کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی
چراکه عدم درک و فهم مفاهیم منتهی به خطاها و یو گیری های گوناگون و در ادامه انحراف از مسیر بسیار زیادی می گردد.
اساسا بازاریابی چیست؟
بازاریابی یا مارکتینگ Marketing مطالعه و مدیریت روابط در تبادلات است.بازاریابی فرایندی است که طی آن شرکت‌ها مشتریان را
درگیر می‌کنند، با مشتری ارتباط قوی برقرار می‌کنند و برای مشتری ارزش ایجاد می‌کنند تا در ازای آن از مشتری ارزش دریافت کنند.
از آنجایی که از بازاریابی برای جذب مشتری‌ها استفاده می‌شود، این فعالیت از اجزای اصلی مدیریت کسب و کار و بازرگانی محسوب
می‌شود.
ممکن است بازاریاب‌ها محصولی را به کسب‌‌و‌کارهای دیگری بفروشند، که به آن بازاریابی کسب‌وکار به کسب‌وکار یا B2B می‌گویند، یا
اینکه محصول را مستقیماً به مصرف‌کننده‌ها بفروشند که به آن بازاریابی کسب‌وکار به مصرف‌کننده یا B2C می‌گویند. همچنین به
بازاریابی کسب‌‌و‌کار‌ها به ارگان‌ها و سازمان‌های دولتی، B2G گفته می‌شود.
آمیخته بازاریابی، که مشخصات خاص محصول و نحوه فروش آن را مشخص می‌کند،تحت تأثیر محیط پیرامون محصول،
نتایج تحقیقات بازاریابی و تحقیقات بازار،و مشخصات بازار هدف محصول است.پس از تعیین این عوامل، بازاریابان باید تصمیم
بگیرند که از چه روش‌هایی برای تبلیغ محصول استفاده خواهد شد، از جمله استفاده از کوپن و سایر مشوق های خرید
بازاریابی تلفنی چیست؟
بازاریابی تلفنی یکی از مهم‌ترین و کم‌هزینه‌ترین روش‌های جذب مشتری بوسیله تلفن و یا تلفن هوشمند و یا….. است
مهندسی پیشرفته و علمی بازاریابی تلفنی
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
۱.برنامه ریزی در سایه مدیریت زمان یادتان باشد کم گوی و گزیده گوی چون در
۲. فقط در ساعات اداری و روزهای کاری و در ساعات کاری، تماس‌های تلفنی برقرار نمایید و تلفنهای شخصی خود را هم به حداقل
برسانید. با انجام این کار فروش‌تان بیشتر می‌شود. اگر در روز تنها 3 تماس تلفنی شخصی داشته باشید و هر تماس به‌طور متوسط
۲دقیقه طول بکشد در طی سال، ۲۴ ساعت از وقت طلایی شما هدر رفته است
2. وسواس برای بهترین زمان تماس با مشتریان را هرگز نداشته باشید. بعضی از فروشندگان، اول ساعت کاری و حدود ظهر با
مشتریان تماس نمی‌گیرند و با خود می‌اندیشند که مشتری در دسترس نخواهد بود. از تمام روز کاری برای تماس‌های تلفنی استفاده
کنید، اگر تلفن نکنیم و کار نکنبم پول در نمی آوریم
3. در برنامه‌ریزی های خود بهتر است حدود ۴۵ دقیقه با تلفن کار کنید و سپس حداقل 15 دقیقه استراحت کنید و به هیچ چیز فکر
نکنید
4. اگر هدف اطلاع رسانی است و موضوعی را یادآوری کنید، بهتر است بعد از ساعت کاری تماس بگیرید و برای شخص مقابل پیغام
بگذارید، این کار باعث صرفه‌جویی در وقت خواهد شد.
5. برای تماس‌ها یک هدف گذاری دقیق روز هفته و ماه و سال قرار دهید و در هر شرایطی به آن اهداف یا حدود برسید. وقتی بدانید
در روز باید به تعداد مشخصی برسید، متمرکزتر و سریع‌تر و صد البته که دقیق تر کار خواهید کرد.
6. برای روز لطفا امروز برنامه‌ریزی کنید. اولین ساعت روز کاری بینهایت باارزش است، چون باانرژی تر هستید؛ پس آن را به تماس
گرفتن اختصاص دهید و نه به برنامه‌ریزی این کار مال اخر وقت است
7. تماس‌های روزانه و کارهای خود و لیست مشتریان را در یادداشت کنید. هر روز سعی کنید حداقل یک تماس بیشتر از روز قبل
بگیرید. پس از چند روز متعجب خواهید شد
8. اگر از روی فهرست مشخصی از مشتریان پیش می‌روید، به تک‌تک شماره‌ها زنگ بزنید. در مقابل این تمایل که به‌طور اتفاقی زنگ
بزنید و یا از افرادی صرف‌نظر کنید بایستید. هرگز قضاوت و پیش‌داوری نکنید
9. میزان درآمدتان را از هر تماس محاسبه کنید. درآمد هفتگی را به‌طور متوسط حساب کرده و بر تعداد مکالمات هفتگی تقسیم کنید،
مقدار حاصل را در دفتر خود یادداشت کنید و سعی کنید این مقدار را افزایش دهید؛ یعنی بر این موضوع کار کنید که در تعداد تماس
ها بیشتر بفروشید.
10. اهداف کوتاه مدت و یا میان مدت هوشمندانه برای خود بگذارید. مثلا تعداد تماس‌های روزانه خود را به ده یا ۲۰ یا حتی بیشتر
برسانید.
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
استراتژی حرفه ای در بازاریابی تلفنی
11.اگر فکر می‌کنید موفق خواهید شد، درست فکر می‌کنید و اگر فکر می‌کنید شکست خواهید خورد، باز هم حق با شماست. (هنری
فورد). پس همیشه خوش‌بین باشید.
12. اگر از صحبت با تلفن هراس دارید، از خود بپرسید در بدترین شرایط چه پیش خواهد آمد؟ شخص مقابل بر سرتان فریاد خواهد
زد.
13. وقتی جواب نه می‌شنوید، آن را شخصی نپندارید. آن پیشنهاد شماست که مورد مخالفت واقع می‌شود و نه خود شما. بر
پیشنهادتان کار کنید تا مخالفت‌ها کمتر شود.
14. 80 درصد زمان مکالمه را به گوش دادن و 20 درصد آن را به صحبت کردن اختصاص دهید. مطالبی که آنها می‌گویند، باارزش‌تر
از مطالبی است که شما می‌خواهید بگویید.
15. همیشه به یاد داشته باشید که فروش، کمک به مشتری برای خرید است. دنبال راه‌هایی برای کمک بیشتر به دیگران باشید و
مطمئن باشید فروش به‌طور خودکار افزایش خواهد یافت.
16. برای مردم مهم نیست که شما در مورد محصول و خدمات خود چه نظری دارید، آنها فقط می‌خواهند بدانند که در صورت انجام
معامله با شما برای خودشان چه منفعتی حاصل خواهد شد.
17. اگر می‌خواهید شرکت شما همواره در حال پیشرفت باشد، در بهترین شرایط نیز فعالیت‌های بازاریابی‌تان را کم نکنید و همیشه
دنبال مشتریان جدید باشید.
18. همیشه به خاطر داشته باشید که مشتریان شما از دیگران نیز خرید می‌کنند، پس سعی کنید در هر تماس حرفی باارزش و متمایز از
دیگران داشته باشید.
19. یکی از دلایل مهم شکست در فروش تلفنی آن است که فروشنده به‌طور واضح از مشتری تقاضای خرید نمی‌کند.
20. هیچ‌گاه فرض نکنید که مشتری در مورد محصول شما اطلاعات کافی دارد. تمامی کاربردها و مزایای محصول را به‌طور واضح و
دقیق بیان کنید.
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
21. مردم عاشق خرید هستند ولی از آن که کسی بخواهد چیزی به آنان بفروشد متنفرند. به آنها کمک کنید تا خودشان خرید کنند.
22. به خود به عنوان یک مشاور حرفه‌ای نگاه کنید و سعی کنید به مشتری کمک کنید تا همیشه پیروز شود.
23. در ابتدای هر روز ترسناک‌ترین و مشکل‌ترین تماس‌ها را بگیرید.
24. کاتالوگ و اطلاعات به تنهایی باعث فروش نخواهند شد، این شما هستید که با ترغیب مشتری، فروش ایجاد می‌کنید.
آمادگی قبل از تماس در بازاریابی تلفنی
25. میز کارتان را تمیز نگه‌دارید. در هنگام مکالمه روزنامه و مطالبی خواندنی اضافی را از میزتان بردارید تا در هنگام صحبت، تمامی
حواس شما به گفته‌های مشتری باشد.
26. فهرستی از رقیبان تهیه کنید. محصولات و خدمات آنها را به دقت بررسی کنید، برتری‌های شرکت خودتان را نسبت به آنها
مشخص کنید و آنها را مکتوب سازید. هنگامی که مشتری می‌خواهد شما را با رقیبان مقایسه کند، نقاط قوت خودتان را بیان کنید.
27. جدیدترین اخبار مربوط به زمینه کاریتان را جمع‌آوری کرده و در حین مکالمه از آنها استفاده کنید. مشتری احساس خوبی خواهد
داشت وقتی بداند شما در جریان آخرین وقایع هستید.
28. با رقیبان تماس گرفته و به عنوان مشتری با آنها صحبت کنید. به دقت بررسی کنید که آنها چگونه با مشتری برخورد می‌کنند و
به اعتراضات چگونه پاسخ می‌دهند، شاید از آنها مطالبی بیاموزید. نکات ضعف آنان را نیز بررسی کنید تا به مشتریان خود خدمات
بهتری بدهید.
29. از این مزیت که مشتری شما را نمی‌ببیند، به خوبی استفاده کنید. اطلاعات و آمار و ارقام لازم را در دسترس قرار دهید تا در صورت
لزوم از آنها استفاده کنید.
30. هر روز زمانی مشخص حتی 15 دقیقه را به یادگیری مهارت‌های فروش اختصاص دهید. کتاب‌ها و مجلات مختلف در این زمینه را
مطالعه کنید.
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
31. مشتریان چرا از شما خرید می‌کنند؟ پاسخ واقعی این سوال را بیابید. برای این کار به حدس و گمان متوسل نشوید؛ بلکه از بهترین
مشتریان خود این موضوع را بپرسید، وقتی دلیل را یافتید این موضوع را به مشتریان جدید بگویید.
تفکر مثبت در بازاریابی تلفنی
32. هدف از گفتن جمله ابتدایی دو موضوع است؛ ترغیب آنها به طرح سوال و ایجاد نظری مثبت و پذیرنده در آنها.
33. پس از تماس بلافاصله خودتان را به‌طور کامل معرفی کنید و هدفتان را از تماس تلفنی بگویید در غیر اینصورت سوالاتی در ذهن
شخص مقابل پیش خواهد آمد و باید به چند سوال پاسخ دهید.
34. شما 3 ثانیه زمان دارید! در همان جمله اولیه برای شنونده مشخص کنید که این تماس چه سودی برای او دارد و چرا به نفعش
است که مکالمه را ادامه دهد.
35. روی جملات ابتدایی در هر مکالمه به اندازه کافی فکر کنید. آنها را یادداشت کنید و هرگاه ایده بهتری به ذهن‌تان رسید آنها را
ویرایش کرده و از جملات جدید استفاده کنید.
36. به اندازه کافی تمرین کنید تا جملات ابتدایی مکالمه را با خونسردی، آرامش و قطعیت بگویید. دستپاچگی و عدم اطمینان تاثیر
نامناسبی بر مشتری می‌گذارد.
37. جمله ابتدایی شما مانند زیربنای یک ساختمان است که در صورت ضعیف بودن، کل ساختمان را ناپایدار خواهد ساخت.
38. سعی کنید قبل از گفتن نام شرکت در مورد مزایایی صحبت کنید که نصیب مشتری خواهد شد، مثلا: «آقای بقوسیان، شرکت ما به
بازنشستگان کمک می‌کند تا به سفرهای تفریحی کوتاه‌مدت و ارزان بروند».
تجدبیات مهم بازاریابی تلفنی و در هنگام تماس
39. هنگام صحبت تلفنی، با ذوق و شوق تمام، این کار را انجام دهید. طوری صحبت کنید که شخص مقابل احساس کند مهم‌ترین
شخص در جهان است.
40. در هنگام مکالمه لبخند بزنید این کار بر تن صدایتان تاثیر خواهد گذاشت و صدایتان دلپذیرتر خواهد شد.
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
41. وقتی با یک شرکت تماس می‌گیرید در صورت امکان با بالاترین مقام صحبت کنید؛ زیرا او قدرت تصمیم‌گیری دارد و اگر شما را به
افراد دیگری ارجاع داد می‌توانید بگویید که شخص با بالاترین مقام از شما خواسته تا با او هماهنگ کنید.
42. اگر به شما گفته شد که شخص موردنظر دیگر در اینجا فعالیت نمی‌کند، بدون وقفه بپرسید چه کسی جای او را گرفته است و با او
صحبت کنید، فرصت صحبت با یک مشتری جدید را از دست ندهید.
43. اگر مشتری در حین صحبت هر گونه اطلاعاتی از امور شخصی خود را به شما می‌دهد، آن را یادداشت کرده و در تماس‌های بعدی
از آن استفاده کنید. علایق شخصی و نگرانی‌های مشتری فرصت خوبی برای صحبت با او فراهم می‌کند.
44. وقتی منشی یک شرکت به شما پاسخ می‌دهد از او کمک بخواهید و نشان دهید که برای کارش ارزش قائلید، اگر آنها احساس
کنند که اهمیت دارند اطلاعات باارزشی را در اختیارتان قرار خواهند داد.
45. اگر شخصی که می‌خواهید با او صحبت کنید، حضور ندارد به جای تماس در وقت دیگر، بپرسید که آیا شماره دیگری برای تماس با
او وجود دارد؟
بسیاری از مسئولان به راحتی شماره موبایلشان را در اختیار قرار می‌دهند.
46. با هر شخصی که صحبت می‌کنید، فرض کنید مهم‌ترین و بالاترین شخص در سازمان است زیرا شاید واقعا چنین باشد.
47. در صحبت‌های خود از اسم شخص مقابل استفاده کنید تا توجه او را به گفته‌هایتان جلب کنید. مثال: آقای بقوسیان، من فکر
می‌کنم دستگاه چاپگر لیزری برای کار شما مناسب‌تر باشد.
48. وقتی پیام خود را به سیستم پاسخگوی تلفنی می‌گویید، آرام‌تر و شمرده‌تر از معمول صحبت کنید تا در صورت لزوم، شخص مقابل
فرصت یادداشت مطالب مهم را داشته باشد.
49. اگر با سازمان یا شرکتی تماس می‌گیرید، از مخاطب بپرسید آیا شخص دیگری را می‌شناسد که علاقه‌مند به استفاده از خدمات و
محصولات شما باشد؟ اطلاعات آن شخص را یادداشت کنید.
50. هر قولی را که به مشتری می‌دهید در دفترتان یادداشت کنید و حتما به آن عمل کنید. اگر قولی بدهید و سپس آن را فراموش
کنید، احتمالا مشتری را از دست خواهید داد.
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
51. اگر باید با مشتری تماس مجدد بگیرید، روز و ساعت آن را مشخص کنید و از او بخواهید صبر کند تا در دفترتان یادداشت کنید.
این کار نشان می‌دهد شما حرفه‌ای هستید.
خط قرمزها در بازاریابی تلفنی
52. هیچ‌گاه به مشتریان نگویید: سعی خودم را خواهم کرد. به آنها بگویید این کار را حتما انجام خواهم داد.
53. از گفتن مطالبی که به آسانی مورد شک و تردید واقع می‌شوند استفاده نکنید. مثال: ما بزرگ‌ترین ارائه‌کننده مواد غذایی در ایران
هستیم بلکه دلایلی محکم و واضح ارائه دهید. مثال: مواد غذایی ما در 17 شهر بزرگ ایران توزیع می‌شوند.
54. هیچ‌گاه از شخص مقابل نخواهید در ابتدای مکالمه تصمیم‌گیری کند. ابتدا مزایا را بگویید و شخص مقابل را به تدریج برای قبول
پیشنهاد آماده کنید.
55. اگر از شخص مقابل احوال‌پرسی می‌کنید به دقت به او گوش کرده و عکس‌العمل نشان دهید. سعی نکنید به‌طور تصنعی همدردی
نشان دهید. مردم از فروشندگان چاپلوس متنفرند.
56. اگر با شخصی تماس می‌گیرید و او سریع و با عجله صحبت می‌کند، شما این کار را نکنید و به آرامی پیام خود را بگویید. بعضی
افراد عادت دارند که سریع صحبت کنند.
57. اگر اطلاعاتی چاپ شده را از طریق پست برای مشتری ارسال کرده‌اید، در جمله ابتدایی نگویید که آیا آن اطلاعات به دستش
رسیده است یا خیر. موضوع اصلی شما دریافت آن اطلاعات نیست بلکه پیشنهاد فروش است.
58. اگر مشتری توضیحات مبهمی را می‌دهد از آن به راحتی نگذرید. با سوال از او بخواهید که منظورش را واضح‌تر بیان کند.
59. طوری صحبت نکنید که شخص مقابل فکر کند هدفتان فقط اطلاع‌رسانی است. مثال: «به شما زنگ زدم تا فقط بگویم رنگ‌های
جدیدی از پیراهن‌های تولیدی ما آماده شده است». از مشتریان بخواهید که از شما خرید کنند.
60. کارها را به تاخیر نیندازید، یکی از همین روزها یعنی هیچ‌وقت. کارهای مهم را در اولین فرصت ممکن انجام دهید. سرعت
می‌تواند باعث تمایز بسیار زیادی نسبت به رقبا و حتی در آینده رقبای آحتمالی شما شود.
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
61. هیچ‌گاه از رقیبان بدگویی نکنید و آنها را زیر سوال نبرید. اطلاعات باارزش به مشتری بدهید و خود مشتری آنها را زیر سوال
خواهد برد.
62. هیچ‌گاه به مشتری نگویید اشتباه می‌کند حتی اگر واقعا در اشتباه است. به جای آن خودتان مسئولیت را به عهده بگیرید و
بگویید: ظاهرا نتوانستم مقصودم را به خوبی بیان کنم.
63. به هیچ‌وجه از واژه‌های تخصصی کارتان استفاده نکنید. معادل‌هایی ساده‌تر و واضح‌تر بیابید تا در ذهن مشتری ابهامات
بی‌موردی ایجاد نشود.
سوالات راهبردی در بازاریابی تلفنی
64. تنها راه مناسب برای ارائه یک محصول پرسیدن سوالات مناسب، دریافت اطلاعات لازم و سپس دادن یک پیشنهاد مناسب است.
65. کیفیت پاسخ‌های شما، مستقیما به کیفیت سوالات بستگی دارد. بنابراین مشتری را تشویق کنید تا سوالات مناسب بپرسد.
66. نکات مهمی را که مشتری بیان می‌کند، با سوال تکرار کنید. مثال: پس شما واقعا مشکل زمان دارید؟
67 به جای پرسیدن نظرات مشتریان در موارد مختلف، از آنها بپرسید چه احساسی دارند. مهم‌ترین عامل در خرید، احساسات است و
نه منطق.
68. اگر مشتری حرفی غیرمنطقی می‌زند از او نپرسید چرا؟ بلکه بپرسید: چطور به این نتیجه رسیدید؟
69. پس از پرسیدن هر سوالی مکس کنید و به شخص مقابل فرصت کافی برای پاسخ دادن بدهید. به او کمک نکنید تا پاسخ دهد و
به هیچ وجه وسط حرف او نپرید.
70. اگر مشتری در تماس اول، خودش را کاملا علاقه‌مند نشان داده ولی در تماس بعدی نظرش کاملا عوض شده، از او بپرسید که چه
اتفاقی باعث این تغییر نظر شده است.
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
پاسخگویی به مشتری ناراضی در بازاریابی تلفنی
71. اعتراضات معمولا تنها بهانه‌ای هستند برای مشکلی بزرگ‌تر. سعی کنید آن مشکل را کشف کرده و آن را حل کنید.
72. مقاومت اولیه در برابر خرید کاملا طبیعی است. مردم بلافاصله و به‌طور غریزی می‌گویند علاقه‌ای به خرید ندارند. سوالی را بیابید
که پس از مقاومت مشتری بتوانید با او بیشتر صحبت کنید.
73. سعی کنید اعتراضات احتمالی مشتری را زودتر از او مطرح کنید. مثال: اگر فکر می‌کنید یخچال‌های ما گران‌تر از حد معمول هستند
دلیل آن اضافه شدن قسمتی است که باعث می‌شود میوه و سبزیجات تا چندین روز در آن تازه بمانند.
74. وقتی مشتری به موضوعی اعتراض می‌کند، آن را با لحنی دوستانه پاسخ دهید. مثلا بگویید: بگذارید در این‌باره بیشتر توضیح
دهم.
75. اعتراضات مشترکی که اغلب مشتریان مطرح می‌کنند، را جمع‌آوری کرده و پاسخ‌هایی قانع‌کننده برای‌شان بیابید و در برخورد با
مشتریان جدید از آن استفاده کنید.
76. وقتی مشتری اعتراضی را بیان می‌کند، او را وادار کنید تا هر چه بیشتر در این‌باره صحبت کند. از او بپرسید: در این‌باره بیشتر
توضیح دهد.
77. اگر مشتری می‌گوید محصولات مشابه رقبای شما، ارزان‌تر است بگویید: «آیا تابه‌حال فکر کرده‌اید که در درازمدت برای آن کالای
ارزان چه هزینه‌هایی باید بپردازید؟»
78. اگر مشتری می‌گوید نیازی به این محصول ندارد به او بگویید دراین‌باره کاملا مطمئن نیستم. بیایید با چند سوال وضعیت شما را
بررسی کنیم و ببینیم که آیا این کالا می‌تواند واقعا مفید باشد یا خیر؟
اعلام مبلغ نهایی در بازاریابی تلفنی
79. مشتریان نه بر اساس قیمت بلکه بر اساس ارزش خرید می‌کنند. با سوال سعی کنید دریابید چه چیزهایی واقعا در نظر مشتری
بسیار با ارزش و قابل اطمینان و اتکا هستند.
80. قیمت رقبا را به تومان بگویید و قیمت خودتان را بدون واحد. مثال: درحالی‌کهفروشنده اول این خدمات را با قیمت 1000
تومان ارائه می‌دهد، ما آن را با کیفیت بالاتر و گارانتی و وارانتی فقط به قیمت 950 تومان خدمت شما ارائه می‌کنیم.
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
81. قیمت نهایی را با ارائه دلایلی توجیه کنید. قیمت را با لحنی قاطع و مصمم بگویید و به جای تخفیف سعی کنید مزایایی را بگویید
که قیمت را توجیه می‌کند.
82. اگر مشتری به قیمت محصول اعتراض می‌کند، از او بپرسید: اگر قیمت برای‌تان مهم نبود آیا از محصول ما کاملا راضی بودید و آن
را می‌خریدید؟
با این سوال، برتری محصول‌تان را به مشتری یادآوری می‌کنید.
83. به جای واژه هزینه و بها از واژه سرمایه‌گذاری استفاده کنید. مثال: 180000 تومان برای بیمه اتومبیل خود سرمایه‌گذاری کنید تا در
صورت بروز حادثه، شرکت تا 50 میلیون تومان برای شما بپردازد.
84. همیشه هنگام ارائه قیمت، مزیتی رایگان را هم با آن همراه سازید. مثال: قیمت این تلویزیون دو میلیون تومان است. البته
همکاران من آن را با احتیاط تا درب منزل شما به‌طور رایگان حمل خواهند کرد و در صورت خرابی تا شش ماه می‌توانید آن را به
صورت رایگان تعویض کنید.
85. برای پی بردن به این موضوع که رقیبان چه قیمتی را به مشتری پیشنهاد کرده‌اند، از او بپرسید. هم‌اکنون برای این مورد چقدر
هزینه پرداخت کرده‌اید؟
86. کسانی بیشتر دریافت می‌کنند که توقع بیشتری داشته باشند. در هنگام فروش، بهترین‌ها و گران‌ترین‌ها را پیشنهاد دهید و اگر
مشکل مشتری قیمت بود، موارد ارزان‌تر را پیشنهاد کنید.
جلب اطمینان و اعتماد سازی در بازاریابی تلفنی
87. در صورت امکان قبل از تماس تلفنی اطلاعاتی را برای مشتری با پست ارسال کنید. در اینصورت مشتری آمادگی بیشتری برای
صحبت با شما دارد و احتمال فروش افزایش خواهد یافت.
88. از اشخاص سومی برای اعتبار بخشیدن به کارتان استفاده کنید. مشتریان از این دستگاه جاروبرقی بسیار راضی هستند و می‌گویند
در هنگام کار آنها را خسته نمی‌کند.
89. به مشتریان جدید بگویید که چگونه در گذشته به شرکت‌ها و افراد کمک کرده‌اید تا به نتایج رضایت‌بخشی برسند. این اطمینان را
در آنها به وجود آورید که مطمئنا برای آنان نیز سودمند خواهید بود.
90. اگر بابت هر فروش سود دریافت نمی‌کنید و حقوق ماهانه دارید، این موضوع را به مشتریان بگویید؛ زیرا مشتریان معمولا دلیل
پافشاری فروشنده را دریافت کمیسیون می‌دانند.
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
91. اگر محصول شما معایبی دارد، آنها را هم به مشتری بگویید. این کار اعتبار شما را افزایش خواهد داد.
92. مزایای محصول را شماره‌گذاری کنید تا بیشتر مورد توجه واقع شود. مثال: سومین مزیت این تلفن همراه، وزن کم آن است.
93. در برابر این وسوسه بایستید که بدون داشتن اطلاعات کافی از مشتری، به ارائه محصول بپردازید. ابتدا با چند سوال پی به نیاز
مشتری ببرید و سپس محصول خود را ارائه کنید.
94. گارانتی عامل بسیار مهم برای فروش بیشتر است ولی بیش‌ازحد به گارانتی تکیه نکنید. هدف مشتری استفاده از محصول است و
نه گارانتی آن. پس به ذکر مزایای محصول بپردازید.
95. خریداران معمولا دنبال ارزان‌ترین کالاها نیستند بلکه به دنبال کالاهایی هستند که کم‌ترین ضرر و زیان را به آنها وارد سازد. به
مشتریان نشان دهید با خرید از شما متحمل ریسکی نمی‌شوند.
تفکر حرفه ای در بازاریابی تلفنی
96. اگر از روی فهرستی تماس می‌گیرید که در اختیار چندین نفر قرار می‌گیرد کار را از انتهای فهرست شروع کنید؛ زیرا معمولا دیگران از
ابتدای فهرست کارشان را شروع کرده‌اند و افراد انتهایی فهرست مورد توجه کمتری قرار می‌گیرند.
97. بعید است که بالاترین رتبه در یک سازمان بگوید بودجه کافی برای این کار نداریم، بنابراین از ارائه قیمت خود نهراسید و تخفیف
ندهید؛ بلکه مزایای بیشتری به آنها بدهید.
98. اگر می‌خواهید در مورد شرکتی خاص و افراد آن اطلاعات باارزشی به دست آورید، با بخش فروش آن شرکت صحبت کنید؛ زیرا
آنها معمولا علاقه‌مند به صحبت و توضیح دادن هستند.
99. اگر شخص مقابل حاضر نبود و پیام‌گیر فعال است، در پیام خود نکته جالب و باارزشی بگویید تا شخص مقابل را به تماس گرفتن
با شما ترغیب کند.
100. اگر مشتری بگوید به محصول شما علاقه‌مند است و در خرید بعدی از آن استفاده خواهد کرد، هر کاری که می‌توانید انجام دهید
تا خرید بعدی برایش ساده‌تر شود. مثلا به او بگویید: لطفا مشخصات خود را بگویید تا شما را در فهرست مشتریان وارد کنم تا هنگام
خرید نیازی به این کار نباشد.
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
101. اگر با مشتریان سابق تماس می‌گیرید که غیرفعال هستند، به آنها نگویید که هیچ خریدی نداشته‌اند بلکه از این که در گذشته
فرصت همکاری با آنها را داشته‌اید تشکر کنید و سپس یک فرصت خاص را به آنها پیشنهاد کنید، مثلا یک فروش ویژه.
102. اگر بروشوری برای مشتری فرستاده‌اید و وقتی تماس می‌گیرید او می‌گوید فرصت نکرده آن را بخواند، بگویید مهم نیست و من
تنها در یک دقیقه نکات مهم آن را بازگو خواهم کرد. فرصت فروش را از دست ندهید.
103. از مشتریان راضی و خوشحال بخواهید نظراتشان را برای‌تان بازگو کنند. آنها را یادداشت کنید و در مکالمات استفاده کنید.
پایان کار در بازاریابی تلفنی
104. برای نهایی کردن فروش چنین سوال کنید: آیا به نظر شما دلیلی برای صبر بیشتر وجود دارد یا به ثبت سفارش بپردازم؟
105. برای مشتری گزینه‌های کمی را باقی بگذارید و از او بخواهید، یکی را انتخاب کند. گزینه‌های زیاد باعث ترس از خرید خواهد
شد.
106. به مشتری نامطمئن توضیح دهید که در صورت از دست دادن این فرصت خرید، متحمل چه ضررهایی خواهد شد.
107. با سوالات هوشمندانه مشتری را ترغیب به خرید کنید. مثال: آیا سفارشتان را ثبت کنم یا این کار را پس از توضیحات بیشتر
انجام دهم؟
108. اگر مشتری می‌گوید که باید بیشتر فکر کند و بعدا تصمیم بگیرد از او بپرسید در چه زمینه‌ای هنوز متقاعد نشده و نیاز به توضیح
بیشتر دارد؟
109. اگر به شما بگویند در ماه‌های آینده با من تماس بگیرید، از آنها بپرسید: آیا تغییراتی در پیش دارید که آن زمان را مناسب‌تر
می‌سازد؟
110. برای ترغیب مشتری نامطمئن و وسواسی، به او توضیح دهید که در صورت عدم خرید، چه فرصت بزرگی را از دست خواهد داد.
111. اهمیت اقدام سریع را به مشتریان نشان دهید. به آنها توضیح دهید که با تعلل و به تعویق انداختن خرید، چه چیزهایی را از
دست خواهند داد. مثلا: فروشندگان دوربین به تعطیلاتی که به زودی در پیش است اشاره می‌کنند که فرصت خوبی برای عکاسی
است.
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
112. در انتهای مکالمه کل بحث را به‌طور خلاصه بازگو کنید. آنها چه کاری انجام خواهند داد. شما چه کاری انجام خواهید داد و در
تماس بعدی چه اتفاقی خواهد افتاد.
توسعه و بهبود بازاریابی تلفنی
113. اگر در روز زمان زیادی را به صحبت با تلفن اختصاص می‌دهید، به‌طور مرتب از نوشیدنی‌های گرم مانند چای استفاده کنید و
نوشیدنی‌های خنک را کمتر بنوشید.
114. از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنید. این نرم‌افزارها با به صدا درآمدن زنگ تلفن، اطلاعات مشتری را بر روی
مانیتور نمایش می‌دهند.
115. مکالمات تلفنی را به‌طور کامل ضبط کنید و به آنها گوش کنید. اگر این مکالمات از اول تکرار می‌شد، چه تغییراتی در آنها ایجاد
می‌کردید؟
116. همواره اطلاعاتتان را در زمینه بازاریابی و فروش افزایش دهید. کتاب‌های جدید را مطالعه کنید. برای خود یک دفترچه نکات
بازاریابی درست کنید و هر ایده‌ای را که فکر می‌کنید قابل استفاده است، در آن دفتر بنویسید و در اولین فرصت آنها را بیازمایید.
شاید یکی از آنها فروش شما را متحول سازد. همیشه در حال پیشرفت باشید.
117. پس از هر فروش موفق، به خود جایزه‌ای اختصاص دهید. آن می‌تواند یک شام خوب و یا حتی یک لیوان چای باشد.
ترفندهای حرفه ای در بازاریابی تلفنی
118. با سوالات هوشمندانه در مشتری احساس مالکیت ایجاد کنید. مثال: بیایید فرض کنیم شما محصول ما را خریداری کردید، بیشتر
در کجا از آن استفاده خواهید کرد؟
119. در فروش از واژه‌هایی استفاده کنید که با احساسات سروکار دارند. مثال: نگرانی، سرمایه‌گذاری، آسایش و…
120. کالا و خدمات خود را به سرمایه‌گذاری و صرفه‌جویی مربوط کنید. مثال: با خرید این لامپ کم‌مصرف، مصرف برق شما حداقل 30
درصد کاهش خواهد یافت و در ماه در حدود 10000 تومان صرفه‌جویی خواهید کرد.
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
121. از عباراتی استفاده کنید که نشان می‌دهند در کار خود متخصص هستید. مثال: من به شما توصیه می‌کنم اینترنت ADSL بخرید،
زیرا با وجود گران‌تر بودن باعث صرفه‌جویی در هزینه‌های تلفن می‌شود.
122. در ارائه محصول از داستانی واقعی و کوتاه استفاده کنید. مشتری آن را در ذهن خود تصور خواهد کرد و مزایای آن را احساس
خواهد کرد.
123. اگر نام مشتری ناآشنا و عجیب به نظر می‌رسد. این موضوع را به او نگویید زیرا احتمالا افراد زیادی این موضوع را به او گفته‌اند
و به این موضوع حساس است. با اسم او کاملا عادی برخورد کنید.
124. اگر می‌خواهید به مشتری امتیازاتی بدهید آن را به یک‌باره انجام ندهید؛ زیرا ارزش آن از دست خواهد رفت.
125. هر بار با ایده‌های جالب و نکاتی جدید تماس بگیرید. مردم می‌توانند به‌راحتی در برابر محصولات و خدمات مقاومت کنند ولی
در برابر ایده‌های جدید مقاومت خود را از دست می‌دهند و دوست دارند آنها را بشنوند…
ادامه دارد….
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی
چراکه عدم درک و فهم مفاهیم منتهی به خطاها و یو گیری های گوناگون و در ادامه انحراف از مسیر بسیار زیادی می گردد.
![](\"https://hamyar.co/wp-content/uploads/2022/ezgif.com-gif-maker.gif\")
خلاصه کتاب مجمع الجزایر گولاگ نوشته الکساندر سولژنستین
اساسا بازاریابی چیست؟
بازاریابی یا مارکتینگ Marketing مطالعه و مدیریت روابط در تبادلات است.بازاریابی فرایندی است که طی آن شرکت‌ها مشتریان را
درگیر می‌کنند، با مشتری ارتباط قوی برقرار می‌کنند و برای مشتری ارزش ایجاد می‌کنند تا در ازای آن از مشتری ارزش دریافت کنند.
از آنجایی که از بازاریابی برای جذب مشتری‌ها استفاده می‌شود، این فعالیت از اجزای اصلی مدیریت کسب و کار و بازرگانی محسوب
می‌شود.
ممکن است بازاریاب‌ها محصولی را به کسب‌‌و‌کارهای دیگری بفروشند، که به آن بازاریابی کسب‌وکار به کسب‌وکار یا B2B می‌گویند، یا
اینکه محصول را مستقیماً به مصرف‌کننده‌ها بفروشند که به آن بازاریابی کسب‌وکار به مصرف‌کننده یا B2C می‌گویند. همچنین به
بازاریابی کسب‌‌و‌کار‌ها به ارگان‌ها و سازمان‌های دولتی، B2G گفته می‌شود.
آمیخته بازاریابی، که مشخصات خاص محصول و نحوه فروش آن را مشخص می‌کند،تحت تأثیر محیط پیرامون محصول،
نتایج تحقیقات بازاریابی و تحقیقات بازار،و مشخصات بازار هدف محصول است.پس از تعیین این عوامل، بازاریابان باید تصمیم
بگیرند که از چه روش‌هایی برای تبلیغ محصول استفاده خواهد شد، از جمله استفاده از کوپن و سایر مشوق های خرید
بازاریابی تلفنی چیست؟
بازاریابی تلفنی یکی از مهم‌ترین و کم‌هزینه‌ترین روش‌های جذب مشتری بوسیله تلفن و یا تلفن هوشمند و یا….. است
مهندسی پیشرفته و علمی بازاریابی تلفنی
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
۱.برنامه ریزی در سایه مدیریت زمان یادتان باشد کم گوی و گزیده گوی چون در
۲. فقط در ساعات اداری و روزهای کاری و در ساعات کاری، تماس‌های تلفنی برقرار نمایید و تلفنهای شخصی خود را هم به حداقل
برسانید. با انجام این کار فروش‌تان بیشتر می‌شود. اگر در روز تنها 3 تماس تلفنی شخصی داشته باشید و هر تماس به‌طور متوسط
۲دقیقه طول بکشد در طی سال، ۲۴ ساعت از وقت طلایی شما هدر رفته است
2. وسواس برای بهترین زمان تماس با مشتریان را هرگز نداشته باشید. بعضی از فروشندگان، اول ساعت کاری و حدود ظهر با
مشتریان تماس نمی‌گیرند و با خود می‌اندیشند که مشتری در دسترس نخواهد بود. از تمام روز کاری برای تماس‌های تلفنی استفاده
کنید، اگر تلفن نکنیم و کار نکنبم پول در نمی آوریم
3. در برنامه‌ریزی های خود بهتر است حدود ۴۵ دقیقه با تلفن کار کنید و سپس حداقل 15 دقیقه استراحت کنید و به هیچ چیز فکر
نکنید
4. اگر هدف اطلاع رسانی است و موضوعی را یادآوری کنید، بهتر است بعد از ساعت کاری تماس بگیرید و برای شخص مقابل پیغام
بگذارید، این کار باعث صرفه‌جویی در وقت خواهد شد.
5. برای تماس‌ها یک هدف گذاری دقیق روز هفته و ماه و سال قرار دهید و در هر شرایطی به آن اهداف یا حدود برسید. وقتی بدانید
در روز باید به تعداد مشخصی برسید، متمرکزتر و سریع‌تر و صد البته که دقیق تر کار خواهید کرد.
6. برای روز لطفا امروز برنامه‌ریزی کنید. اولین ساعت روز کاری بینهایت باارزش است، چون باانرژی تر هستید؛ پس آن را به تماس
گرفتن اختصاص دهید و نه به برنامه‌ریزی این کار مال اخر وقت است
7. تماس‌های روزانه و کارهای خود و لیست مشتریان را در یادداشت کنید. هر روز سعی کنید حداقل یک تماس بیشتر از روز قبل
بگیرید. پس از چند روز متعجب خواهید شد
8. اگر از روی فهرست مشخصی از مشتریان پیش می‌روید، به تک‌تک شماره‌ها زنگ بزنید. در مقابل این تمایل که به‌طور اتفاقی زنگ
بزنید و یا از افرادی صرف‌نظر کنید بایستید. هرگز قضاوت و پیش‌داوری نکنید
9. میزان درآمدتان را از هر تماس محاسبه کنید. درآمد هفتگی را به‌طور متوسط حساب کرده و بر تعداد مکالمات هفتگی تقسیم کنید،
مقدار حاصل را در دفتر خود یادداشت کنید و سعی کنید این مقدار را افزایش دهید؛ یعنی بر این موضوع کار کنید که در تعداد تماس
ها بیشتر بفروشید.
10. اهداف کوتاه مدت و یا میان مدت هوشمندانه برای خود بگذارید. مثلا تعداد تماس‌های روزانه خود را به ده یا ۲۰ یا حتی بیشتر
برسانید.
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
استراتژی حرفه ای در بازاریابی تلفنی
11.اگر فکر می‌کنید موفق خواهید شد، درست فکر می‌کنید و اگر فکر می‌کنید شکست خواهید خورد، باز هم حق با شماست. (هنری
فورد). پس همیشه خوش‌بین باشید.
12. اگر از صحبت با تلفن هراس دارید، از خود بپرسید در بدترین شرایط چه پیش خواهد آمد؟ شخص مقابل بر سرتان فریاد خواهد
زد.
13. وقتی جواب نه می‌شنوید، آن را شخصی نپندارید. آن پیشنهاد شماست که مورد مخالفت واقع می‌شود و نه خود شما. بر
پیشنهادتان کار کنید تا مخالفت‌ها کمتر شود.
14. 80 درصد زمان مکالمه را به گوش دادن و 20 درصد آن را به صحبت کردن اختصاص دهید. مطالبی که آنها می‌گویند، باارزش‌تر
از مطالبی است که شما می‌خواهید بگویید.
15. همیشه به یاد داشته باشید که فروش، کمک به مشتری برای خرید است. دنبال راه‌هایی برای کمک بیشتر به دیگران باشید و
مطمئن باشید فروش به‌طور خودکار افزایش خواهد یافت.
16. برای مردم مهم نیست که شما در مورد محصول و خدمات خود چه نظری دارید، آنها فقط می‌خواهند بدانند که در صورت انجام
معامله با شما برای خودشان چه منفعتی حاصل خواهد شد.
17. اگر می‌خواهید شرکت شما همواره در حال پیشرفت باشد، در بهترین شرایط نیز فعالیت‌های بازاریابی‌تان را کم نکنید و همیشه
دنبال مشتریان جدید باشید.
18. همیشه به خاطر داشته باشید که مشتریان شما از دیگران نیز خرید می‌کنند، پس سعی کنید در هر تماس حرفی باارزش و متمایز از
دیگران داشته باشید.
19. یکی از دلایل مهم شکست در فروش تلفنی آن است که فروشنده به‌طور واضح از مشتری تقاضای خرید نمی‌کند.
20. هیچ‌گاه فرض نکنید که مشتری در مورد محصول شما اطلاعات کافی دارد. تمامی کاربردها و مزایای محصول را به‌طور واضح و
دقیق بیان کنید.
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
21. مردم عاشق خرید هستند ولی از آن که کسی بخواهد چیزی به آنان بفروشد متنفرند. به آنها کمک کنید تا خودشان خرید کنند.
22. به خود به عنوان یک مشاور حرفه‌ای نگاه کنید و سعی کنید به مشتری کمک کنید تا همیشه پیروز شود.
23. در ابتدای هر روز ترسناک‌ترین و مشکل‌ترین تماس‌ها را بگیرید.
24. کاتالوگ و اطلاعات به تنهایی باعث فروش نخواهند شد، این شما هستید که با ترغیب مشتری، فروش ایجاد می‌کنید.
آمادگی قبل از تماس در بازاریابی تلفنی
25. میز کارتان را تمیز نگه‌دارید. در هنگام مکالمه روزنامه و مطالبی خواندنی اضافی را از میزتان بردارید تا در هنگام صحبت، تمامی
حواس شما به گفته‌های مشتری باشد.
26. فهرستی از رقیبان تهیه کنید. محصولات و خدمات آنها را به دقت بررسی کنید، برتری‌های شرکت خودتان را نسبت به آنها
مشخص کنید و آنها را مکتوب سازید. هنگامی که مشتری می‌خواهد شما را با رقیبان مقایسه کند، نقاط قوت خودتان را بیان کنید.
27. جدیدترین اخبار مربوط به زمینه کاریتان را جمع‌آوری کرده و در حین مکالمه از آنها استفاده کنید. مشتری احساس خوبی خواهد
داشت وقتی بداند شما در جریان آخرین وقایع هستید.
28. با رقیبان تماس گرفته و به عنوان مشتری با آنها صحبت کنید. به دقت بررسی کنید که آنها چگونه با مشتری برخورد می‌کنند و
به اعتراضات چگونه پاسخ می‌دهند، شاید از آنها مطالبی بیاموزید. نکات ضعف آنان را نیز بررسی کنید تا به مشتریان خود خدمات
بهتری بدهید.
29. از این مزیت که مشتری شما را نمی‌ببیند، به خوبی استفاده کنید. اطلاعات و آمار و ارقام لازم را در دسترس قرار دهید تا در صورت
لزوم از آنها استفاده کنید.
30. هر روز زمانی مشخص حتی 15 دقیقه را به یادگیری مهارت‌های فروش اختصاص دهید. کتاب‌ها و مجلات مختلف در این زمینه را
مطالعه کنید.
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
31. مشتریان چرا از شما خرید می‌کنند؟ پاسخ واقعی این سوال را بیابید. برای این کار به حدس و گمان متوسل نشوید؛ بلکه از بهترین
مشتریان خود این موضوع را بپرسید، وقتی دلیل را یافتید این موضوع را به مشتریان جدید بگویید.
تفکر مثبت در بازاریابی تلفنی
32. هدف از گفتن جمله ابتدایی دو موضوع است؛ ترغیب آنها به طرح سوال و ایجاد نظری مثبت و پذیرنده در آنها.
33. پس از تماس بلافاصله خودتان را به‌طور کامل معرفی کنید و هدفتان را از تماس تلفنی بگویید در غیر اینصورت سوالاتی در ذهن
شخص مقابل پیش خواهد آمد و باید به چند سوال پاسخ دهید.
34. شما 3 ثانیه زمان دارید! در همان جمله اولیه برای شنونده مشخص کنید که این تماس چه سودی برای او دارد و چرا به نفعش
است که مکالمه را ادامه دهد.
35. روی جملات ابتدایی در هر مکالمه به اندازه کافی فکر کنید. آنها را یادداشت کنید و هرگاه ایده بهتری به ذهن‌تان رسید آنها را
ویرایش کرده و از جملات جدید استفاده کنید.
36. به اندازه کافی تمرین کنید تا جملات ابتدایی مکالمه را با خونسردی، آرامش و قطعیت بگویید. دستپاچگی و عدم اطمینان تاثیر
نامناسبی بر مشتری می‌گذارد.
37. جمله ابتدایی شما مانند زیربنای یک ساختمان است که در صورت ضعیف بودن، کل ساختمان را ناپایدار خواهد ساخت.
38. سعی کنید قبل از گفتن نام شرکت در مورد مزایایی صحبت کنید که نصیب مشتری خواهد شد، مثلا: «آقای بقوسیان، شرکت ما به
بازنشستگان کمک می‌کند تا به سفرهای تفریحی کوتاه‌مدت و ارزان بروند».
تجدبیات مهم بازاریابی تلفنی و در هنگام تماس
39. هنگام صحبت تلفنی، با ذوق و شوق تمام، این کار را انجام دهید. طوری صحبت کنید که شخص مقابل احساس کند مهم‌ترین
شخص در جهان است.
40. در هنگام مکالمه لبخند بزنید این کار بر تن صدایتان تاثیر خواهد گذاشت و صدایتان دلپذیرتر خواهد شد.
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
41. وقتی با یک شرکت تماس می‌گیرید در صورت امکان با بالاترین مقام صحبت کنید؛ زیرا او قدرت تصمیم‌گیری دارد و اگر شما را به
افراد دیگری ارجاع داد می‌توانید بگویید که شخص با بالاترین مقام از شما خواسته تا با او هماهنگ کنید.
42. اگر به شما گفته شد که شخص موردنظر دیگر در اینجا فعالیت نمی‌کند، بدون وقفه بپرسید چه کسی جای او را گرفته است و با او
صحبت کنید، فرصت صحبت با یک مشتری جدید را از دست ندهید.
43. اگر مشتری در حین صحبت هر گونه اطلاعاتی از امور شخصی خود را به شما می‌دهد، آن را یادداشت کرده و در تماس‌های بعدی
از آن استفاده کنید. علایق شخصی و نگرانی‌های مشتری فرصت خوبی برای صحبت با او فراهم می‌کند.
44. وقتی منشی یک شرکت به شما پاسخ می‌دهد از او کمک بخواهید و نشان دهید که برای کارش ارزش قائلید، اگر آنها احساس
کنند که اهمیت دارند اطلاعات باارزشی را در اختیارتان قرار خواهند داد.
45. اگر شخصی که می‌خواهید با او صحبت کنید، حضور ندارد به جای تماس در وقت دیگر، بپرسید که آیا شماره دیگری برای تماس با
او وجود دارد؟
بسیاری از مسئولان به راحتی شماره موبایلشان را در اختیار قرار می‌دهند.
46. با هر شخصی که صحبت می‌کنید، فرض کنید مهم‌ترین و بالاترین شخص در سازمان است زیرا شاید واقعا چنین باشد.
47. در صحبت‌های خود از اسم شخص مقابل استفاده کنید تا توجه او را به گفته‌هایتان جلب کنید. مثال: آقای بقوسیان، من فکر
می‌کنم دستگاه چاپگر لیزری برای کار شما مناسب‌تر باشد.
48. وقتی پیام خود را به سیستم پاسخگوی تلفنی می‌گویید، آرام‌تر و شمرده‌تر از معمول صحبت کنید تا در صورت لزوم، شخص مقابل
فرصت یادداشت مطالب مهم را داشته باشد.
49. اگر با سازمان یا شرکتی تماس می‌گیرید، از مخاطب بپرسید آیا شخص دیگری را می‌شناسد که علاقه‌مند به استفاده از خدمات و
محصولات شما باشد؟ اطلاعات آن شخص را یادداشت کنید.
50. هر قولی را که به مشتری می‌دهید در دفترتان یادداشت کنید و حتما به آن عمل کنید. اگر قولی بدهید و سپس آن را فراموش
کنید، احتمالا مشتری را از دست خواهید داد.
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
51. اگر باید با مشتری تماس مجدد بگیرید، روز و ساعت آن را مشخص کنید و از او بخواهید صبر کند تا در دفترتان یادداشت کنید.
این کار نشان می‌دهد شما حرفه‌ای هستید.
خط قرمزها در بازاریابی تلفنی
52. هیچ‌گاه به مشتریان نگویید: سعی خودم را خواهم کرد. به آنها بگویید این کار را حتما انجام خواهم داد.
53. از گفتن مطالبی که به آسانی مورد شک و تردید واقع می‌شوند استفاده نکنید. مثال: ما بزرگ‌ترین ارائه‌کننده مواد غذایی در ایران
هستیم بلکه دلایلی محکم و واضح ارائه دهید. مثال: مواد غذایی ما در 17 شهر بزرگ ایران توزیع می‌شوند.
54. هیچ‌گاه از شخص مقابل نخواهید در ابتدای مکالمه تصمیم‌گیری کند. ابتدا مزایا را بگویید و شخص مقابل را به تدریج برای قبول
پیشنهاد آماده کنید.
55. اگر از شخص مقابل احوال‌پرسی می‌کنید به دقت به او گوش کرده و عکس‌العمل نشان دهید. سعی نکنید به‌طور تصنعی همدردی
نشان دهید. مردم از فروشندگان چاپلوس متنفرند.
56. اگر با شخصی تماس می‌گیرید و او سریع و با عجله صحبت می‌کند، شما این کار را نکنید و به آرامی پیام خود را بگویید. بعضی
افراد عادت دارند که سریع صحبت کنند.
57. اگر اطلاعاتی چاپ شده را از طریق پست برای مشتری ارسال کرده‌اید، در جمله ابتدایی نگویید که آیا آن اطلاعات به دستش
رسیده است یا خیر. موضوع اصلی شما دریافت آن اطلاعات نیست بلکه پیشنهاد فروش است.
58. اگر مشتری توضیحات مبهمی را می‌دهد از آن به راحتی نگذرید. با سوال از او بخواهید که منظورش را واضح‌تر بیان کند.
59. طوری صحبت نکنید که شخص مقابل فکر کند هدفتان فقط اطلاع‌رسانی است. مثال: «به شما زنگ زدم تا فقط بگویم رنگ‌های
جدیدی از پیراهن‌های تولیدی ما آماده شده است». از مشتریان بخواهید که از شما خرید کنند.
60. کارها را به تاخیر نیندازید، یکی از همین روزها یعنی هیچ‌وقت. کارهای مهم را در اولین فرصت ممکن انجام دهید. سرعت
می‌تواند باعث تمایز بسیار زیادی نسبت به رقبا و حتی در آینده رقبای آحتمالی شما شود.
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
61. هیچ‌گاه از رقیبان بدگویی نکنید و آنها را زیر سوال نبرید. اطلاعات باارزش به مشتری بدهید و خود مشتری آنها را زیر سوال
خواهد برد.
62. هیچ‌گاه به مشتری نگویید اشتباه می‌کند حتی اگر واقعا در اشتباه است. به جای آن خودتان مسئولیت را به عهده بگیرید و
بگویید: ظاهرا نتوانستم مقصودم را به خوبی بیان کنم.
63. به هیچ‌وجه از واژه‌های تخصصی کارتان استفاده نکنید. معادل‌هایی ساده‌تر و واضح‌تر بیابید تا در ذهن مشتری ابهامات
بی‌موردی ایجاد نشود.
سوالات راهبردی در بازاریابی تلفنی
64. تنها راه مناسب برای ارائه یک محصول پرسیدن سوالات مناسب، دریافت اطلاعات لازم و سپس دادن یک پیشنهاد مناسب است.
65. کیفیت پاسخ‌های شما، مستقیما به کیفیت سوالات بستگی دارد. بنابراین مشتری را تشویق کنید تا سوالات مناسب بپرسد.
66. نکات مهمی را که مشتری بیان می‌کند، با سوال تکرار کنید. مثال: پس شما واقعا مشکل زمان دارید؟
67 به جای پرسیدن نظرات مشتریان در موارد مختلف، از آنها بپرسید چه احساسی دارند. مهم‌ترین عامل در خرید، احساسات است و
نه منطق.
68. اگر مشتری حرفی غیرمنطقی می‌زند از او نپرسید چرا؟ بلکه بپرسید: چطور به این نتیجه رسیدید؟
69. پس از پرسیدن هر سوالی مکس کنید و به شخص مقابل فرصت کافی برای پاسخ دادن بدهید. به او کمک نکنید تا پاسخ دهد و
به هیچ وجه وسط حرف او نپرید.
70. اگر مشتری در تماس اول، خودش را کاملا علاقه‌مند نشان داده ولی در تماس بعدی نظرش کاملا عوض شده، از او بپرسید که چه
اتفاقی باعث این تغییر نظر شده است.
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
پاسخگویی به مشتری ناراضی در بازاریابی تلفنی
71. اعتراضات معمولا تنها بهانه‌ای هستند برای مشکلی بزرگ‌تر. سعی کنید آن مشکل را کشف کرده و آن را حل کنید.
72. مقاومت اولیه در برابر خرید کاملا طبیعی است. مردم بلافاصله و به‌طور غریزی می‌گویند علاقه‌ای به خرید ندارند. سوالی را بیابید
که پس از مقاومت مشتری بتوانید با او بیشتر صحبت کنید.
73. سعی کنید اعتراضات احتمالی مشتری را زودتر از او مطرح کنید. مثال: اگر فکر می‌کنید یخچال‌های ما گران‌تر از حد معمول هستند
دلیل آن اضافه شدن قسمتی است که باعث می‌شود میوه و سبزیجات تا چندین روز در آن تازه بمانند.
74. وقتی مشتری به موضوعی اعتراض می‌کند، آن را با لحنی دوستانه پاسخ دهید. مثلا بگویید: بگذارید در این‌باره بیشتر توضیح
دهم.
75. اعتراضات مشترکی که اغلب مشتریان مطرح می‌کنند، را جمع‌آوری کرده و پاسخ‌هایی قانع‌کننده برای‌شان بیابید و در برخورد با
مشتریان جدید از آن استفاده کنید.
76. وقتی مشتری اعتراضی را بیان می‌کند، او را وادار کنید تا هر چه بیشتر در این‌باره صحبت کند. از او بپرسید: در این‌باره بیشتر
توضیح دهد.
77. اگر مشتری می‌گوید محصولات مشابه رقبای شما، ارزان‌تر است بگویید: «آیا تابه‌حال فکر کرده‌اید که در درازمدت برای آن کالای
ارزان چه هزینه‌هایی باید بپردازید؟»
78. اگر مشتری می‌گوید نیازی به این محصول ندارد به او بگویید دراین‌باره کاملا مطمئن نیستم. بیایید با چند سوال وضعیت شما را
بررسی کنیم و ببینیم که آیا این کالا می‌تواند واقعا مفید باشد یا خیر؟
اعلام مبلغ نهایی در بازاریابی تلفنی
79. مشتریان نه بر اساس قیمت بلکه بر اساس ارزش خرید می‌کنند. با سوال سعی کنید دریابید چه چیزهایی واقعا در نظر مشتری
بسیار با ارزش و قابل اطمینان و اتکا هستند.
80. قیمت رقبا را به تومان بگویید و قیمت خودتان را بدون واحد. مثال: درحالی‌کهفروشنده اول این خدمات را با قیمت 1000
تومان ارائه می‌دهد، ما آن را با کیفیت بالاتر و گارانتی و وارانتی فقط به قیمت 950 تومان خدمت شما ارائه می‌کنیم.
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
81. قیمت نهایی را با ارائه دلایلی توجیه کنید. قیمت را با لحنی قاطع و مصمم بگویید و به جای تخفیف سعی کنید مزایایی را بگویید
که قیمت را توجیه می‌کند.
82. اگر مشتری به قیمت محصول اعتراض می‌کند، از او بپرسید: اگر قیمت برای‌تان مهم نبود آیا از محصول ما کاملا راضی بودید و آن
را می‌خریدید؟
با این سوال، برتری محصول‌تان را به مشتری یادآوری می‌کنید.
83. به جای واژه هزینه و بها از واژه سرمایه‌گذاری استفاده کنید. مثال: 180000 تومان برای بیمه اتومبیل خود سرمایه‌گذاری کنید تا در
صورت بروز حادثه، شرکت تا 50 میلیون تومان برای شما بپردازد.
84. همیشه هنگام ارائه قیمت، مزیتی رایگان را هم با آن همراه سازید. مثال: قیمت این تلویزیون دو میلیون تومان است. البته
همکاران من آن را با احتیاط تا درب منزل شما به‌طور رایگان حمل خواهند کرد و در صورت خرابی تا شش ماه می‌توانید آن را به
صورت رایگان تعویض کنید.
85. برای پی بردن به این موضوع که رقیبان چه قیمتی را به مشتری پیشنهاد کرده‌اند، از او بپرسید. هم‌اکنون برای این مورد چقدر
هزینه پرداخت کرده‌اید؟
86. کسانی بیشتر دریافت می‌کنند که توقع بیشتری داشته باشند. در هنگام فروش، بهترین‌ها و گران‌ترین‌ها را پیشنهاد دهید و اگر
مشکل مشتری قیمت بود، موارد ارزان‌تر را پیشنهاد کنید.
جلب اطمینان و اعتماد سازی در بازاریابی تلفنی
87. در صورت امکان قبل از تماس تلفنی اطلاعاتی را برای مشتری با پست ارسال کنید. در اینصورت مشتری آمادگی بیشتری برای
صحبت با شما دارد و احتمال فروش افزایش خواهد یافت.
88. از اشخاص سومی برای اعتبار بخشیدن به کارتان استفاده کنید. مشتریان از این دستگاه جاروبرقی بسیار راضی هستند و می‌گویند
در هنگام کار آنها را خسته نمی‌کند.
89. به مشتریان جدید بگویید که چگونه در گذشته به شرکت‌ها و افراد کمک کرده‌اید تا به نتایج رضایت‌بخشی برسند. این اطمینان را
در آنها به وجود آورید که مطمئنا برای آنان نیز سودمند خواهید بود.
90. اگر بابت هر فروش سود دریافت نمی‌کنید و حقوق ماهانه دارید، این موضوع را به مشتریان بگویید؛ زیرا مشتریان معمولا دلیل
پافشاری فروشنده را دریافت کمیسیون می‌دانند.
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
91. اگر محصول شما معایبی دارد، آنها را هم به مشتری بگویید. این کار اعتبار شما را افزایش خواهد داد.
92. مزایای محصول را شماره‌گذاری کنید تا بیشتر مورد توجه واقع شود. مثال: سومین مزیت این تلفن همراه، وزن کم آن است.
93. در برابر این وسوسه بایستید که بدون داشتن اطلاعات کافی از مشتری، به ارائه محصول بپردازید. ابتدا با چند سوال پی به نیاز
مشتری ببرید و سپس محصول خود را ارائه کنید.
94. گارانتی عامل بسیار مهم برای فروش بیشتر است ولی بیش‌ازحد به گارانتی تکیه نکنید. هدف مشتری استفاده از محصول است و
نه گارانتی آن. پس به ذکر مزایای محصول بپردازید.
