که دولت و رهبر به شدت به آن تاکید دارند مبحث پیچیده و تاثیر گذاری است.
برای مثال حدیثی از رسول خدا (صلی الله علیه و آله) را برایتان نقل می کنم که فرمودند: با مردم دوستی کن تا مردم تو را دوست بدارند و یا امیر مؤمنان (علیه السلام) به مالک اشتر نخعی می فرماید: انصاف را در رابطه با خدا و مردم و در مورد خود و نزدیکان، رعایت کن که اگر چنین نباشی، ستم کرده ای.
البته باید سخن امام حسین ع , را در اینجا نقل کنم که به برخی عزیزان هم باید گفت اگر دین ندارید لااقل آزاده باشید . آری برخی در ادارات و سازمانها و شرکتها و فروشگاه ها و ….. آنقدر بد با ارباب رجوع و مشتری برخورد می کنند که انسان از رفتن پشیمان می شود . ایا واقعا ما مسلمان هستیم ایا ما واقعا ایرانی هستیم نیاکان ما حتی قبل از گرایش به اسلام ناب محمدی رفتارنیک پندارنیک و گفتار نیک را سرلوحه و مرام خود نموده بودند به راستی ما کجای این جاده پر فراز و نشیب قرار داریم
نویسنده خود سالها است در این خصوص دغدغه خاطر بسیار داشته و سعی نموده با نگاهی مدیریتی و نوین به این مسئله مهم و حواشی آن بپردازد در این خصوص قطعا ما دچار نقصانها و کم و کاستهایی هستیم و از شما خواننده محترم در خواست می نمائیم در این خصوص نظرات و تجربیات گرانقدر خود را با ما مطرح نمائید.
امروزه و با پیشرفت تکنولوژی بقاء و رشد و ارتقاء سازمانها و شرکتها و مجموعه ها به مشتریان ان بستگی دارد به بیان ساده تر علت وجودی هر استارتاپ و شرکت و مجموعه ودستگاهی به ارائه خدماتی و….. است که به افراد مختلف می دهد ما از این افراد در سازمان به عنوان ارباب رجوع و یا مشتری نام می بریم.
بر خورد با ارباب رجوع و یا مشتری از هرگروه سنی و جنسی و شخصیتی و یا صنفی که باشد وبا هر روحیه ای اعم از ناراحت ، عصبانی ، خوشحال و زمانی که وارد دفتر کارمان می شود تابع شرایط خاصی است که تحت عنوان آداب برخورد با ارباب رجوع و مشتری به تشریح همه جانبه آن خواهیم پرداخت .
اما قبل از ورود به این مبحث بسیار جذاب و تاثیرگذار بهتراست نگاهی کلی به دیدگاه اسلام داشته باشیم
از دیدگاه اسلام هرگونه خشونت و بدرفتاری با مردم و ستم بر بندگان خدا، جنگ با خدا تلقی میشود در این خصوص دکتر شریعتی و استاد مطهری مطالب زیادی را بیان نموده اند اما در اینجا اشاره می کنم به اخرین نامه والبته نامه ای بسیار معروف از حضرت علی علیه السلام خطاب به مالک اشتر :
ای مالک هرگز با خشونت نسبت به مردم، خود را در موضع جنگ با خدا قرار مده که تو را نیروی مقاومت در برابر نقمت (و قهر) او نیست و از بخشایش و مهربانی او (خالق یکتا) بینیازی نیستی، هرگز از گذشت و بخشایش (نسبت به رعیت و فقرا) پشیمان مباش و از کیفر دادن، احساس شادی وشعف به خود راه مده و به هیچوجه در هنگام غضب (که باعث رفتاری خشن و غیرمنطقی میشود) شتاب مکن”. و یا در جای دیگری از همین نامه می فرمایند به مالک اشتر که تو را دعوت می کنم در همه حال به انصاف با مردم و انصاف در رابطه با مردم یعنی این که حق هر کسی را به درستی ادا نما و حقوق انسانها را بهطور کامل و به گونهای مساوی رعایت نما
اری از نظر حضرت علی ع، جامعه به دو گروه اکثریت و اقلیت بخش بندی شده است.
دسته اول را مردم عادی اجتماع و به اصطلاح همان عوام را تشکیل میدهند که از امکانات رفاهی و قدرت و منزلت کمتری هم متاسفانه در غالب جوامع برخوردار بوده و هستند.
گروه دوم که از امکانات مادی فراوانی برخوردار بوده و به همین دلیل خود را برگزیدگان و خواص میپندارند و معمولا برای خود امتیازات بیشتری قائلند.
در چنین جوامعی، کارمند دچار نوعی بحران هستند چراکه چالش اصلی بزرگ آنان این است که واقعا نمی دانند با این دو دسته عمده چگونه رفتار کنند…..
طرح تکریم مردم و جلب رضایت ارباب رجوع در نظام اداری
کلیه وزارتخانهها، مؤسسات، شرکتهای دولتی و شرکتهایی که شمول قانون بر
آنها مستلزم ذکر یا تصریح نام است، بانکها، شهرداریها، نهادهای انقلاب
اسلامی وسایر دستگاههایی که
به نحوی از بودجه عمومی دولت استفاده میکنند.
شورای عالی اداری در نودمین جلسه مورخ ۲۵/۱/۱۳۸۱ بنا به پیشنهاد
سازمان مدیریت و برنامهریزی کشور به منظور تکریم و جلب رضایت مردم و
اربابرجوع نسبت به عملکرد واحدهای اجرایی کشور تصویب نمود، کلیه
وزارتخانهها، سازمانها، مؤسسات و شرکتهای دولتی، شرکتها و مؤسساتی که
شمول قانون بر آنها مستلزم ذکر یا تصریح نام هستند، از جمله نیروی
انتظامی، شهرداری تهران و سایر شهرداریها، بانکها و شرکتهای بیمه، همچنین
مؤسسات و نهادهای عمومی غیردولتی و نهادهای انقلاب اسلامی که از بودجه
عمومی دولت استفاده میکنند نسبت به انجام موارد زیر اقدام نمایند.
شفاف و مستندسازی نحوه ارائه خدمات به اربابرجوع:
ماده ۱ـ کلیه مدیران، رؤسا و مسئولین واحدهای ستادی و اجرایی
دستگاههای موضوع این مصوبه (واحدهای دارای اربابرجوع مستقر در مرکز،
استان، شهرستان و بخش و…) مکلفند، جهت شفافسازی نحوه ارائه خدمت به
مردم حداکثر تا تاریخ ۱/۷/۱۳۸۱، اطلاعات لازم در خصوص خدمات قابل ارائه
به اربابرجوع را به نحوی که حاوی موارد زیر باشد، مستند کرده و در اختیار
مراجعین قرار دهند:
ـ نوع خدمات قابل ارائه به اربابرجوع
ـ مقررات مورد عمل و مراحل انجام کار
ـ مدتزمان انجام کار
ـ مدارک مورد نیاز و فرمهای مورد عمل
ـ عنوان واحد، محل استقرار، نام متصدی انجام کار و تعیین اوقات مراجعه
ـ نوع فنآوری مورد استفاده
تبصره : رؤسای واحدهای اجرایی در مرکز و استان موظفند یک نسخه از
اطلاعات و مکتوبات ارائهشده به مردم را حسب مورد به دبیرخانه شورای
تحول اداری دستگاه متبوع در مرکز یا کمیسیونهای تحول اداری مربوط در
استان ارسال نمایند.
اطلاعرسانی از نحوه ارائه خدمات به مردم:
ماده ۲ ـ کلیه اطلاعات مذکور در ماده یک باید به ترتیب اولویت و
از طُرُق ذیل به اطلاع عموم مردم و مخاطبین برسد:
ـ نصب در تابلوی راهنما در مبادی ورودی و در معرض دید مراجعین
ـ تهیه بروشور و توزیع بین اربابرجوع و مخاطبین
ـ نصب نام و نامخانوادگی، عوامل متصدی انجام کار، پست سازمانی و
رئوس وظایف اصلی کارکنان در محل استقرار آنان
ـ راهاندازی خط تلفن گویا برای راهنمایی مردم حداکثر ظرف «۷» ماه از
تاریخ ابلاغ مصوبه
ماده ۳ ـ دستگاههای مشمول این مصوبه مکلفند نسبت به تهیه کتاب
راهنمای مراجعین و ایجاد سایت اینترنتی جهت اطلاعرسانی در خصوص خدمات
قابل ارائه دستگاههای اجرایی به مردم و اربابرجوع بر اساس بخشنامههای
سازمان مدیریت و برنامهریزی کشور اقدام نمایند.
