حل مسئله و تصمیم‌گیری با رویکرد کوه یخ شرکت یاتاقان یوش ایران

حل مسئله و تصمیم‌گیری با رویکرد کوه یخ هلدینگ فرزانگان

حل مسئله و تصمیم‌گیری با رویکرد کوه یخ

حل مسئله بخشی از تفکر است. حل مسئله که پیچیده‌ترین بخش هر عملیات فکری تصور می‌شود، به عنوان یک روند مهم شناختی تعریف می‌گردد که

محتاج تلفیق و مهار یک سری مهارت‌های بنیادین و معمولی است. حلّ مسئله وقتی مطرح می‌شود که یک موجود زنده یا یک سامانهٔ هوش مصنوعی

نداند که برای رفتن از یک موقعیت به موقعیت دیگر باید چه مسیری را بپیماید. این نیز خود بخشی از روند یک مسئلهٔ بزرگ‌تر است که یافتن مسئله و

شکل‌دهی مسئله بخشی از آن می‌باشد.

گام‌های حل مسئله 

کوه یخ از مدل های حل مسئله است و یکی از «ابزارهای تفکر سیستمی» است که برای تحلیل مساله کاربرد وسیعی دارد.

به نظر می رسد که این ابزار مساله را در چهار سطح واکاوی می کند

این چهار سطح به شرح زیر است:

اول

«رویداد»،

دوم

«روند»،

سوم

«ساختار»

چهارم

«مدل‌ ذهنی»

به نظر می رسد که در هر سطح کوه یخ رویکرد کاملا متفاوتی به «حل مساله» ارایه می‌ نماید.

دقیقا عنوان «کوه یخ» از این ایده آمده است که حدود ۱۰ درصد یک کوه یخ بالای سطح آب و قابل مشاهده است و همین نکته باعث خطا در برآورد ابعاد یک کوه یخ برای افسران

نیروی دریایی ۱می‌شود. به همین ترتیب، وقتی با یک مساله مواجه می‌شویم، فقط بخش کوچکی از آن برای ما قابل مشاهده است و ابعاد پیچیده‌تری از آن در نگاه اول پنهان است.

همین مساله باعث خطا در برآورد ابعاد مساله می‌شود و کمتر از آنکه لازم است به پیچیدگی ابعاد مساله توجه می‌شود. در نتیجه راه‌حل‌هایی که برای مسایل ارایه می‌شوند، تناسب

لازم را ندارند و منجر به بهبود وضعیت نمی‌شوند.

ابزار «کوه یخ» یا به عبارتی «روش کوه یخی» بر مبنای «تفکر ساختار به عنوان علت» شکل گرفته است. به این ترتیب، این ابزار به رویدادها و پدیده‌ها در بستر زمان و به عنوان

بخشی از «روند»هایی توجه می‌کند که نشان دهنده «رفتار سیستم» هستند و خود بر پایه «ساختار سیستم» شکل گرفته‌اند. به همین ترتیب، ساختار سیستم هم ناشی از «مدل

ذهنی» افرادی است که این ساختارها را طراحی کرده‌اند و در آنها فعالیت می‌کنند.

کوه یخ چیست؟

کوه یخ قطعه بزرگی از «یخ تشکیل شده از آب شیرین» است که از یک «یخچال طبیعی» یا از یک «فلات یخی» جدا شده و در آب‌های آزاد شناور است. بعضی از کوه‌های یخ

کیلومترها طول و عرض دارند و ارتفاع آنها به بیش از ۱۰۰ متر می‌رسد و بعضی از آنها کوچکتر هستند.