95. خریداران معمولا دنبال ارزان‌ترین کالاها نیستند بلکه به دنبال کالاهایی هستند که کم‌ترین ضرر و زیان را به آنها وارد سازد. به
مشتریان نشان دهید با خرید از شما متحمل ریسکی نمی‌شوند.
تفکر حرفه ای در بازاریابی تلفنی
96. اگر از روی فهرستی تماس می‌گیرید که در اختیار چندین نفر قرار می‌گیرد کار را از انتهای فهرست شروع کنید؛ زیرا معمولا دیگران از
ابتدای فهرست کارشان را شروع کرده‌اند و افراد انتهایی فهرست مورد توجه کمتری قرار می‌گیرند.
97. بعید است که بالاترین رتبه در یک سازمان بگوید بودجه کافی برای این کار نداریم، بنابراین از ارائه قیمت خود نهراسید و تخفیف
ندهید؛ بلکه مزایای بیشتری به آنها بدهید.
98. اگر می‌خواهید در مورد شرکتی خاص و افراد آن اطلاعات باارزشی به دست آورید، با بخش فروش آن شرکت صحبت کنید؛ زیرا
آنها معمولا علاقه‌مند به صحبت و توضیح دادن هستند.
99. اگر شخص مقابل حاضر نبود و پیام‌گیر فعال است، در پیام خود نکته جالب و باارزشی بگویید تا شخص مقابل را به تماس گرفتن
با شما ترغیب کند.
100. اگر مشتری بگوید به محصول شما علاقه‌مند است و در خرید بعدی از آن استفاده خواهد کرد، هر کاری که می‌توانید انجام دهید
تا خرید بعدی برایش ساده‌تر شود. مثلا به او بگویید: لطفا مشخصات خود را بگویید تا شما را در فهرست مشتریان وارد کنم تا هنگام
خرید نیازی به این کار نباشد.
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
101. اگر با مشتریان سابق تماس می‌گیرید که غیرفعال هستند، به آنها نگویید که هیچ خریدی نداشته‌اند بلکه از این که در گذشته
فرصت همکاری با آنها را داشته‌اید تشکر کنید و سپس یک فرصت خاص را به آنها پیشنهاد کنید، مثلا یک فروش ویژه.
102. اگر بروشوری برای مشتری فرستاده‌اید و وقتی تماس می‌گیرید او می‌گوید فرصت نکرده آن را بخواند، بگویید مهم نیست و من
تنها در یک دقیقه نکات مهم آن را بازگو خواهم کرد. فرصت فروش را از دست ندهید.
103. از مشتریان راضی و خوشحال بخواهید نظراتشان را برای‌تان بازگو کنند. آنها را یادداشت کنید و در مکالمات استفاده کنید.
پایان کار در بازاریابی تلفنی
104. برای نهایی کردن فروش چنین سوال کنید: آیا به نظر شما دلیلی برای صبر بیشتر وجود دارد یا به ثبت سفارش بپردازم؟
105. برای مشتری گزینه‌های کمی را باقی بگذارید و از او بخواهید، یکی را انتخاب کند. گزینه‌های زیاد باعث ترس از خرید خواهد
شد.
106. به مشتری نامطمئن توضیح دهید که در صورت از دست دادن این فرصت خرید، متحمل چه ضررهایی خواهد شد.
107. با سوالات هوشمندانه مشتری را ترغیب به خرید کنید. مثال: آیا سفارشتان را ثبت کنم یا این کار را پس از توضیحات بیشتر
انجام دهم؟
108. اگر مشتری می‌گوید که باید بیشتر فکر کند و بعدا تصمیم بگیرد از او بپرسید در چه زمینه‌ای هنوز متقاعد نشده و نیاز به توضیح
بیشتر دارد؟
109. اگر به شما بگویند در ماه‌های آینده با من تماس بگیرید، از آنها بپرسید: آیا تغییراتی در پیش دارید که آن زمان را مناسب‌تر
می‌سازد؟
110. برای ترغیب مشتری نامطمئن و وسواسی، به او توضیح دهید که در صورت عدم خرید، چه فرصت بزرگی را از دست خواهد داد.
111. اهمیت اقدام سریع را به مشتریان نشان دهید. به آنها توضیح دهید که با تعلل و به تعویق انداختن خرید، چه چیزهایی را از
دست خواهند داد. مثلا: فروشندگان دوربین به تعطیلاتی که به زودی در پیش است اشاره می‌کنند که فرصت خوبی برای عکاسی
است.
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
112. در انتهای مکالمه کل بحث را به‌طور خلاصه بازگو کنید. آنها چه کاری انجام خواهند داد. شما چه کاری انجام خواهید داد و در
تماس بعدی چه اتفاقی خواهد افتاد.
توسعه و بهبود بازاریابی تلفنی
113. اگر در روز زمان زیادی را به صحبت با تلفن اختصاص می‌دهید، به‌طور مرتب از نوشیدنی‌های گرم مانند چای استفاده کنید و
نوشیدنی‌های خنک را کمتر بنوشید.
114. از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنید. این نرم‌افزارها با به صدا درآمدن زنگ تلفن، اطلاعات مشتری را بر روی
مانیتور نمایش می‌دهند.
115. مکالمات تلفنی را به‌طور کامل ضبط کنید و به آنها گوش کنید. اگر این مکالمات از اول تکرار می‌شد، چه تغییراتی در آنها ایجاد
می‌کردید؟
116. همواره اطلاعاتتان را در زمینه بازاریابی و فروش افزایش دهید. کتاب‌های جدید را مطالعه کنید. برای خود یک دفترچه نکات
بازاریابی درست کنید و هر ایده‌ای را که فکر می‌کنید قابل استفاده است، در آن دفتر بنویسید و در اولین فرصت آنها را بیازمایید.
شاید یکی از آنها فروش شما را متحول سازد. همیشه در حال پیشرفت باشید.
117. پس از هر فروش موفق، به خود جایزه‌ای اختصاص دهید. آن می‌تواند یک شام خوب و یا حتی یک لیوان چای باشد.
ترفندهای حرفه ای در بازاریابی تلفنی
118. با سوالات هوشمندانه در مشتری احساس مالکیت ایجاد کنید. مثال: بیایید فرض کنیم شما محصول ما را خریداری کردید، بیشتر
در کجا از آن استفاده خواهید کرد؟
119. در فروش از واژه‌هایی استفاده کنید که با احساسات سروکار دارند. مثال: نگرانی، سرمایه‌گذاری، آسایش و…
120. کالا و خدمات خود را به سرمایه‌گذاری و صرفه‌جویی مربوط کنید. مثال: با خرید این لامپ کم‌مصرف، مصرف برق شما حداقل 30
درصد کاهش خواهد یافت و در ماه در حدود 10000 تومان صرفه‌جویی خواهید کرد.
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
121. از عباراتی استفاده کنید که نشان می‌دهند در کار خود متخصص هستید. مثال: من به شما توصیه می‌کنم اینترنت ADSL بخرید،
زیرا با وجود گران‌تر بودن باعث صرفه‌جویی در هزینه‌های تلفن می‌شود.
122. در ارائه محصول از داستانی واقعی و کوتاه استفاده کنید. مشتری آن را در ذهن خود تصور خواهد کرد و مزایای آن را احساس
خواهد کرد.
123. اگر نام مشتری ناآشنا و عجیب به نظر می‌رسد. این موضوع را به او نگویید زیرا احتمالا افراد زیادی این موضوع را به او گفته‌اند
و به این موضوع حساس است. با اسم او کاملا عادی برخورد کنید.
124. اگر می‌خواهید به مشتری امتیازاتی بدهید آن را به یک‌باره انجام ندهید؛ زیرا ارزش آن از دست خواهد رفت.
125. هر بار با ایده‌های جالب و نکاتی جدید تماس بگیرید. مردم می‌توانند به‌راحتی در برابر محصولات و خدمات مقاومت کنند ولی
در برابر ایده‌های جدید مقاومت خود را از دست می‌دهند و دوست دارند آنها را بشنوند…
ادامه دارد….
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی
چراکه عدم درک و فهم مفاهیم منتهی به خطاها و یو گیری های گوناگون و در ادامه انحراف از مسیر بسیار زیادی می گردد.
اساسا بازاریابی چیست؟
بازاریابی یا مارکتینگ Marketing مطالعه و مدیریت روابط در تبادلات است.بازاریابی فرایندی است که طی آن شرکت‌ها مشتریان را
درگیر می‌کنند، با مشتری ارتباط قوی برقرار می‌کنند و برای مشتری ارزش ایجاد می‌کنند تا در ازای آن از مشتری ارزش دریافت کنند.
از آنجایی که از بازاریابی برای جذب مشتری‌ها استفاده می‌شود، این فعالیت از اجزای اصلی مدیریت کسب و کار و بازرگانی محسوب
می‌شود.
ممکن است بازاریاب‌ها محصولی را به کسب‌‌و‌کارهای دیگری بفروشند، که به آن بازاریابی کسب‌وکار به کسب‌وکار یا B2B می‌گویند، یا
اینکه محصول را مستقیماً به مصرف‌کننده‌ها بفروشند که به آن بازاریابی کسب‌وکار به مصرف‌کننده یا B2C می‌گویند. همچنین به
بازاریابی کسب‌‌و‌کار‌ها به ارگان‌ها و سازمان‌های دولتی، B2G گفته می‌شود.
آمیخته بازاریابی، که مشخصات خاص محصول و نحوه فروش آن را مشخص می‌کند،تحت تأثیر محیط پیرامون محصول،
نتایج تحقیقات بازاریابی و تحقیقات بازار،و مشخصات بازار هدف محصول است.پس از تعیین این عوامل، بازاریابان باید تصمیم
بگیرند که از چه روش‌هایی برای تبلیغ محصول استفاده خواهد شد، از جمله استفاده از کوپن و سایر مشوق های خرید
بازاریابی تلفنی چیست؟
بازاریابی تلفنی یکی از مهم‌ترین و کم‌هزینه‌ترین روش‌های جذب مشتری بوسیله تلفن و یا تلفن هوشمند و یا….. است
مهندسی پیشرفته و علمی بازاریابی تلفنی
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
۱.برنامه ریزی در سایه مدیریت زمان یادتان باشد کم گوی و گزیده گوی چون در
۲. فقط در ساعات اداری و روزهای کاری و در ساعات کاری، تماس‌های تلفنی برقرار نمایید و تلفنهای شخصی خود را هم به حداقل
برسانید. با انجام این کار فروش‌تان بیشتر می‌شود. اگر در روز تنها 3 تماس تلفنی شخصی داشته باشید و هر تماس به‌طور متوسط
۲دقیقه طول بکشد در طی سال، ۲۴ ساعت از وقت طلایی شما هدر رفته است
2. وسواس برای بهترین زمان تماس با مشتریان را هرگز نداشته باشید. بعضی از فروشندگان، اول ساعت کاری و حدود ظهر با
مشتریان تماس نمی‌گیرند و با خود می‌اندیشند که مشتری در دسترس نخواهد بود. از تمام روز کاری برای تماس‌های تلفنی استفاده
کنید، اگر تلفن نکنیم و کار نکنبم پول در نمی آوریم
3. در برنامه‌ریزی های خود بهتر است حدود ۴۵ دقیقه با تلفن کار کنید و سپس حداقل 15 دقیقه استراحت کنید و به هیچ چیز فکر
نکنید
4. اگر هدف اطلاع رسانی است و موضوعی را یادآوری کنید، بهتر است بعد از ساعت کاری تماس بگیرید و برای شخص مقابل پیغام
بگذارید، این کار باعث صرفه‌جویی در وقت خواهد شد.
5. برای تماس‌ها یک هدف گذاری دقیق روز هفته و ماه و سال قرار دهید و در هر شرایطی به آن اهداف یا حدود برسید. وقتی بدانید
در روز باید به تعداد مشخصی برسید، متمرکزتر و سریع‌تر و صد البته که دقیق تر کار خواهید کرد.
6. برای روز لطفا امروز برنامه‌ریزی کنید. اولین ساعت روز کاری بینهایت باارزش است، چون باانرژی تر هستید؛ پس آن را به تماس
گرفتن اختصاص دهید و نه به برنامه‌ریزی این کار مال اخر وقت است
7. تماس‌های روزانه و کارهای خود و لیست مشتریان را در یادداشت کنید. هر روز سعی کنید حداقل یک تماس بیشتر از روز قبل
بگیرید. پس از چند روز متعجب خواهید شد
8. اگر از روی فهرست مشخصی از مشتریان پیش می‌روید، به تک‌تک شماره‌ها زنگ بزنید. در مقابل این تمایل که به‌طور اتفاقی زنگ
بزنید و یا از افرادی صرف‌نظر کنید بایستید. هرگز قضاوت و پیش‌داوری نکنید
9. میزان درآمدتان را از هر تماس محاسبه کنید. درآمد هفتگی را به‌طور متوسط حساب کرده و بر تعداد مکالمات هفتگی تقسیم کنید،
مقدار حاصل را در دفتر خود یادداشت کنید و سعی کنید این مقدار را افزایش دهید؛ یعنی بر این موضوع کار کنید که در تعداد تماس
ها بیشتر بفروشید.
10. اهداف کوتاه مدت و یا میان مدت هوشمندانه برای خود بگذارید. مثلا تعداد تماس‌های روزانه خود را به ده یا ۲۰ یا حتی بیشتر
برسانید.
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
استراتژی حرفه ای در بازاریابی تلفنی
11.اگر فکر می‌کنید موفق خواهید شد، درست فکر می‌کنید و اگر فکر می‌کنید شکست خواهید خورد، باز هم حق با شماست. (هنری
فورد). پس همیشه خوش‌بین باشید.
12. اگر از صحبت با تلفن هراس دارید، از خود بپرسید در بدترین شرایط چه پیش خواهد آمد؟ شخص مقابل بر سرتان فریاد خواهد
زد.
13. وقتی جواب نه می‌شنوید، آن را شخصی نپندارید. آن پیشنهاد شماست که مورد مخالفت واقع می‌شود و نه خود شما. بر
پیشنهادتان کار کنید تا مخالفت‌ها کمتر شود.
14. 80 درصد زمان مکالمه را به گوش دادن و 20 درصد آن را به صحبت کردن اختصاص دهید. مطالبی که آنها می‌گویند، باارزش‌تر
از مطالبی است که شما می‌خواهید بگویید.
15. همیشه به یاد داشته باشید که فروش، کمک به مشتری برای خرید است. دنبال راه‌هایی برای کمک بیشتر به دیگران باشید و
مطمئن باشید فروش به‌طور خودکار افزایش خواهد یافت.
16. برای مردم مهم نیست که شما در مورد محصول و خدمات خود چه نظری دارید، آنها فقط می‌خواهند بدانند که در صورت انجام
معامله با شما برای خودشان چه منفعتی حاصل خواهد شد.
17. اگر می‌خواهید شرکت شما همواره در حال پیشرفت باشد، در بهترین شرایط نیز فعالیت‌های بازاریابی‌تان را کم نکنید و همیشه
دنبال مشتریان جدید باشید.
18. همیشه به خاطر داشته باشید که مشتریان شما از دیگران نیز خرید می‌کنند، پس سعی کنید در هر تماس حرفی باارزش و متمایز از
دیگران داشته باشید.