تدوین منشور اخلاقی سازمان در ارتباط با مردم:
ماده ۴ ـ دستگاههای مشمول این مصوبه موظفند نسبت به تهیه و
تدوین منشور اخلاقی سازمان متبوع مشتمل بر موارد ذیل با توجه به مبانی
اعتقادی و اخلاقی برای تثبیت رفتارهای مناسب شغلی مورد انتظار جهت ارج
نهادن و احترام به مردم اقدام نمایند:
الف ـ نظم و آمادگی برای ارائه خدمات به مردم، وقتشناسی، نظم و
آراستگی لباس و …
ب ـ رعایت ادب و نزاکت، عدالت و انصاف درارائه خدمات خوب به
مردم، همکاری و خوشبرخوردی.
ج ـ آمادگی برای ارائه اطلاعات و توضیحات کافی در هنگام مورد نیاز
به خدمتگیرندگان.
د ـ وجود تمایلات مثبت به کار، متناسب با نوع کار و فعالیتها.
هـ ـ برای احترام به اربابرجوع کلیه واحدهای اجرایی موظفند فضای
مناسب اداری برای حضور اربابرجوع اختصاص دهند و امکانات و تسهیلات لازم
را برای آسایش و استقرار آنان فراهم نمایند.
و ـ تمامی واحدها مکلفند نام و نام خانوادگی عوامل متصدی انجام
کار، پست سازمانی و فهرست اصلی وظایف کارکنان خود را در محل استقرار آنان
به نحو مناسب و قابل رؤیت برای مراجعان نصب نمایند.
ز ـ واحدهای اجرایی موظفند بهمنظور کاهش ارتباط کارکنان و
اربابرجوع و نیز رعایت شأن مردم نسبت به ایجاد گیشههای خدماتی بر اساس
مصوبه شماره ۵۰۵۱/دش/۱ مورخ ۲۰/۵/۱۳۷۵ شورایعالی اداری اقدام نمایند.
بهبود و اصلاح روشهای ارائه خدمات به مردم:
ماده ۵ ـ رؤسای هر یک از واحدهای اجرایی موظفند حداکثر تا تاریخ
۱/۷/۱۳۸۱ روشهای مورد عمل خود را با رعایت قوانین و مقررات مربوط و با کسب
نظر از متصدیان ارائه خدمات و خدمتگیرندگان، اصلاح و ضمن اجرا، یک نسخه
از روش اصلاحشده را برای کمیسیون تحول اداری دستگاه مربوط در استان
ارسال دارند.
تبصره: کمیسیون تحول اداری دستگاه در استان حداکثر ظرف «۲» ماه از
زمان وصول پیشنهادها از بین روشهای اصلاحشده، بهترین روش را حسب مورد
برای شورا یا کمیسیون تحول اداری دستگاه متبوع ارسال خواهد نمود.
ماده ۶ ـ شورا یا کمیسیون تحول اداری دستگاه موظف است، روشهای
اصلاحشده پیشنهادی را مجدداً بررسی و ممیزی نموده و بهترین روش قابل تسرّی
را انتخاب نموده و پس از تطبیق با قوانین و مقررات و بهسازی آنها، جهت
اجراء به کلیه واحدهای استانی و شهرستانی و… تابعه ابلاغ نماید.
تبصره: دستگاههایی که فاقد شورا یا کمیسیون تحول اداری میباشند،
بررسیهای فوقالذکر توسط واحدهای تخصصی مربوط انجام خواهد شد.
ماده ۷ ـ سازمان مدیریت و برنامهریزی کشور موظف است برای آشنایی
مدیران، رؤسا، عوامل و متصدیان واحدهای اجرایی، دستورالعمل نحوه مستندسازی
و اصلاح روشهای انجام کار و شیوههای اطلاعرسانی ارائه خدمات را به روش
ساده ظرف مدت ۴۵ روز تهیه و تنظیم و در اختیار دستگاهها قرار دهد.
تبصره: مرکز آموزش مدیریت دولتی و واحدهای آموزشی دستگاههای
اجرایی موظفند، آموزشهای لازم را براساس دستورالعملهای مربوط حداکثر در ۱۲
ساعت به مدیران، روسأ، عوامل و متصدیان واحدهای مشمول که متقاضی آموزش
هستند، ارائه نمایند.
