نتیجه های ارزیابی رضایت مشتریان

نتیجه های ارزیابی رضایت مشتریان

نتیجه های ارزیابی رضایت مشتریان

با استفاده از یافته‌ها و تجزیه و تحلیل آنها می‌توان به نتایج زیر رسید:

۱ـ با توجه به شاخص‌های رضایت مشتری محاسبه شده برای هر مشتری و کل سازمان، می‌توان نتیجه‌گیری کرد که شرکت از سطح رضایتمندی قابل قبولی برخوردار است و توانسته است جایگاه خوبی نه تنها در سطح منطقه بلکه کشور باز کند.

۲ـ با توجه به ماتریس عملکردـ اهمیت شرکت می‌توان دریافت که شرکت در زمینه کیفیت محصول با استفاده از شگرد ثبات کیفیت و یکدست بودن محصول از قوت عمده و بالایی برخوردار است .جذب رنگ بالای پارچه تولیدی نیزدرافزایش کیفیت نخ تاثیربسزایی داشته است.که این می‌تواند جزء مزیت رقابتی شرکت به حساب آید، بنابراین بایستی حفظ و تقویت شود ازطرفی مشتریان ازمیزان ضایعات (ته دوکها)دربافندگی که ناشی ازعدم یک وزن بودن بوبین های نخ می باشد،به شدت شکایت دارند(۷۷.۷% ازمشتریان).هم چنین میزان نقاط نایکنواختی نخ تاحدی بالااست(۳۳% ازمشتریان).که بایستی مواردبالا بالاخص مورد اول سریعا بررسی وحل گردد.

۳- ۳/۸۳ درصد از مشتریان از قیمت نخ نسبت به کیفیت احساس رضایت دارند.نظربه اینکه هرچه قیمت محصول پایین ترباشد،مشتری راضی تروخرسندتراست لذارضایت مشتری درحوزه قیمت مانندبقیه فاکتور هانمی تواندنشان ازعملکرد بالای شرکت داشته باشد.قیمت بالای فروش اکثرانشان ازکیفیت بالاواعتباربالای شرکت داردوقیمت پایین نشان ازضعف شرکت درزمینه بازاریابی ویااحیاناکیفیت پایین محصول دارد.ازآنجاییکه کیفیت محصول ازدرجه بالایی برخورداراست واکثرمشتریان ازکیفیت محصول رضایت دارند میتوان قیمت پایین نخ رابخاطرضعف بازاریابی دانست.

نقاط قوت وضعف شرکت بااستفاده از ماتریس عملکرد اهمیت درجدول ۵آورده شده است.

 

  1. پیشنهادات کاربردی

۱ـ مدیریت شرکت بایستی سعی کند، واحد فروش شرکت را فعال‌تر کرده ونظارت وکنترل واعمال نظر بیشتری براین قسمت داشته باشد.باادامه روند فعلی شرکت روبه تعطیلی وورشکستگی می رود.

۲ـ ارتباط قوی و تنگاتنگ واحد فروش با قسمت تولید و کنترل کیفیت کارخانه می‌تواند، رسیدگی به شکایات مطرح شده توسط مشتری را سریع‌تر کرده و تعداد شکایات را به حداقل رساند.

۳ـ همانطور که می‌دانید در بازاریابی صنعتی فروش شخصی از اهمیت زیادی برخوردار است(هاوالدار،عبدالوند،نیکومرام،۳:۱۳۸۵). شرکت در این زمینه می‌تواند فعالیتش را بیشتر کرده و با اعزام تیم مهندسی به کارخانجات مشتریان، با رفع مشکل مشتری ارتباط قوی تری با اعضاء و تیم مهندسی آنان فراهم آورده و ایده بازاریابی رابطه‌مند رادر جهت اگاهی وارائه خدمات بهتر به تک تک مشتریان محقق گرداند(کاتلر،فروزنده،۸۴:۱۳۸۴).