19. یکی از دلایل مهم شکست در فروش تلفنی آن است که فروشنده به‌طور واضح از مشتری تقاضای خرید نمی‌کند.
20. هیچ‌گاه فرض نکنید که مشتری در مورد محصول شما اطلاعات کافی دارد. تمامی کاربردها و مزایای محصول را به‌طور واضح و
دقیق بیان کنید.
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
21. مردم عاشق خرید هستند ولی از آن که کسی بخواهد چیزی به آنان بفروشد متنفرند. به آنها کمک کنید تا خودشان خرید کنند.
22. به خود به عنوان یک مشاور حرفه‌ای نگاه کنید و سعی کنید به مشتری کمک کنید تا همیشه پیروز شود.
23. در ابتدای هر روز ترسناک‌ترین و مشکل‌ترین تماس‌ها را بگیرید.
24. کاتالوگ و اطلاعات به تنهایی باعث فروش نخواهند شد، این شما هستید که با ترغیب مشتری، فروش ایجاد می‌کنید.
آمادگی قبل از تماس در بازاریابی تلفنی
25. میز کارتان را تمیز نگه‌دارید. در هنگام مکالمه روزنامه و مطالبی خواندنی اضافی را از میزتان بردارید تا در هنگام صحبت، تمامی
حواس شما به گفته‌های مشتری باشد.
26. فهرستی از رقیبان تهیه کنید. محصولات و خدمات آنها را به دقت بررسی کنید، برتری‌های شرکت خودتان را نسبت به آنها
مشخص کنید و آنها را مکتوب سازید. هنگامی که مشتری می‌خواهد شما را با رقیبان مقایسه کند، نقاط قوت خودتان را بیان کنید.
27. جدیدترین اخبار مربوط به زمینه کاریتان را جمع‌آوری کرده و در حین مکالمه از آنها استفاده کنید. مشتری احساس خوبی خواهد
داشت وقتی بداند شما در جریان آخرین وقایع هستید.
28. با رقیبان تماس گرفته و به عنوان مشتری با آنها صحبت کنید. به دقت بررسی کنید که آنها چگونه با مشتری برخورد می‌کنند و
به اعتراضات چگونه پاسخ می‌دهند، شاید از آنها مطالبی بیاموزید. نکات ضعف آنان را نیز بررسی کنید تا به مشتریان خود خدمات
بهتری بدهید.
29. از این مزیت که مشتری شما را نمی‌ببیند، به خوبی استفاده کنید. اطلاعات و آمار و ارقام لازم را در دسترس قرار دهید تا در صورت
لزوم از آنها استفاده کنید.
30. هر روز زمانی مشخص حتی 15 دقیقه را به یادگیری مهارت‌های فروش اختصاص دهید. کتاب‌ها و مجلات مختلف در این زمینه را
مطالعه کنید.
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
31. مشتریان چرا از شما خرید می‌کنند؟ پاسخ واقعی این سوال را بیابید. برای این کار به حدس و گمان متوسل نشوید؛ بلکه از بهترین
مشتریان خود این موضوع را بپرسید، وقتی دلیل را یافتید این موضوع را به مشتریان جدید بگویید.
تفکر مثبت در بازاریابی تلفنی
32. هدف از گفتن جمله ابتدایی دو موضوع است؛ ترغیب آنها به طرح سوال و ایجاد نظری مثبت و پذیرنده در آنها.
33. پس از تماس بلافاصله خودتان را به‌طور کامل معرفی کنید و هدفتان را از تماس تلفنی بگویید در غیر اینصورت سوالاتی در ذهن
شخص مقابل پیش خواهد آمد و باید به چند سوال پاسخ دهید.
34. شما 3 ثانیه زمان دارید! در همان جمله اولیه برای شنونده مشخص کنید که این تماس چه سودی برای او دارد و چرا به نفعش
است که مکالمه را ادامه دهد.
35. روی جملات ابتدایی در هر مکالمه به اندازه کافی فکر کنید. آنها را یادداشت کنید و هرگاه ایده بهتری به ذهن‌تان رسید آنها را
ویرایش کرده و از جملات جدید استفاده کنید.
36. به اندازه کافی تمرین کنید تا جملات ابتدایی مکالمه را با خونسردی، آرامش و قطعیت بگویید. دستپاچگی و عدم اطمینان تاثیر
نامناسبی بر مشتری می‌گذارد.
37. جمله ابتدایی شما مانند زیربنای یک ساختمان است که در صورت ضعیف بودن، کل ساختمان را ناپایدار خواهد ساخت.
38. سعی کنید قبل از گفتن نام شرکت در مورد مزایایی صحبت کنید که نصیب مشتری خواهد شد، مثلا: «آقای بقوسیان، شرکت ما به
بازنشستگان کمک می‌کند تا به سفرهای تفریحی کوتاه‌مدت و ارزان بروند».
تجدبیات مهم بازاریابی تلفنی و در هنگام تماس
39. هنگام صحبت تلفنی، با ذوق و شوق تمام، این کار را انجام دهید. طوری صحبت کنید که شخص مقابل احساس کند مهم‌ترین
شخص در جهان است.
40. در هنگام مکالمه لبخند بزنید این کار بر تن صدایتان تاثیر خواهد گذاشت و صدایتان دلپذیرتر خواهد شد.
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
41. وقتی با یک شرکت تماس می‌گیرید در صورت امکان با بالاترین مقام صحبت کنید؛ زیرا او قدرت تصمیم‌گیری دارد و اگر شما را به
افراد دیگری ارجاع داد می‌توانید بگویید که شخص با بالاترین مقام از شما خواسته تا با او هماهنگ کنید.
42. اگر به شما گفته شد که شخص موردنظر دیگر در اینجا فعالیت نمی‌کند، بدون وقفه بپرسید چه کسی جای او را گرفته است و با او
صحبت کنید، فرصت صحبت با یک مشتری جدید را از دست ندهید.
43. اگر مشتری در حین صحبت هر گونه اطلاعاتی از امور شخصی خود را به شما می‌دهد، آن را یادداشت کرده و در تماس‌های بعدی
از آن استفاده کنید. علایق شخصی و نگرانی‌های مشتری فرصت خوبی برای صحبت با او فراهم می‌کند.
44. وقتی منشی یک شرکت به شما پاسخ می‌دهد از او کمک بخواهید و نشان دهید که برای کارش ارزش قائلید، اگر آنها احساس
کنند که اهمیت دارند اطلاعات باارزشی را در اختیارتان قرار خواهند داد.
45. اگر شخصی که می‌خواهید با او صحبت کنید، حضور ندارد به جای تماس در وقت دیگر، بپرسید که آیا شماره دیگری برای تماس با
او وجود دارد؟
بسیاری از مسئولان به راحتی شماره موبایلشان را در اختیار قرار می‌دهند.
46. با هر شخصی که صحبت می‌کنید، فرض کنید مهم‌ترین و بالاترین شخص در سازمان است زیرا شاید واقعا چنین باشد.
47. در صحبت‌های خود از اسم شخص مقابل استفاده کنید تا توجه او را به گفته‌هایتان جلب کنید. مثال: آقای بقوسیان، من فکر
می‌کنم دستگاه چاپگر لیزری برای کار شما مناسب‌تر باشد.
48. وقتی پیام خود را به سیستم پاسخگوی تلفنی می‌گویید، آرام‌تر و شمرده‌تر از معمول صحبت کنید تا در صورت لزوم، شخص مقابل
فرصت یادداشت مطالب مهم را داشته باشد.
49. اگر با سازمان یا شرکتی تماس می‌گیرید، از مخاطب بپرسید آیا شخص دیگری را می‌شناسد که علاقه‌مند به استفاده از خدمات و
محصولات شما باشد؟ اطلاعات آن شخص را یادداشت کنید.
50. هر قولی را که به مشتری می‌دهید در دفترتان یادداشت کنید و حتما به آن عمل کنید. اگر قولی بدهید و سپس آن را فراموش
کنید، احتمالا مشتری را از دست خواهید داد.
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
51. اگر باید با مشتری تماس مجدد بگیرید، روز و ساعت آن را مشخص کنید و از او بخواهید صبر کند تا در دفترتان یادداشت کنید.
این کار نشان می‌دهد شما حرفه‌ای هستید.
خط قرمزها در بازاریابی تلفنی
52. هیچ‌گاه به مشتریان نگویید: سعی خودم را خواهم کرد. به آنها بگویید این کار را حتما انجام خواهم داد.
53. از گفتن مطالبی که به آسانی مورد شک و تردید واقع می‌شوند استفاده نکنید. مثال: ما بزرگ‌ترین ارائه‌کننده مواد غذایی در ایران
هستیم بلکه دلایلی محکم و واضح ارائه دهید. مثال: مواد غذایی ما در 17 شهر بزرگ ایران توزیع می‌شوند.
54. هیچ‌گاه از شخص مقابل نخواهید در ابتدای مکالمه تصمیم‌گیری کند. ابتدا مزایا را بگویید و شخص مقابل را به تدریج برای قبول
پیشنهاد آماده کنید.
55. اگر از شخص مقابل احوال‌پرسی می‌کنید به دقت به او گوش کرده و عکس‌العمل نشان دهید. سعی نکنید به‌طور تصنعی همدردی
نشان دهید. مردم از فروشندگان چاپلوس متنفرند.
56. اگر با شخصی تماس می‌گیرید و او سریع و با عجله صحبت می‌کند، شما این کار را نکنید و به آرامی پیام خود را بگویید. بعضی
افراد عادت دارند که سریع صحبت کنند.
57. اگر اطلاعاتی چاپ شده را از طریق پست برای مشتری ارسال کرده‌اید، در جمله ابتدایی نگویید که آیا آن اطلاعات به دستش
رسیده است یا خیر. موضوع اصلی شما دریافت آن اطلاعات نیست بلکه پیشنهاد فروش است.
58. اگر مشتری توضیحات مبهمی را می‌دهد از آن به راحتی نگذرید. با سوال از او بخواهید که منظورش را واضح‌تر بیان کند.
59. طوری صحبت نکنید که شخص مقابل فکر کند هدفتان فقط اطلاع‌رسانی است. مثال: «به شما زنگ زدم تا فقط بگویم رنگ‌های
جدیدی از پیراهن‌های تولیدی ما آماده شده است». از مشتریان بخواهید که از شما خرید کنند.
60. کارها را به تاخیر نیندازید، یکی از همین روزها یعنی هیچ‌وقت. کارهای مهم را در اولین فرصت ممکن انجام دهید. سرعت
می‌تواند باعث تمایز بسیار زیادی نسبت به رقبا و حتی در آینده رقبای آحتمالی شما شود.
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
61. هیچ‌گاه از رقیبان بدگویی نکنید و آنها را زیر سوال نبرید. اطلاعات باارزش به مشتری بدهید و خود مشتری آنها را زیر سوال
خواهد برد.
62. هیچ‌گاه به مشتری نگویید اشتباه می‌کند حتی اگر واقعا در اشتباه است. به جای آن خودتان مسئولیت را به عهده بگیرید و
بگویید: ظاهرا نتوانستم مقصودم را به خوبی بیان کنم.
63. به هیچ‌وجه از واژه‌های تخصصی کارتان استفاده نکنید. معادل‌هایی ساده‌تر و واضح‌تر بیابید تا در ذهن مشتری ابهامات
بی‌موردی ایجاد نشود.
سوالات راهبردی در بازاریابی تلفنی
64. تنها راه مناسب برای ارائه یک محصول پرسیدن سوالات مناسب، دریافت اطلاعات لازم و سپس دادن یک پیشنهاد مناسب است.
65. کیفیت پاسخ‌های شما، مستقیما به کیفیت سوالات بستگی دارد. بنابراین مشتری را تشویق کنید تا سوالات مناسب بپرسد.
66. نکات مهمی را که مشتری بیان می‌کند، با سوال تکرار کنید. مثال: پس شما واقعا مشکل زمان دارید؟
67 به جای پرسیدن نظرات مشتریان در موارد مختلف، از آنها بپرسید چه احساسی دارند. مهم‌ترین عامل در خرید، احساسات است و
نه منطق.
68. اگر مشتری حرفی غیرمنطقی می‌زند از او نپرسید چرا؟ بلکه بپرسید: چطور به این نتیجه رسیدید؟
69. پس از پرسیدن هر سوالی مکس کنید و به شخص مقابل فرصت کافی برای پاسخ دادن بدهید. به او کمک نکنید تا پاسخ دهد و
به هیچ وجه وسط حرف او نپرید.
70. اگر مشتری در تماس اول، خودش را کاملا علاقه‌مند نشان داده ولی در تماس بعدی نظرش کاملا عوض شده، از او بپرسید که چه
اتفاقی باعث این تغییر نظر شده است.
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
پاسخگویی به مشتری ناراضی در بازاریابی تلفنی
71. اعتراضات معمولا تنها بهانه‌ای هستند برای مشکلی بزرگ‌تر. سعی کنید آن مشکل را کشف کرده و آن را حل کنید.
72. مقاومت اولیه در برابر خرید کاملا طبیعی است. مردم بلافاصله و به‌طور غریزی می‌گویند علاقه‌ای به خرید ندارند. سوالی را بیابید
که پس از مقاومت مشتری بتوانید با او بیشتر صحبت کنید.
73. سعی کنید اعتراضات احتمالی مشتری را زودتر از او مطرح کنید. مثال: اگر فکر می‌کنید یخچال‌های ما گران‌تر از حد معمول هستند
دلیل آن اضافه شدن قسمتی است که باعث می‌شود میوه و سبزیجات تا چندین روز در آن تازه بمانند.
74. وقتی مشتری به موضوعی اعتراض می‌کند، آن را با لحنی دوستانه پاسخ دهید. مثلا بگویید: بگذارید در این‌باره بیشتر توضیح
دهم.
75. اعتراضات مشترکی که اغلب مشتریان مطرح می‌کنند، را جمع‌آوری کرده و پاسخ‌هایی قانع‌کننده برای‌شان بیابید و در برخورد با
مشتریان جدید از آن استفاده کنید.
76. وقتی مشتری اعتراضی را بیان می‌کند، او را وادار کنید تا هر چه بیشتر در این‌باره صحبت کند. از او بپرسید: در این‌باره بیشتر
توضیح دهد.
77. اگر مشتری می‌گوید محصولات مشابه رقبای شما، ارزان‌تر است بگویید: «آیا تابه‌حال فکر کرده‌اید که در درازمدت برای آن کالای
ارزان چه هزینه‌هایی باید بپردازید؟»
78. اگر مشتری می‌گوید نیازی به این محصول ندارد به او بگویید دراین‌باره کاملا مطمئن نیستم. بیایید با چند سوال وضعیت شما را
بررسی کنیم و ببینیم که آیا این کالا می‌تواند واقعا مفید باشد یا خیر؟
اعلام مبلغ نهایی در بازاریابی تلفنی
79. مشتریان نه بر اساس قیمت بلکه بر اساس ارزش خرید می‌کنند. با سوال سعی کنید دریابید چه چیزهایی واقعا در نظر مشتری
بسیار با ارزش و قابل اطمینان و اتکا هستند.
80. قیمت رقبا را به تومان بگویید و قیمت خودتان را بدون واحد. مثال: درحالی‌کهفروشنده اول این خدمات را با قیمت 1000
تومان ارائه می‌دهد، ما آن را با کیفیت بالاتر و گارانتی و وارانتی فقط به قیمت 950 تومان خدمت شما ارائه می‌کنیم.
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
81. قیمت نهایی را با ارائه دلایلی توجیه کنید. قیمت را با لحنی قاطع و مصمم بگویید و به جای تخفیف سعی کنید مزایایی را بگویید
که قیمت را توجیه می‌کند.
82. اگر مشتری به قیمت محصول اعتراض می‌کند، از او بپرسید: اگر قیمت برای‌تان مهم نبود آیا از محصول ما کاملا راضی بودید و آن
را می‌خریدید؟
با این سوال، برتری محصول‌تان را به مشتری یادآوری می‌کنید.
83. به جای واژه هزینه و بها از واژه سرمایه‌گذاری استفاده کنید. مثال: 180000 تومان برای بیمه اتومبیل خود سرمایه‌گذاری کنید تا در
صورت بروز حادثه، شرکت تا 50 میلیون تومان برای شما بپردازد.
84. همیشه هنگام ارائه قیمت، مزیتی رایگان را هم با آن همراه سازید. مثال: قیمت این تلویزیون دو میلیون تومان است. البته
همکاران من آن را با احتیاط تا درب منزل شما به‌طور رایگان حمل خواهند کرد و در صورت خرابی تا شش ماه می‌توانید آن را به
صورت رایگان تعویض کنید.
85. برای پی بردن به این موضوع که رقیبان چه قیمتی را به مشتری پیشنهاد کرده‌اند، از او بپرسید. هم‌اکنون برای این مورد چقدر
هزینه پرداخت کرده‌اید؟
86. کسانی بیشتر دریافت می‌کنند که توقع بیشتری داشته باشند. در هنگام فروش، بهترین‌ها و گران‌ترین‌ها را پیشنهاد دهید و اگر
مشکل مشتری قیمت بود، موارد ارزان‌تر را پیشنهاد کنید.
جلب اطمینان و اعتماد سازی در بازاریابی تلفنی
87. در صورت امکان قبل از تماس تلفنی اطلاعاتی را برای مشتری با پست ارسال کنید. در اینصورت مشتری آمادگی بیشتری برای
صحبت با شما دارد و احتمال فروش افزایش خواهد یافت.
88. از اشخاص سومی برای اعتبار بخشیدن به کارتان استفاده کنید. مشتریان از این دستگاه جاروبرقی بسیار راضی هستند و می‌گویند
در هنگام کار آنها را خسته نمی‌کند.
89. به مشتریان جدید بگویید که چگونه در گذشته به شرکت‌ها و افراد کمک کرده‌اید تا به نتایج رضایت‌بخشی برسند. این اطمینان را
در آنها به وجود آورید که مطمئنا برای آنان نیز سودمند خواهید بود.
90. اگر بابت هر فروش سود دریافت نمی‌کنید و حقوق ماهانه دارید، این موضوع را به مشتریان بگویید؛ زیرا مشتریان معمولا دلیل
پافشاری فروشنده را دریافت کمیسیون می‌دانند.
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
91. اگر محصول شما معایبی دارد، آنها را هم به مشتری بگویید. این کار اعتبار شما را افزایش خواهد داد.
92. مزایای محصول را شماره‌گذاری کنید تا بیشتر مورد توجه واقع شود. مثال: سومین مزیت این تلفن همراه، وزن کم آن است.
93. در برابر این وسوسه بایستید که بدون داشتن اطلاعات کافی از مشتری، به ارائه محصول بپردازید. ابتدا با چند سوال پی به نیاز
مشتری ببرید و سپس محصول خود را ارائه کنید.
94. گارانتی عامل بسیار مهم برای فروش بیشتر است ولی بیش‌ازحد به گارانتی تکیه نکنید. هدف مشتری استفاده از محصول است و
نه گارانتی آن. پس به ذکر مزایای محصول بپردازید.
95. خریداران معمولا دنبال ارزان‌ترین کالاها نیستند بلکه به دنبال کالاهایی هستند که کم‌ترین ضرر و زیان را به آنها وارد سازد. به
مشتریان نشان دهید با خرید از شما متحمل ریسکی نمی‌شوند.
تفکر حرفه ای در بازاریابی تلفنی
96. اگر از روی فهرستی تماس می‌گیرید که در اختیار چندین نفر قرار می‌گیرد کار را از انتهای فهرست شروع کنید؛ زیرا معمولا دیگران از
ابتدای فهرست کارشان را شروع کرده‌اند و افراد انتهایی فهرست مورد توجه کمتری قرار می‌گیرند.
97. بعید است که بالاترین رتبه در یک سازمان بگوید بودجه کافی برای این کار نداریم، بنابراین از ارائه قیمت خود نهراسید و تخفیف
ندهید؛ بلکه مزایای بیشتری به آنها بدهید.
98. اگر می‌خواهید در مورد شرکتی خاص و افراد آن اطلاعات باارزشی به دست آورید، با بخش فروش آن شرکت صحبت کنید؛ زیرا
آنها معمولا علاقه‌مند به صحبت و توضیح دادن هستند.
99. اگر شخص مقابل حاضر نبود و پیام‌گیر فعال است، در پیام خود نکته جالب و باارزشی بگویید تا شخص مقابل را به تماس گرفتن
با شما ترغیب کند.
100. اگر مشتری بگوید به محصول شما علاقه‌مند است و در خرید بعدی از آن استفاده خواهد کرد، هر کاری که می‌توانید انجام دهید
تا خرید بعدی برایش ساده‌تر شود. مثلا به او بگویید: لطفا مشخصات خود را بگویید تا شما را در فهرست مشتریان وارد کنم تا هنگام
خرید نیازی به این کار نباشد.
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
101. اگر با مشتریان سابق تماس می‌گیرید که غیرفعال هستند، به آنها نگویید که هیچ خریدی نداشته‌اند بلکه از این که در گذشته
فرصت همکاری با آنها را داشته‌اید تشکر کنید و سپس یک فرصت خاص را به آنها پیشنهاد کنید، مثلا یک فروش ویژه.
102. اگر بروشوری برای مشتری فرستاده‌اید و وقتی تماس می‌گیرید او می‌گوید فرصت نکرده آن را بخواند، بگویید مهم نیست و من
تنها در یک دقیقه نکات مهم آن را بازگو خواهم کرد. فرصت فروش را از دست ندهید.
103. از مشتریان راضی و خوشحال بخواهید نظراتشان را برای‌تان بازگو کنند. آنها را یادداشت کنید و در مکالمات استفاده کنید.
پایان کار در بازاریابی تلفنی
104. برای نهایی کردن فروش چنین سوال کنید: آیا به نظر شما دلیلی برای صبر بیشتر وجود دارد یا به ثبت سفارش بپردازم؟
105. برای مشتری گزینه‌های کمی را باقی بگذارید و از او بخواهید، یکی را انتخاب کند. گزینه‌های زیاد باعث ترس از خرید خواهد
شد.
106. به مشتری نامطمئن توضیح دهید که در صورت از دست دادن این فرصت خرید، متحمل چه ضررهایی خواهد شد.
107. با سوالات هوشمندانه مشتری را ترغیب به خرید کنید. مثال: آیا سفارشتان را ثبت کنم یا این کار را پس از توضیحات بیشتر
انجام دهم؟
108. اگر مشتری می‌گوید که باید بیشتر فکر کند و بعدا تصمیم بگیرد از او بپرسید در چه زمینه‌ای هنوز متقاعد نشده و نیاز به توضیح
بیشتر دارد؟
109. اگر به شما بگویند در ماه‌های آینده با من تماس بگیرید، از آنها بپرسید: آیا تغییراتی در پیش دارید که آن زمان را مناسب‌تر
می‌سازد؟
110. برای ترغیب مشتری نامطمئن و وسواسی، به او توضیح دهید که در صورت عدم خرید، چه فرصت بزرگی را از دست خواهد داد.
111. اهمیت اقدام سریع را به مشتریان نشان دهید. به آنها توضیح دهید که با تعلل و به تعویق انداختن خرید، چه چیزهایی را از
دست خواهند داد. مثلا: فروشندگان دوربین به تعطیلاتی که به زودی در پیش است اشاره می‌کنند که فرصت خوبی برای عکاسی
است.
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
112. در انتهای مکالمه کل بحث را به‌طور خلاصه بازگو کنید. آنها چه کاری انجام خواهند داد. شما چه کاری انجام خواهید داد و در
تماس بعدی چه اتفاقی خواهد افتاد.
توسعه و بهبود بازاریابی تلفنی
113. اگر در روز زمان زیادی را به صحبت با تلفن اختصاص می‌دهید، به‌طور مرتب از نوشیدنی‌های گرم مانند چای استفاده کنید و
نوشیدنی‌های خنک را کمتر بنوشید.
114. از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنید. این نرم‌افزارها با به صدا درآمدن زنگ تلفن، اطلاعات مشتری را بر روی
مانیتور نمایش می‌دهند.
115. مکالمات تلفنی را به‌طور کامل ضبط کنید و به آنها گوش کنید. اگر این مکالمات از اول تکرار می‌شد، چه تغییراتی در آنها ایجاد
می‌کردید؟
116. همواره اطلاعاتتان را در زمینه بازاریابی و فروش افزایش دهید. کتاب‌های جدید را مطالعه کنید. برای خود یک دفترچه نکات
بازاریابی درست کنید و هر ایده‌ای را که فکر می‌کنید قابل استفاده است، در آن دفتر بنویسید و در اولین فرصت آنها را بیازمایید.
شاید یکی از آنها فروش شما را متحول سازد. همیشه در حال پیشرفت باشید.
117. پس از هر فروش موفق، به خود جایزه‌ای اختصاص دهید. آن می‌تواند یک شام خوب و یا حتی یک لیوان چای باشد.
ترفندهای حرفه ای در بازاریابی تلفنی
118. با سوالات هوشمندانه در مشتری احساس مالکیت ایجاد کنید. مثال: بیایید فرض کنیم شما محصول ما را خریداری کردید، بیشتر
در کجا از آن استفاده خواهید کرد؟
119. در فروش از واژه‌هایی استفاده کنید که با احساسات سروکار دارند. مثال: نگرانی، سرمایه‌گذاری، آسایش و…
120. کالا و خدمات خود را به سرمایه‌گذاری و صرفه‌جویی مربوط کنید. مثال: با خرید این لامپ کم‌مصرف، مصرف برق شما حداقل 30
درصد کاهش خواهد یافت و در ماه در حدود 10000 تومان صرفه‌جویی خواهید کرد.
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
121. از عباراتی استفاده کنید که نشان می‌دهند در کار خود متخصص هستید. مثال: من به شما توصیه می‌کنم اینترنت ADSL بخرید،
زیرا با وجود گران‌تر بودن باعث صرفه‌جویی در هزینه‌های تلفن می‌شود.
122. در ارائه محصول از داستانی واقعی و کوتاه استفاده کنید. مشتری آن را در ذهن خود تصور خواهد کرد و مزایای آن را احساس
خواهد کرد.
123. اگر نام مشتری ناآشنا و عجیب به نظر می‌رسد. این موضوع را به او نگویید زیرا احتمالا افراد زیادی این موضوع را به او گفته‌اند
و به این موضوع حساس است. با اسم او کاملا عادی برخورد کنید.
124. اگر می‌خواهید به مشتری امتیازاتی بدهید آن را به یک‌باره انجام ندهید؛ زیرا ارزش آن از دست خواهد رفت.
125. هر بار با ایده‌های جالب و نکاتی جدید تماس بگیرید. مردم می‌توانند به‌راحتی در برابر محصولات و خدمات مقاومت کنند ولی
در برابر ایده‌های جدید مقاومت خود را از دست می‌دهند و دوست دارند آنها را بشنوند…
ادامه دارد….
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی
چراکه عدم درک و فهم مفاهیم منتهی به خطاها و یو گیری های گوناگون و در ادامه انحراف از مسیر بسیار زیادی می گردد.
اساسا بازاریابی چیست؟
بازاریابی یا مارکتینگ Marketing مطالعه و مدیریت روابط در تبادلات است.بازاریابی فرایندی است که طی آن شرکت‌ها مشتریان را
درگیر می‌کنند، با مشتری ارتباط قوی برقرار می‌کنند و برای مشتری ارزش ایجاد می‌کنند تا در ازای آن از مشتری ارزش دریافت کنند.
از آنجایی که از بازاریابی برای جذب مشتری‌ها استفاده می‌شود، این فعالیت از اجزای اصلی مدیریت کسب و کار و بازرگانی محسوب
می‌شود.
ممکن است بازاریاب‌ها محصولی را به کسب‌‌و‌کارهای دیگری بفروشند، که به آن بازاریابی کسب‌وکار به کسب‌وکار یا B2B می‌گویند، یا
اینکه محصول را مستقیماً به مصرف‌کننده‌ها بفروشند که به آن بازاریابی کسب‌وکار به مصرف‌کننده یا B2C می‌گویند. همچنین به
بازاریابی کسب‌‌و‌کار‌ها به ارگان‌ها و سازمان‌های دولتی، B2G گفته می‌شود.
آمیخته بازاریابی، که مشخصات خاص محصول و نحوه فروش آن را مشخص می‌کند،تحت تأثیر محیط پیرامون محصول،
نتایج تحقیقات بازاریابی و تحقیقات بازار،و مشخصات بازار هدف محصول است.پس از تعیین این عوامل، بازاریابان باید تصمیم
بگیرند که از چه روش‌هایی برای تبلیغ محصول استفاده خواهد شد، از جمله استفاده از کوپن و سایر مشوق های خرید
بازاریابی تلفنی چیست؟
بازاریابی تلفنی یکی از مهم‌ترین و کم‌هزینه‌ترین روش‌های جذب مشتری بوسیله تلفن و یا تلفن هوشمند و یا….. است
مهندسی پیشرفته و علمی بازاریابی تلفنی
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
۱.برنامه ریزی در سایه مدیریت زمان یادتان باشد کم گوی و گزیده گوی چون در
۲. فقط در ساعات اداری و روزهای کاری و در ساعات کاری، تماس‌های تلفنی برقرار نمایید و تلفنهای شخصی خود را هم به حداقل
برسانید. با انجام این کار فروش‌تان بیشتر می‌شود. اگر در روز تنها 3 تماس تلفنی شخصی داشته باشید و هر تماس به‌طور متوسط
۲دقیقه طول بکشد در طی سال، ۲۴ ساعت از وقت طلایی شما هدر رفته است
2. وسواس برای بهترین زمان تماس با مشتریان را هرگز نداشته باشید. بعضی از فروشندگان، اول ساعت کاری و حدود ظهر با
مشتریان تماس نمی‌گیرند و با خود می‌اندیشند که مشتری در دسترس نخواهد بود. از تمام روز کاری برای تماس‌های تلفنی استفاده
کنید، اگر تلفن نکنیم و کار نکنبم پول در نمی آوریم
3. در برنامه‌ریزی های خود بهتر است حدود ۴۵ دقیقه با تلفن کار کنید و سپس حداقل 15 دقیقه استراحت کنید و به هیچ چیز فکر
نکنید
4. اگر هدف اطلاع رسانی است و موضوعی را یادآوری کنید، بهتر است بعد از ساعت کاری تماس بگیرید و برای شخص مقابل پیغام
بگذارید، این کار باعث صرفه‌جویی در وقت خواهد شد.