نظرسنجی از مردم:
ماده ۸ ـ واحدهای اجرایی موظفند هنگام ورود اربابرجوع، برگ
نظرسنجی در اختیار وی قرار دهند و نظر اربابرجوع را درخصوص نحوه گردش کار،
همچنین تطبیق یا عدم تطبیق آن با اطلاعات اعلام شده قبلی و رفتار
متصدیان انجام کار جویا شوند. برگ نظرسنجی میتواند ظهر برگ ملاقات و یا بهر
طریق دیگر با رعایت صرفهجویی و اختصار طراحی شود.
تبصره ۱: واحدهای اجرایی موظفند نسبت به راهاندازی و استقرار پست
صوتی و صندوق پیشنهادات بهمنظور اخذ مشاوره و راهنمایی از مردم اقدام
نمایند.
تبصره ۲: در پایان هر ماه برگهای نظرسنجی توسط رئیس واحد مربوطه،
بررسی و کسانی که براساس دستورالعمل سازمان مدیریت و برنامهریزی کشور و
برمبنای نظرسنجی مردم از حد انتظار بالاتر ارزیابی شوند مورد تشویق قرار
گیرند و با کارکنانی که موجبات عدم رضایت اربابرجوع را فراهم کردهاند،
برخورد قانونی شود.
ماده ۹ـ مرکز آمار ایران در مرکز و استانها موظف است جهت سنجش
میزان رضایت مردم از دستگاههای اجرایی ملی و استانی مشمول این مصوبه
سالیانه طرح افکارسنجی میزان رضایت مردم را اجراء و نتایج بدست آمده را
به تفکیک دستگاهها در بهمنماه هر سال به دولت ارائه نماید.
نظارت بر حسن رفتار کارکنان دستگاههای اجرائی با مردم:
ماده ۱۰ـ کلیه دستگاههای مشمول این مصوبه موظفند جهت تحقق اهداف
مصوبه ونظارت بر اجرای آن، همچنین پیگیری، راهنمایی و رفع موانع و
ارزیابی عملکرد واحدهای سازمانی تحت مدیریت خود اقدامات ذیل را انجام
دهند.
الف ـ تجهیز واحدهایبازرسی ورسیدگی بهشکایات جهت بازرسیو تهیه
گزارشهای لازم.
ب ـ انتخاب بازرس ویژه از طرف وزیر یا بالاترین مقام مسئول
دستگاه برای بازرسی، راهنمایی و ارائه گزارش مستمر از پیشرفت و اجرای
مصوبه.
تبصره: برای هر وزارتخانه یا سازمان مستقل، و استانداریها انتخاب
حداقل ۵ بازرس به طریق مذکور در بند «ب» ضروری میباشد.
ماده ۱۱ـ سازمان مدیریت و برنامهریزی کشور و استانداران استانها موظف
هستند بر حسن اجرای این مصوبه نظارت نمایند و موارد عدم اجرای مصوبه را
به وزیر یا بالاترین مقام مسئول دستگاه گزارش کنند. مقام مسئول پس از
بررسی موضوع و در صورت موجه بودن علت عدم اجرای مصوبه، ضمن ارائه
راهنماییهای لازم برای واحد ذیربط، مدت یکماه را جهت رفع مشکل تعیین و
اجرای آن را پیگیری کند. در صورتیکه در مدت تعیین شده نسبت به اجرای
مصوبه در واحد مربوطه اقدام نگردد، مراتب از طریق سازمان مدیریت و
برنامهریزی کشور به رئیس جمهوری گزارش میشود.
تبصره ۱ـ سازمان مدیریت و برنامهریزی کشور و استانداران برای
اجرای این مصوبه به تعداد مورد نیاز به کارشناسان متعهد، متخصص و ذیصلاح
خود در مرکز و استانها، حکم بازرسی صادر خواهند نمود. این کارشناسان ضمن
مراجعه به واحدهای اجرایی دستگاههای مشمول مصوبه، نحوه انجام امور را
بررسی و نسبت به تهیه گزارش اقدام مینمایند. دستگاههای مشمول این مصوبه
موظف به همکاری در جهت حسن اجرای مأموریتهای محوله با کارشناسان اعزامی
سازمان یا بازرسان استانداری میباشند.