۴-پیشنهاد می‌شود جهت سامان دادن به مشتری‌گرایی ورسیدگی بهتربه شکایات مشتری یک بانک اطلاعاتی ازکلیه اطلاعات مشتریان ،ازقبیل سابقه شرکت، میزان خرید درسال، نحوه پرداخت مطالبات، تعداد شکایات و نحوه رسیدگی ورفع مشکل شکایات ، …ایجادویک نفرمسئول این واحد شده وکلیه اطلاعات که درقسمت های مختلف ازمشتری وجوددارد،دراین واحد جمع آوری شود(کاتلر،حیدرزاده،۴۳:۱۳۸۳).

 

  1. پیشنهادات مدیریتی

۱ـ درست است که محصولات شرکت ازکیفیت مطلوب وقابل قبولی برخورداراست،اما این جایگاه بایستی با اتخاذ سیاست‌های مناسب در بخش خرید مواد اولیه وقطعات یدکی وایجاد انگیزه ودلگرمی وافزایش روحیه مسئولیت پذیری در پرسنل و ایجاد سیستم کنترل کیفیت جامع ، حفظ و تقویت شود.

۲ـ شرکت بایستی سعی کند خود را همیشه با تکنولوژی ودستاورد های جدید، به روز و زنده نگه دارد.با شرکت در نمایشگاه‌ها، سمینارهای علمی وارتباط با دانشگاه ها می توان به این مهم دست یافت.

۳ـ برای اینکه مشتریان شرکت به تحقیقات انجام شده در اینده اعتماد داشته و همکاری نمایند، بهتراست بلافاصله بعد از تحقیق،نامه ای به تک تک پاسخ دهنده گان فرستاده شده واز همکاری آنهاتشکر شود وبه آنها یادآوری شود به محض تجزیه وتحلیل اطلاعات وبررسی نتایج بازخورد را دریافت خواهند نمود.زمانی که نتایج تحقیق تجزیه وتحلیل شدند،در یک گزارش کوتاه نتایج واصلاحات انجام شده به مشتریان گزارش شود(هیل،اسکندری،۲۵۵:۱۳۸۴).

 

  1. پیشنهادات برای تحقیقات آینده

۱ـ بهتراست درتحقیقات آتی سعی شود مدلی برای تعیین شاخص رضایت مشتری لااقل دریک صنعت خاص طراحی شود. این مسئله باعث می شود که هزینه های سرسام آور جمع آوری داده ها بسیار کاهش یابد.باید گفت برای تعیین متغیرهای مدل واثبات روابط آماری درون آن نیاز به تحقیقات وسیع میدانی ومطالعات مقدماتی درباره رفتار مشتریان می‌باشد. براساس این داده های جمع آوری شده ، مطابق روش محاسباتی آماری چند متغیره ، مقدار شاخص رضایت مشتری محاسبه می گردد.

۲ـ درتحقیقی که انجام شد،صحبتی از ارتباط بین متغیرها با یکدیگرنشد. همانطورکه در شکل۳ دیده می‌شود، متغیرکیفیت تحت تاثیر بسته بندی وحمل ونقل می باشد وبقیه متغیرها نیزبه همدیگر وابسته اند. بهتراست در تحقیقات آتی ارتباط و رابطه بین این متغیرها فرموله شود که البته نیاز به محاسبات آماری پیچیده وچند متغیره دارد.

۳-در مدل ارائه شده دراین تحقیق، صحبتی از خروجی های مدل از قبیل شکایات مشتری ویا وفاداری مشتری به عمل نیامد.از آنجائی‌که یکی از اهداف شرکت کاهش شکایات مشتری و درنهایت افزایش میزان وفاداری مشتری است بهتر است در تحقیقات آینده میزان شکایات و وفاداری مشتری قبل و بعد از تحقیق مورد سنجش قرار گیرد تا بتوان بررسی کرد که چقدر عملکرد شرکت بهبود یافته است.

۴-یکی از فاکتور هایی که روی رضایتمندی مشتری تاثیر گذار است فاکتور انتظارات مشتری است که در این تحقیق به آن اشاره نشد. بهتر است درتحقیقات آینده انتظارات مشتری با استفاده از عواملی از قبیل تجربیات گذشته ونیاز فردی برآورد شود.

نتیجه های ارزیابی رضایت مشتریان

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *