مدل رضایت مشتری آمریکا(ACSI)

جمع آوری و تنظیم مازیار میر

بله انجام کار درست و دقیق و به موقع برای مشتری و بخاطر مشتری مازیار میر

بعنوان یک مشاور کسب و کار همیشه از مدل رضایت مشتری ایالات متحده بعنوان یک نمونه قابل اتکا و مفید نام برده و آنرا توصیه

می کنم مطلب زیر در این راستا جمع اوری شده است.

قدرت درونی و یا معنویات را دست کم نگیرید. هنگامی که می‌بخشید، دریافت می‌کنید و وقتی نتیجه‌ی تلاش‌ خود را ببینید،

احساس خوبی پیدا خواهید کرد.

یکی از مهمترین شاخص های رضایت مشتری از کیفیت کالا هاو خدمات عرضه شده که بااستفاده از مدلهای علی

–معلولی وپیامدها توسعه یافته­اند،شاخص رضایت مشتری آمریکا   ACSIمی­باشد.این مدل علاوه برارائه مقادیر

پارامترهای میانگین وپراکندگی برای متغیررضایت مشتری وعلل آن برای یک سازمان ، به ارزیابی تاثیر متغیرها

بریکدیگر نیز می­پردازد.مدل ACSIازچهار ویژگی اساسی برخورداراست:

6-1.مدل ACSI  شامل تعدادي متغير پنهان مانند رضايت مي باشد.هر يك از متغيرهاي پنهان بوسيله چند شاخص

قابل اندازه گيري واز طريق نظر سنجي مشتريان محاسبه مي شود.مدل رضايت مشتري به گونه اي ايجاد شده

است تا براي خدمات عمومي همانند محصولات توليدي قابل استفاده باشد.

6-2.شاخص ACSI با درون سنجي از روابط علّي معلولي محاسبه مي گردد.اين مساله بر اعتبار شاخص ACSI مي افزايد.

6-3.در مدل ACSI رضايت مشتري از جمله متغيرهايي است كه با استفاده از چند شاخص قابل اندازه گيري

محاسبه مي شود.در روشهاي قديمي اندازه گيري رضايت،به منظور ارزيابي رضايت مندي مشتريان تنها به اندازه

گيري ميزان«رضايت كل»اكتفا مي گرديد،اما تحقيقات نشان مي دهد اندازه گيري مفاهيم پيچيده وچند وجهي

مانند رضايت با استفاده از يك شاخص منفرد نتايج معتبر وقابل اطميناني را تضمين نمي كند.بنابراين اندازه گيري

رضايت با استفاده از يك رويكرد چند شاخصه به نتايج بهتري منجر خواهد شد.

6-4.هدف اصلي مدل رضايت مشتري،برآورد ميزان تاثير ACSI بر وفاداري مشتري است.وفاداري مشتري متغيري

است كه به منظور ارزيابي عملكرد تجاري سازمان در حال وآينده از اهميتي ويژه برخوردار است (Fornell,1996)

ویژگی‌های مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا

مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا دارای چهار ویژگی اساسی است.

1 – مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا شامل تعدادی متغیر پنهان مانند رضایت می‌باشد. هر یک از متغیرهای پنهان به‌وسیله چند شاخص قابل اندازه‌گیری و از طریق نظرسنجی مشتریان محاسبه می‌شود.

2 – شاخص رضایت مشتری آمریکا با استفاده از روابط علی و معلولی بین متغیرهای درونی و بیرونی استفاده می‌کند که این امر حاکی از جامعیت و اعتبار این مدل می‌باشد.

3 – در مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا، رضایت مشتری تنها یک شاخص کلی تعریف نمی‌شود. در این روش با استفاده از رویکرد چند معیاره رضایت مشتریان سنجیده می‌شود.

4 – هدف اصلی مدل رضایت مشتری، برآورد میزان تاثیر شاخص رضایت مشتری آمریکا بر وفاداری مشتری است. وفاداری مشتری متغیری است که به منظور ارزیابی عملکرد تجاری سازمان در حال و آینده از اهمیت ویژه‌ای برخوردار است. علل عمده رضایت مشتری در شاخص رضایت مشتری آمریکا انتظارات، کیفیت درک شده و ارزش درک شده می‌باشند. نتایج اساسی حاصل از رضایت مشتری نیز شامل ندای مشتری و وفاداری مشتری می‌باشد. مهم‌ترین هدف در تخمین این مدل علاوه بر اینکه بتوان مقدار رضایت مشتری را تخمین زد، این است که تاثیر آن بر وفاداری نیز تعیین شود.

همان طور که گفته شد سه متغیر اساسی در شاخص رضایت مشتری آمریکا بر رضایت مشتری تاثیر می‌گذارند. این متغیرها عبارتند از: «استنباط مشتری از کیفیتو یا ارزش دریافت شده و انتظارات مشتری

متغیر اول؛ یعنی «استنباط مشتری از کیفیت» از تاثیری مثبت و مستقیم بر رضایت برخوردار است. به‌عنوان یک قاعده اثبات شده، رضایتمندی تابعی از تلقی مشتری درباره کیفیت محصول یا خدمت می‌باشد. متخصصین کیفیت عقیده دارند استنباط مشتری از کیفیت یک محصول یا خدمت از دو جنبه انطباق با نیازمندی‌های مشتری و میزان قابل اطمینان بودن محصول یا خدمت در جهت تامین نیازمندی‌های مشتری (قابلیت اطمینان) قابل بررسی است. هرچه استنباط مشتری از کیفیت بالاتر باشد، میزان رضایت مشتری نیز افزایش خواهد یافت.

«ارزش دریافت شده» دومین عامل موثر بر رضایت مشتری است. ارزش دریافت شده یعنی میزان کیفیت محصول یا خدمت آن گونه که توسط مشتری استنباط شده، در برابر قیمتی که مشتری برای دریافت آن پرداخت کرده است. افزودن متغیر «ارزش دریافت شده» به مدل شاخص رضایت مشتری آمریکا، اطلاعات مربوط به قیمت را در مدل دخیل می‌کند. این امر سبب افزایش قابلیت مقایسه نتایج حاصله از مدل برای سازمان‌ها و صنایع مختلف خواهد شد.

عامل سوم در تعیین رضایت مشتری میزان انتظار مشتری از کیفیت محصول یا خدمت، پیش از استفاده از آن می‌باشد. انتظارات مشتری مرجعی برای سنجش کیفیت محصول یا خدمت دریافت شده می‌باشد. انتظارات مشتری در نتیجه تجربیات قبلی مشتری حاصل می‌شود و همچنین کلیه دانایی مشتری درباره محصول و خدمت را دربرمی‌گیرد.

نه برای موفقیت بلکه برای ارزشمند بودن تلاش کنید.

– آلبرت انیشتین

یاذمان باشد که :

هرچه میزان انتظار مشتری از سازمان عرضه‌کننده بالاتر باشد به این معنا است که او پیش‌بینی می‌کند محصول یا خدمتی با کیفیت

بالاتر دریافت نماید. به همین جهت، متغیر «انتظارات مشتری» از تاثیر مثبت بر رضایت مشتری برخوردار است. همچنین انتظارات

مشتری دارای تاثیری مثبت بر کیفیت دریافت شده و ارزش دریافت شده می‌باشد. این نوع رابطه بیانگر آن است که مشتری از

آموخته‌ها و تجربیات قبلی برای پیش‌بینی کیفیت و ارزش مورد انتظار خود بهره می‌گیرد.