تبصره ۲ـ کارشناسان و بازرسان منتخب پس از طی آموزشهای لازم با
استفاده از چک لیستهای هماهنگ و استاندارد نسبت به انجام مأموریت محوله
اقدام مینمایند.
تبصره ۳ـ استانداران میتوانند از بین افراد صاحب صلاحیت و واجد
شرایط، متعهد و متخصص دانشگاهی یا بازنشسته که داوطلب نظارت بر اجراء این
مصوبه میباشند پس از تأیید ستاد برنامهریزی تحول اداری استان، ناظر یا
بازرس افتخاری، انتخاب و حکم صادر نمایند.
تبصره ۴ـ شورای اسلامی شهر، شهرستان و استان در صورت نیاز به
نظارت مردمی، بازرسان واجد شرایط خود را به استاندار استان مربوط پیشنهاد
مینمایند، تا به عنوان ناظر یا بازرس افتخاری با رعایت تبصره ۳ این ماده
انتخاب و حکم صادر شود.
تشویق و تقدیر از مدیران و کارکنان موفق و برخورد قانونی با مدیران و
کارکنانی که موجب نارضایتی مردم میگردند:
ماده ۱۲ـ سازمان مدیریت و برنامهریزی کشور موظف است جهت اعمال و
تأثیر نظرات مردم و اربابرجوع در وضعیت استخدامی کارکنان دستگاههای مشمول
این مصوبه، نسبت به تهیه و تنظیم لوایح و مصوبات مربوط در زمینه تشویق
و تنبیه کارکنان و رسیدگی به شکایات اربابرجوع، حداکثر ظرف مدت سه ماه
از تاریخ تصویب این مصوبه، اقدام نماید. این مقررات باید به نحوی وضع
شود که رعایت حقوق مردم و کسب رضایت اربابرجوع در چارچوب مقررات
موضوعه، در دستگاههای اجرایی را تأمین نماید.
تبصره: تا تصویب لوایح و مصوبات پیشبینی شده در ماده ۱۲،
دستگاههای مشمول این مصوبه میتوانند از محل اعتبارات بودجه جاری، مازاد
درآمد موضوع تبصره ذیل ماده ۷۶ قانون برنامه سوم، اعتبارات خارج از
شمول، و سایر منابع با استفاده از اختیارات مربوط نسبت به تشویق و پرداخت
پاداش به مدیران و کارکنانی که دراجرای این مصوبه موجبجلب رضایت
مردممیگردند،اقدام نمایند.
برای تسریع در انجام این تبصره، اختیارات لازم جهت پرداخت پاداش از
طریق مقامات مسئول به مدیران استانی و رؤسای شهرستانها اعطاء گردد.
ماده ۱۳ـ سازمان مدیریت و برنامهریزی کشور موظف است نسبت به تهیه و
تدوین دستورالعمل تشویق و تنبیه حاوی اعطای لوح، تحت عنوان جایزه
تکریم، اعطای جوایز نقدی و همچنین برخوردهای قانونی به همراه چگونگی
معرفی کارکنان و مدیران واحدهای اجرایی و سازمانها و مؤسسات در فضای محلی،
منطقهای و ملی که بیشترین و بهترین اقدامات را جهت کسب رضایت مردم و
بهبود کیفیت خدمات خود انجام دادهاند، اقدام نماید.
تبصره : اربابرجوع و مراجعینی که پیشنهاد سازنده آنان در اصلاح
روشهای انجام کار و رضایت مردم مؤثر واقع شده است نیز مشمول تشویق این
ماده هستند.
ماده ۱۴ ـ وزراء و رؤسای دستگاههای مستقل موظفند بر اساس گزارشهای
واصله از نمایندگان خود و استانداران و سازمان مدیریت و برنامهریزی کشور
ضمن انجام تشویقها و تقدیرهای لازم، در مورد مدیران بیتفاوت و غیرمؤثّر که
موجبات رفع مشکلات مردم را فراهم نمیکنند، در صورت عدم توجه به تذکرات
مربوط، نسبت به عزل آنها و انعکاس موضوع برحسب اهمیت در محیط سازمانی و
خارج از آن و سایر برخوردهای قانونی، اقدام نمایند.