جرم حجمی یخ خالص حدود ۹۲۰ کیلوگرم بر متر مکعب و جرم حجمی آب شور دریا حدود ۱۰۲۵ کیلوگرم بر متر معکب است. برای همین کوه یخ روی آب شناور می‌ماند. اما چه مقدار

از کوه یخ در آب فرو می‌رود و چه مقدار از آن روی سطح آب باقی می‌ماند؟

طبق اصل ارشمیدس، نیروی شناوری که به کوه یخ وارد می‌شود، برابر است با وزن آبی که به اندازه‌ حجم کوه یخ فضا اشغال می‌کند. بنابراین با توجه به نسبت چگالی ۹۲۰ یخ به ۱۰۲۵

آب دریا، حدود ۹۰ درصد حجم کوه یخ در آب فرو می‌رود و فقط ۱۰ درصد حجم کوه یخ روی آب باقی می‌ماند.

کشتی تایتانیک در سال ۱۹۱۲ با یک کوه یخ برخورد کرد و غرق شد. این حادثه توجه بیشتری به مفهوم کوه یخ ایجاد کرد. طی سالیان گذشته ابزاری که با عنوان روش کوه یخی یا

نظریه کوه یخ معرفی شد، برای شناخت مساله‌های مختلف از جمله در حوزه مدیریت و ایمنی مورد استفاده قرار گرفته است.

((رویدادها)) بخش قابل مشاهده در نظریه کوه یخ

«رویداد»ها بخشی از «کوه یخ» هستند که به سادگی قابل دیدن هستند و مورد توجه قرار می‌گیرند. پیگیری رویدادها برای مردم جذاب است و به همین دلیل اغلب مطالب رسانه‌ها

را به خود اختصاص می‌دهند. آتش سوزی، تصادف، خروج قطار از ریل، ترافیک سنگین در بزرگراه، مرگ یک نفر در اثر بیماری، ورشکستگی یک کسب و کار، کاهش ارزش پول و

بسیاری از رویدادهای دیگر، همه روزه در رسانه‌ها مطرح می‌شوند. به طور ویژه، صفحات «حوادث» روزنامه‌ها سرشار از رویدادهای مختلف هستند.

ندیده گرفتن رویدادها منجر به حذف مساله نمی‌شود

زمانی که «رویداد»ها نشان‌دهنده وضعیت نامناسبی هستند، ممکن است تمایل به مخفی کردن آنها وجود داشته باشد. در چنین شرایطی، افراد به بهانه‌های مختلفی، ندیده گرفتن و

پنهان‌کاری را پیشنهاد می‌کنند. ندیده گرفتن این رویدادها منجر به تاخیر در انجام «اقدام اصلاحی» می‌شود. درنتیجه ریشه مساله فرصت پیدا می‌کند تا خودش را گسترش دهد. به

این ترتیب، ریشه مساله تا اندازه‌ای گسترش پیدا خواهد کرد که پنهان کردن نشانه‌های آن دیگر ممکن نباشد. نتیجه این فرآیند این است که افراد به ناگاه با بحران شدیدی مواجه

می‌شوند که برای مقابله با آن آمادگی ندارند و درنتیجه آسیب‌های بزرگی ایجاد خواهد شد.

حل مساله در سطح «رویداد»ها

وقتی یک رویداد به وقوع می‌پیوندد، توجه زیادی به خود جلب می‌کند و گاهی تا حد ایجاد یک بحران پیش می‌رود. در چنین شرایطی، فشار زیادی برای حل مساله در کوتاه‌ترین

زمان ممکن وجود دارد. رسانه‌ها موضوع را برای مردم برجسته می‌کنند و همه منتظر هستند که یک «اقدام» انجام شود.

به این ترتیب حل مساله در سطح «رویداد»ها معمولا از نوع واکنشی است و افراد سریع‌ترین راه‌حل‌های ممکن را انتخاب می‌کنند. چنین راه‌حل‌هایی نه تنها ممکن است بهترین

راه‌حل نباشند، بلکه حتی ممکن است اثرات مخرب بزرگتری به همراه داشته باشند.