سایر موارد اجرایی:
ماده ۱۵ ـ سازمان مدیریت و برنامهریزی کشور موظف است برای
پیشگیری و مبارزه با ارتشاء و ریشهکنی آن در دستگاههای اجرایی، لایحه
قانونی تشدید مبارزه با این پدیده مذموم را حداکثر ظرف سهماه تهیه و به
هیأتدولت تقدیم نماید.
ماده ۱۶ ـ وزراء و رؤسای دستگاههای مشمول این مصوبه موظفند با
فعالنمودن شوراها و کمیسیونهای تحول اداری و معاونتها و مدیریتهای ذیربط
نسبت به آموزش و توجیه مدیران، رؤسا و کارشناسان واحدهای مربوط اقدام
نموده، پیگیری و اجرای این مصوبه را در اولویت اول دستگاه خود قرار دهند.
ماده ۱۷ـ در اجرای ماده ۱۶۷ قانون برنامه سوم توسعه، صدا و سیمای
جمهوری اسلامی ایران با هماهنگی سازمان مدیریت و برنامهریزی کشور نسبت
به اطلاعرسانی و فراگیرسازی مفاد این طرح اقدام مینماید.
ماده ۱۸ ـ سازمان مدیریت و برنامهریزی کشور مسئول نظارت بر اجراء
دقیق این مصوبه است، که از طریق مختلف (منجمله تشکیل جلسات مستمر با
نمایندگان تامالاختیار دستگاههای اجرائی) گزارشهای پیشرفت مصوبه را اخذ و
به رئیسجمهور گزارش نموده و در شورای عالی اداری مطرح مینماید و موارد
عدم پیشرفت فعالیتها را از وزیر مربوطه در شورای مذکور پیگیری مینماید.
تبصره: استانداران مسئول پیگیری و نظارت بر اجراء موضوع این مصوبه در
استان مربوطه هستند و ضمن در اولویت قراردادن موضوع، مساعدتهای لازم را
اعمال و با تذکر مواردی که سستی یا بیتفاوتی نسبت به اجراء این مصوبه
مشاهده میکنند، گزارش پیشرفت را به سازمان مدیریت و برنامهریزی کشور و
رئیسجمهور یا معاون اول ایشان ارائه مینمایند.
ماده ۱۹ـ دستگاههای اجرائی مشمول این مصوبه در صورت نیاز میتوانند
هزینههای اجرای این مصوبه را تا سقف اعتبارات مصوب در موافقتنامههای
بودجه هزینهای و سرمایهای پیشبینی نمایند و در صورتیکه برای توسعه
فنآوری اطلاعات و ارتباطات نیاز گستردهای به امکانات سختافزاری و
نرمافزاری باشد، چنانچهدر بودجهمصوب پیشبینینشدهباشد با ارائه طرح و
پروژههای مربوطه میتوانند از اعتبارات پیشبینی شده دربند \”الف\” تبصره
«۱۳» بودجه سال ۱۳۸۱ استفاده نمایند.
تبصره: دستگاههای اجرایی استانی میتوانند برای اجرای این مصوبه
با تأیید سازمان و مدیریت برنامهریزی استان از اعتبارات مازاد درآمد موضوع
تبصره ذیل ماده ۷۶ قانون برنامه سوم توسعه استفاده نمایند.
ماده ۲۰ ـ دستگاههای اجرایی مشمول موظفند گزارش عملکرد خود را در
خصوص این مصوبه هر سهماه یکبار به سازمان مدیریت و برنامهریزی کشور
ارسال و سازمان مذکور نیز موظف است، هر ۶ ماه یکبار اطلاعات واصله
راجمعبندی ونتایج آن رابرحسب مورد به شورایعالی اداری گزارش نماید.
رضایت مشتری اینگونه تعریف می شود “میزان پوشش انتظارات مشتریان”. با توجه به این تعریف رضایت مشتری تنها به اینکه ما در مقابل مشتریان خود چگونه عمل می کنیم بستگی نداشته، بلکه به میزان انتظار مشتری از ما نیز وابسته است. برای اینکه بتوانیم رضایت مشتریان خود را اندازه بگیریم باید بتوانیم به سوالات زیر پاسخ دهیم:
- – چرا می خواهم شاخص های رضایت مشتری ها را اندازه بگیرم؟
- – چه سوالاتی از مشتریان باید بپرسیم تا رضایت مشتری را اندازه بگیریم؟
- – سوالات رضایت مشتری را با چه روشی بپرسم؟
- – چطور اطلاعات را تحلیل کنم؟
چرا می خواهیم شاخص های رضایت مشتری ها را اندازه بگیریم؟
سوال واضحی به نظر می رسد نه؟ ولی اگر پاسخ مشخص و شفافی برای این سوال نداشته باشیم بهتر است کار را متوقف کنیم زیرا در نهایت هزینه ای به شرکت تحمیل کرده ایم ولی خروجی از آن نخواهیم گرفت. آیا می خواهم جایگاه شرکتم در بازار را بدانم؟ آیا می خواهم تاثیر اقداماتی که در سال گذشته برای بهبود خدمات انجام دادیم را بسنجم؟ آیا می خواهم نقاط قابل بهبودی برای بهتر شدن خدمات پیدا کنم؟ یا غیره.هر کدام از این موارد، سوالات ما از مشتریان و دیگر اقداماتی که در رضایت سنجی از مشتری انجام می دهیم را تحت تاثیر قرار خواهد داد.
چه سوالاتی از مشتریان باید بپرسیم تا شاخص های رضایت مشتری را اندازه بگیریم؟
عموما ۳ نوع سوال برای اندازه گیریشاخص های رضایت مشتری می توان پرسید. سوالات کلان، سوالات مربوط به ویژگی های خدمات یا محصولات و سوالات باز که مثال هایی از آنها را در جدول زیر می توانید مشاهده کنید.
| سوال | مثال |
| سوالات کلان | میزان رضایت از خدمات ارائه شده. خدمات/محصولات ما انتظارات شما را براورده کرده است. |
| سوالات مربوط به ویژگی های خدمات یا محصولات | خدمات درخواستی شما به موقع انجام شده است. کارکنان تخصص لازم در ارائه خدمات را دارا بوده اند. طراحی محصول مورد پسند بوده است. کار کردن با محصول راحت بوده است. کارکنان رفتار مناسبی با شما داشته اند. |
| سوالات باز | نقاط قابل بهبود خدمات/محصولات ما چیست؟ نقاط قوت خدمات یا محصولات ما چیست؟ چه موضوعی در این پرسشنامه وجود نداشت که لازم است به آن اشاره کنید؟ چطور میتوانستیم کارمان را بهتر انجام دهیم؟ |
معمولا سوالات کلان بیشتر برای سنجش وضعیت کلی و روند رضایت مشتری به کار می رود. در رابطه با سوالات مربوط به ویژگی های خدمات یا محصولات باید دقت کنیم که از نظر مشتری کدام عوامل بیشترین تاثیر را در رضایت داشته و تنها این موارد را مطرح کنیم. این سوالات می تواند روندها را بصورت جزئی تر مشخص کرده و نقاط قابل بهبود در خدمات یا محصولات را بصورت کلی به ما نمایش دهد. اما اگر بخواهیم بدانیم که دقیقا باید چه چیزهایی را در خدمات یا محصولات خود بهبود دهیم باید سراغ دسته سوم یعنی سوالات باز برویم. در سوالات باز مشتری بصورت جزئی به ما می گوید که چه مشکلی داریم. بیایید آخرین مثالی که در جدول زده شده است را با هم مرور کنیم: ” چطور میتوانستیم کارمان را بهتر انجام دهیم؟” در این سوال شما مشتری خود را مجبور می کنید که نکته ای منفی راجع به خدمات یا محصولاتتان بگوید.
سوالات مربوط به رضایت مشتری را با چه روشی بپرسم؟
روش های مختلفی برای جمع آوری اطلاعات از مشتری وجود دارد، پرسشنامه های کاغذی، فرم های آنلاین، مصاحبه های حضوری، تشکیل گروه های متمرکز، رصد رفتار مشتری و …
انتخاب هر کدام از این روش ها نیز بسته به هدف شما از رضایت سنجی می تواند متفاوت باشد. معمولا با روش های پرسشنامه ای می توان اطلاعات زیادی را در مدت زمان کوتاه و با هزینه کمتر جمع آوری کرد. بنابراین این روش ها بیشتر زمانی به ما کمک می کند که به دنبال شاخص های کلان رضایت مشتری باشیم و بخواهیم روند ها را مقایسه کنیم. باید توجه داشت که در این روش ها خیلی نمی توان اطلاعات عمیق جمع آوری کرد و اگر ما نیاز داریم بصورت جزئی موضوعاتی را از زبان مشتریان بشنویم بهتر است از روش هایی مانند مصاحبه و یا گروه های متمرکز استفاده کنیم.
چطور اطلاعات را تحلیل کنم؟
جدا از گزارشات آماری که وضعیت کلی هر شاخص را نشان می دهد در اینجا می توانیم اطلاعات مربوط به رضایت سنجی را با دیگر شاخص های مربوط به مشتریان و یا شاخص های عملیاتی داخلی مانند مدت زمانی که مشتری با ما کار می کند، میزان خریدی که از ما داشته است، تعداد خدماتی که دریافت کرده یا سرعت رفع مشکل مقایسه کرده تا بتوانیم بینش عمیق تری نسبت به اطلاعات داشته باشیم .
نمودارهای چهاروجهی از ابزارهای موثر در تحلیل اطلاعات رضایت سنجی هستند. شکل زیر مثالی از این نمودارها را به تصویر می کشد. در این مثال نمودار افقی درصد امتیاز هر کدام از عوامل رضایت سنجی و نمودار عمودی درصد اهمیت هر کدام از این عوامل را نشان می دهد. عواملی که در قسمت بالا سمت چپ قرار می گیرند موضوعاتی هستند که علیرغم اینکه از نظر مشتریان اهمیت بالایی دارند شرکت نتوانسته به خوبی انتظارات آن ها را برآورده ساخته و اصلی ترین موضوعاتی هستند که باید بر روی آنها تمرکز کنیم.
![\"شاخص](\"https://www.sarvcrm.com/wp-content/uploads/2016/05/satisfaction-score.png\")
شاخص های رضایت مشتری
تحلیل اطلاعات رضایت سنجی پایان کار نیست و اگر این تحلیل ها به فعالیت های مشخص به جهت بهبود مسیر کسب و کارمان منجر نشود عملا تمامی تلاش های ما بی فایده بوده است. بنابراین باید تمام تلاش خود را بکنیم که رضایت سنجی به اقدامات عملی در شرکت منجر شود و بتوانیم خروجی های این اقدامات و بهبود های شکل گرفته را رصد کنیم.
شاخص رضایت سنجی با محدودیت هایی نیز مواجه است. به نظر بسیاری از متخصصین صرفا دانستن این نکته که آیا مشتری از ما راضی است یا خیر کمکی به ما نکرده و تا زمانی که مشتری به ما وفادار نبوده و یا ما را به دیگران معرفی نکند رضایت مشتری به سودآوری بیشتر برای سازمان منجر نخواهد شد. با هدف پوشش این موضوع دیگر شاخص ها مانند شاخص معرفی و شاخص راحتی شکل گرفت که در مقالات آینده این شاخص ها را نیز معرفی کرده و تفاوت های آنها با یکدیگر را شرح خواهیم داد.
فرم نظر سنجی از ارباب رجوع
| نام و نام خانوادگی: | |||||
| شماره تماس: | |||||
| پست الکترونیک: | |||||
| برای چه کاری و یا دریافت چه خدماتی مراجعه نموده اید؟ | |||||
| آیا اطلاع رسانی و راهنمایی لازم به صورت شفاهی و دقیق برای انجام خدمات مورد درخواست به شمار ارائه شده است؟ | |||||
| در صورتی که جواب شما به سؤال قبلی خیر بوده است، دلایل عدم رضایت خود را شرح دهید. | |||||
| نحوه برخورد کارکنان با شما چگونه بوده است؟ | |||||
| نام فرد یا افرادی که مناسب ترین رفتار و همکاری را با شما داشته اند را مرقوم نمائید: | |||||
| نام فرد یا افرادی که برخورد نامناسبی با شما داشته اند، را مرقوم نمائید (با ذکر نوع برخورد): | |||||
| آیا خدمت مورد نظر شما در موعد مقرر انجام شده است؟ | |||||
| در صورتی که جواب شما به سؤال قبلی خیر بوده است، دلایل عدم رضایت خود را شرح دهید. | |||||
| چنانچه درخواست خلاف مقررات از جنابعالی شده است. لطفاً آنرا بنویسید (با ذکر مورد و فرد مورد نظر) | |||||
| نظرات و پیشنهادات خود را برای اصلاح امور بنویسید. شکایات: |
مازیار میر