کهن الگوی «درمان‌های بدتر از درد» و کهن الگوی «انتقال فشار به راه‌حل موقت» عواقب چنین تصمیم‌هایی که به سرعت و بر مبنای رویدادهایی که در واقع «نشانه مساله» هستند را

به خوبی نشان می‌دهند.

ارتباط بین رویدادها و شکل گیری «روند»ها در مدل کوه یخ

برقراری ارتباط بین «رویداد»های مختلفی که در طی زمان اتفاق افتاده‌اند، به شکل گیری تصویری از یک «روند» منجر می‌شود. مثلا ممکن است کسی بین آتش‌سوزی‌هایی که در نقاط

مختلف اتفاق می‌افتد رابطه برقرار کند و «روندی از آتش‌سوزی‌ها» را گزارش کند. یا فردی ممکن است به بیمار شدن افراد مختلف توجه کند و متوجه شکل گیری روندی از «انتشار

بیماری» شود.

نمایش «روند»ها با استفاده از «نمودارهای رفتار در طول زمان» انجام می‌شود. با کنار هم قرار دادن «روند»های مختلفی که به یک مساله مرتبط هستند، می‌توانیم به تصویری از

«رفتار سیستم» دست پیدا کنیم.

خطای شناسایی روند

یکی از «خطاهای شناختی»، «خطای شناسایی روند» است. این خطا زمانی اتفاق می‌افتد که افراد بین رویدادهایی که ارتباطی با هم ندارند، ارتباط برقرار می‌کنند و روندی را شکل

می‌دهند که در حقیقت وجود ندارد. مهارت «تفکر عملیاتی» که یکی از «مهارت‌های تفکر سیستمی» است، یکی از راه‌های پیشگیری از این خطاست.

حل مساله در سطح «روند»ها

حل مساله در سطح «روند»ها از جنس «تطبیق با روند» است. مثلا کسی که متوجه می‌شود «انتشار بیماری» در حال وقوع است، ممکن است ارتباط خود را با دیگران کم کند تا بیمار

نشود. همچنین کسی که متوجه می‌شود «ارزش پول ملی» در حال کاهش است، ممکن است تصمیم بگیرد که دارایی‌های خود را به صورت کالاهای سرمایه‌ای نگهداری کند و پول نقد

کمتری در حساب بانکی نگهداری کند.

به این ترتیب، حل مساله در سطح «روند» منجر به تغییر روند نمی‌شود بلکه صرفا تطبیق با روند موجود ایجاد می‌کند تا خسارت‌های کمتری ایجاد شود.

«ساختار سیستم» دلیل ایجاد «روند»

«روند»ها به خودی خود به وجود نمی‌آیند. این «ساختار سیستم» است که «روند»ها را به وجود می‌آورد. مثلا «کاهش ارزش پول» می‌تواند ناشی از ساختار ناکارآمد بودجه‌ریزی و

عدم «موازنه درآمد و هزینه» دولت باشد. همچنین افزایش آتش سوزی در مرسولات پستی ممکن است ناشی از ساختار نامناسب تفکیک و بسته‌بندی مرسولات حاوی مواد شیمیایی

خطرناک باشد.

حل مساله در سطح «ساختار سیستم»

حل مساله در سطح «ساختار سیستم» با هدف تغییر «روند»ها و در نتیجه تغییر «رفتار سیستم» انجام می‌شود. به این ترتیب با تغییراتی که در ساختار سیستم انجام می‌شود،

ریشه‌های مساله و به تبع آن نشانه‌های مساله فروکش می‌کنند و اصلا مساله‌ای به وجود نمی‌آید که کسی بخواهد آن را حل کند. مدیرانی که مسایل را به شیوه ساختاری حل

می‌کنند، معمولا دوره مدیریت آرامی دارند و توجه کمی به حوزه فعالیت آنها جلب می‌شود.

مدل ذهنی: عمیق ترین لایه در روش کوه یخ

اگرچه تغییر در «ساختار سیستم»‌ می‌تواند منجر به اصلاح روندها و «رفتار سیستم» شود، در صورتی‌که «مدل ذهنی» افراد مرتبط با مساله اصلاح نشود، این اصلاح و تغییر «پایدار»

نخواهد بود. در واقع «ساختار سیستم» چه در مرحله «طراحی سیستم» و چه در مرحله «اجرا» بر مبنای «مدل‌ ذهنی» افراد شکل می‌گیرد. مثلا کسانی که فکر می‌کنند «مرگ برای

همسایه است» و «در خانه و کارگاه ما حادثه‌ای اتفاق نخواهد افتاد» توصیه‌های ایمنی را جدی نمی‌گیرند و همواره راهی برای دور زدن آیین‌نامه‌ها و دستورالعمل‌ها پیدا خواهند کرد.

حل مساله در سطح «مدل ذهنی»

حل مساله در سطح «مدل ذهنی» از طریق «گفتگو» انجام می‌شود. «گفتگو» به اشتراک گذاشتن مدل‌های ذهنی است و می‌تواند به شکل‌های مختلفی از جمله به صورت «گفتگوی رو

در رو» یا از طریق رسانه انجام شود.

با تغییر و بهبود مدل‌های ذهنی، افراد شناخت بیشتری نسبت به مساله و پیامدهای اقداماتشان پیدا می‌کنند. به این ترتیب زمینه ایجاد ساختارهای پایداری که «رفتار سیستم» را

بهبود می‌دهند فراهم می‌شود.

تمرین استفاده از مدل کوه یخ در مدیریت سازمان

• یکی از مسایلی که در سازمانتان با آن مواجه هستید یا یکی از مسایل جامعه که برای شما اهمیت دارد را با استفاده از ابزار کوه یخ تحلیل کنید.
• در مرحله اول رویداد، اتفاق، حادثه یا واقعه‌ای که توجه شما را به موضوع جلب کرده را توضیح دهید.
• در مرحله دوم سعی کنید بین رویدادهای مرتبط در طی زمان ارتباط برقرار کنید و «روند» تغییرات در طی زمان را توضیح دهید.
• برای شناخت «ساختارها»، فرضیه‌هایی درونزا ارایه دهید، که مشخص کنند چه عواملی درون سیستم باعث به وجود آمدن این روندها شده‌اند.
• برای شناخت «مدل‌های ذهنی» به این فکر کنید که افراد موثر در سیستم چگونه و بر مبنای چه اطلاعات و پیش‌فرض‌هایی تصمیم می‌گیرند که منجر به شکل گیری این ساختارها شده است.

استفاده از مدل کوه یخ در ایمنی

ایمنی یکی از حوزه‌هایی است که استفاده از روش کوه یخ در آن متداول است. وقتی حادثه‌ای در سازمانی رخ می‌دهد، در جلسات بازنگری بعد از اقدام (After Action Review) این

سوالات مطرح می‌شود:

• چه حادثه‌ای روی داد؟ (رویداد)
• آیا این حادثه برای اولین بار رخ داده یا حوادث مشابهی در گذشته وجود داشته‌اند؟ این حوادث مشابه چه روندی در گذشته داشته‌اند؟
• چه ساختاری باعث شکل گیری حوادث شده است؟
  • آیا فضا و تجهیزات ایمن بوده‌اند؟
  • آیا فرآیندها ایمن طراحی شده بودند؟
  • آیا تجهیزات ایمنی در اختیار کارکنان بوده است؟
  • آیا افراد آموزش‌های لازم را برای استفاده از تجهیزات دیده بودند؟
• نقش مدل‌های ذهنی در حادثه چه بوده است؟
  • آیا فرآیندها به درستی اجرا شده‌اند؟
  • آیا از تجهیزات ایمنی موجود به درستی استفاده شده است؟
  • آیا افراد در هنگام کار توجه و التزام به نکات ایمنی داشته‌اند؟