5. برای تماس‌ها یک هدف گذاری دقیق روز هفته و ماه و سال قرار دهید و در هر شرایطی به آن اهداف یا حدود برسید. وقتی بدانید
در روز باید به تعداد مشخصی برسید، متمرکزتر و سریع‌تر و صد البته که دقیق تر کار خواهید کرد.
6. برای روز لطفا امروز برنامه‌ریزی کنید. اولین ساعت روز کاری بینهایت باارزش است، چون باانرژی تر هستید؛ پس آن را به تماس
گرفتن اختصاص دهید و نه به برنامه‌ریزی این کار مال اخر وقت است
7. تماس‌های روزانه و کارهای خود و لیست مشتریان را در یادداشت کنید. هر روز سعی کنید حداقل یک تماس بیشتر از روز قبل
بگیرید. پس از چند روز متعجب خواهید شد
8. اگر از روی فهرست مشخصی از مشتریان پیش می‌روید، به تک‌تک شماره‌ها زنگ بزنید. در مقابل این تمایل که به‌طور اتفاقی زنگ
بزنید و یا از افرادی صرف‌نظر کنید بایستید. هرگز قضاوت و پیش‌داوری نکنید
9. میزان درآمدتان را از هر تماس محاسبه کنید. درآمد هفتگی را به‌طور متوسط حساب کرده و بر تعداد مکالمات هفتگی تقسیم کنید،
مقدار حاصل را در دفتر خود یادداشت کنید و سعی کنید این مقدار را افزایش دهید؛ یعنی بر این موضوع کار کنید که در تعداد تماس
ها بیشتر بفروشید.
10. اهداف کوتاه مدت و یا میان مدت هوشمندانه برای خود بگذارید. مثلا تعداد تماس‌های روزانه خود را به ده یا ۲۰ یا حتی بیشتر
برسانید.
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
استراتژی حرفه ای در بازاریابی تلفنی
11.اگر فکر می‌کنید موفق خواهید شد، درست فکر می‌کنید و اگر فکر می‌کنید شکست خواهید خورد، باز هم حق با شماست. (هنری
فورد). پس همیشه خوش‌بین باشید.
12. اگر از صحبت با تلفن هراس دارید، از خود بپرسید در بدترین شرایط چه پیش خواهد آمد؟ شخص مقابل بر سرتان فریاد خواهد
زد.
13. وقتی جواب نه می‌شنوید، آن را شخصی نپندارید. آن پیشنهاد شماست که مورد مخالفت واقع می‌شود و نه خود شما. بر
پیشنهادتان کار کنید تا مخالفت‌ها کمتر شود.
14. 80 درصد زمان مکالمه را به گوش دادن و 20 درصد آن را به صحبت کردن اختصاص دهید. مطالبی که آنها می‌گویند، باارزش‌تر
از مطالبی است که شما می‌خواهید بگویید.
15. همیشه به یاد داشته باشید که فروش، کمک به مشتری برای خرید است. دنبال راه‌هایی برای کمک بیشتر به دیگران باشید و
مطمئن باشید فروش به‌طور خودکار افزایش خواهد یافت.
16. برای مردم مهم نیست که شما در مورد محصول و خدمات خود چه نظری دارید، آنها فقط می‌خواهند بدانند که در صورت انجام
معامله با شما برای خودشان چه منفعتی حاصل خواهد شد.
17. اگر می‌خواهید شرکت شما همواره در حال پیشرفت باشد، در بهترین شرایط نیز فعالیت‌های بازاریابی‌تان را کم نکنید و همیشه
دنبال مشتریان جدید باشید.
18. همیشه به خاطر داشته باشید که مشتریان شما از دیگران نیز خرید می‌کنند، پس سعی کنید در هر تماس حرفی باارزش و متمایز از
دیگران داشته باشید.
19. یکی از دلایل مهم شکست در فروش تلفنی آن است که فروشنده به‌طور واضح از مشتری تقاضای خرید نمی‌کند.
20. هیچ‌گاه فرض نکنید که مشتری در مورد محصول شما اطلاعات کافی دارد. تمامی کاربردها و مزایای محصول را به‌طور واضح و
دقیق بیان کنید.
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
21. مردم عاشق خرید هستند ولی از آن که کسی بخواهد چیزی به آنان بفروشد متنفرند. به آنها کمک کنید تا خودشان خرید کنند.
22. به خود به عنوان یک مشاور حرفه‌ای نگاه کنید و سعی کنید به مشتری کمک کنید تا همیشه پیروز شود.
23. در ابتدای هر روز ترسناک‌ترین و مشکل‌ترین تماس‌ها را بگیرید.
24. کاتالوگ و اطلاعات به تنهایی باعث فروش نخواهند شد، این شما هستید که با ترغیب مشتری، فروش ایجاد می‌کنید.
آمادگی قبل از تماس در بازاریابی تلفنی
25. میز کارتان را تمیز نگه‌دارید. در هنگام مکالمه روزنامه و مطالبی خواندنی اضافی را از میزتان بردارید تا در هنگام صحبت، تمامی
حواس شما به گفته‌های مشتری باشد.
26. فهرستی از رقیبان تهیه کنید. محصولات و خدمات آنها را به دقت بررسی کنید، برتری‌های شرکت خودتان را نسبت به آنها
مشخص کنید و آنها را مکتوب سازید. هنگامی که مشتری می‌خواهد شما را با رقیبان مقایسه کند، نقاط قوت خودتان را بیان کنید.
27. جدیدترین اخبار مربوط به زمینه کاریتان را جمع‌آوری کرده و در حین مکالمه از آنها استفاده کنید. مشتری احساس خوبی خواهد
داشت وقتی بداند شما در جریان آخرین وقایع هستید.
28. با رقیبان تماس گرفته و به عنوان مشتری با آنها صحبت کنید. به دقت بررسی کنید که آنها چگونه با مشتری برخورد می‌کنند و
به اعتراضات چگونه پاسخ می‌دهند، شاید از آنها مطالبی بیاموزید. نکات ضعف آنان را نیز بررسی کنید تا به مشتریان خود خدمات
بهتری بدهید.
29. از این مزیت که مشتری شما را نمی‌ببیند، به خوبی استفاده کنید. اطلاعات و آمار و ارقام لازم را در دسترس قرار دهید تا در صورت
لزوم از آنها استفاده کنید.
30. هر روز زمانی مشخص حتی 15 دقیقه را به یادگیری مهارت‌های فروش اختصاص دهید. کتاب‌ها و مجلات مختلف در این زمینه را
مطالعه کنید.
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
31. مشتریان چرا از شما خرید می‌کنند؟ پاسخ واقعی این سوال را بیابید. برای این کار به حدس و گمان متوسل نشوید؛ بلکه از بهترین
مشتریان خود این موضوع را بپرسید، وقتی دلیل را یافتید این موضوع را به مشتریان جدید بگویید.
تفکر مثبت در بازاریابی تلفنی
32. هدف از گفتن جمله ابتدایی دو موضوع است؛ ترغیب آنها به طرح سوال و ایجاد نظری مثبت و پذیرنده در آنها.
33. پس از تماس بلافاصله خودتان را به‌طور کامل معرفی کنید و هدفتان را از تماس تلفنی بگویید در غیر اینصورت سوالاتی در ذهن
شخص مقابل پیش خواهد آمد و باید به چند سوال پاسخ دهید.
34. شما 3 ثانیه زمان دارید! در همان جمله اولیه برای شنونده مشخص کنید که این تماس چه سودی برای او دارد و چرا به نفعش
است که مکالمه را ادامه دهد.
35. روی جملات ابتدایی در هر مکالمه به اندازه کافی فکر کنید. آنها را یادداشت کنید و هرگاه ایده بهتری به ذهن‌تان رسید آنها را
ویرایش کرده و از جملات جدید استفاده کنید.
36. به اندازه کافی تمرین کنید تا جملات ابتدایی مکالمه را با خونسردی، آرامش و قطعیت بگویید. دستپاچگی و عدم اطمینان تاثیر
نامناسبی بر مشتری می‌گذارد.
37. جمله ابتدایی شما مانند زیربنای یک ساختمان است که در صورت ضعیف بودن، کل ساختمان را ناپایدار خواهد ساخت.
38. سعی کنید قبل از گفتن نام شرکت در مورد مزایایی صحبت کنید که نصیب مشتری خواهد شد، مثلا: «آقای بقوسیان، شرکت ما به
بازنشستگان کمک می‌کند تا به سفرهای تفریحی کوتاه‌مدت و ارزان بروند».
تجدبیات مهم بازاریابی تلفنی و در هنگام تماس
39. هنگام صحبت تلفنی، با ذوق و شوق تمام، این کار را انجام دهید. طوری صحبت کنید که شخص مقابل احساس کند مهم‌ترین
شخص در جهان است.
40. در هنگام مکالمه لبخند بزنید این کار بر تن صدایتان تاثیر خواهد گذاشت و صدایتان دلپذیرتر خواهد شد.
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
41. وقتی با یک شرکت تماس می‌گیرید در صورت امکان با بالاترین مقام صحبت کنید؛ زیرا او قدرت تصمیم‌گیری دارد و اگر شما را به
افراد دیگری ارجاع داد می‌توانید بگویید که شخص با بالاترین مقام از شما خواسته تا با او هماهنگ کنید.
42. اگر به شما گفته شد که شخص موردنظر دیگر در اینجا فعالیت نمی‌کند، بدون وقفه بپرسید چه کسی جای او را گرفته است و با او
صحبت کنید، فرصت صحبت با یک مشتری جدید را از دست ندهید.
43. اگر مشتری در حین صحبت هر گونه اطلاعاتی از امور شخصی خود را به شما می‌دهد، آن را یادداشت کرده و در تماس‌های بعدی
از آن استفاده کنید. علایق شخصی و نگرانی‌های مشتری فرصت خوبی برای صحبت با او فراهم می‌کند.
44. وقتی منشی یک شرکت به شما پاسخ می‌دهد از او کمک بخواهید و نشان دهید که برای کارش ارزش قائلید، اگر آنها احساس
کنند که اهمیت دارند اطلاعات باارزشی را در اختیارتان قرار خواهند داد.
45. اگر شخصی که می‌خواهید با او صحبت کنید، حضور ندارد به جای تماس در وقت دیگر، بپرسید که آیا شماره دیگری برای تماس با
او وجود دارد؟
بسیاری از مسئولان به راحتی شماره موبایلشان را در اختیار قرار می‌دهند.
46. با هر شخصی که صحبت می‌کنید، فرض کنید مهم‌ترین و بالاترین شخص در سازمان است زیرا شاید واقعا چنین باشد.
47. در صحبت‌های خود از اسم شخص مقابل استفاده کنید تا توجه او را به گفته‌هایتان جلب کنید. مثال: آقای بقوسیان، من فکر
می‌کنم دستگاه چاپگر لیزری برای کار شما مناسب‌تر باشد.
48. وقتی پیام خود را به سیستم پاسخگوی تلفنی می‌گویید، آرام‌تر و شمرده‌تر از معمول صحبت کنید تا در صورت لزوم، شخص مقابل
فرصت یادداشت مطالب مهم را داشته باشد.
49. اگر با سازمان یا شرکتی تماس می‌گیرید، از مخاطب بپرسید آیا شخص دیگری را می‌شناسد که علاقه‌مند به استفاده از خدمات و
محصولات شما باشد؟ اطلاعات آن شخص را یادداشت کنید.
50. هر قولی را که به مشتری می‌دهید در دفترتان یادداشت کنید و حتما به آن عمل کنید. اگر قولی بدهید و سپس آن را فراموش
کنید، احتمالا مشتری را از دست خواهید داد.
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
51. اگر باید با مشتری تماس مجدد بگیرید، روز و ساعت آن را مشخص کنید و از او بخواهید صبر کند تا در دفترتان یادداشت کنید.
این کار نشان می‌دهد شما حرفه‌ای هستید.
خط قرمزها در بازاریابی تلفنی
52. هیچ‌گاه به مشتریان نگویید: سعی خودم را خواهم کرد. به آنها بگویید این کار را حتما انجام خواهم داد.
53. از گفتن مطالبی که به آسانی مورد شک و تردید واقع می‌شوند استفاده نکنید. مثال: ما بزرگ‌ترین ارائه‌کننده مواد غذایی در ایران
هستیم بلکه دلایلی محکم و واضح ارائه دهید. مثال: مواد غذایی ما در 17 شهر بزرگ ایران توزیع می‌شوند.
54. هیچ‌گاه از شخص مقابل نخواهید در ابتدای مکالمه تصمیم‌گیری کند. ابتدا مزایا را بگویید و شخص مقابل را به تدریج برای قبول
پیشنهاد آماده کنید.
55. اگر از شخص مقابل احوال‌پرسی می‌کنید به دقت به او گوش کرده و عکس‌العمل نشان دهید. سعی نکنید به‌طور تصنعی همدردی
نشان دهید. مردم از فروشندگان چاپلوس متنفرند.
56. اگر با شخصی تماس می‌گیرید و او سریع و با عجله صحبت می‌کند، شما این کار را نکنید و به آرامی پیام خود را بگویید. بعضی
افراد عادت دارند که سریع صحبت کنند.
57. اگر اطلاعاتی چاپ شده را از طریق پست برای مشتری ارسال کرده‌اید، در جمله ابتدایی نگویید که آیا آن اطلاعات به دستش
رسیده است یا خیر. موضوع اصلی شما دریافت آن اطلاعات نیست بلکه پیشنهاد فروش است.
58. اگر مشتری توضیحات مبهمی را می‌دهد از آن به راحتی نگذرید. با سوال از او بخواهید که منظورش را واضح‌تر بیان کند.
59. طوری صحبت نکنید که شخص مقابل فکر کند هدفتان فقط اطلاع‌رسانی است. مثال: «به شما زنگ زدم تا فقط بگویم رنگ‌های
جدیدی از پیراهن‌های تولیدی ما آماده شده است». از مشتریان بخواهید که از شما خرید کنند.
60. کارها را به تاخیر نیندازید، یکی از همین روزها یعنی هیچ‌وقت. کارهای مهم را در اولین فرصت ممکن انجام دهید. سرعت
می‌تواند باعث تمایز بسیار زیادی نسبت به رقبا و حتی در آینده رقبای آحتمالی شما شود.
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
61. هیچ‌گاه از رقیبان بدگویی نکنید و آنها را زیر سوال نبرید. اطلاعات باارزش به مشتری بدهید و خود مشتری آنها را زیر سوال
خواهد برد.
62. هیچ‌گاه به مشتری نگویید اشتباه می‌کند حتی اگر واقعا در اشتباه است. به جای آن خودتان مسئولیت را به عهده بگیرید و
بگویید: ظاهرا نتوانستم مقصودم را به خوبی بیان کنم.
63. به هیچ‌وجه از واژه‌های تخصصی کارتان استفاده نکنید. معادل‌هایی ساده‌تر و واضح‌تر بیابید تا در ذهن مشتری ابهامات
بی‌موردی ایجاد نشود.
سوالات راهبردی در بازاریابی تلفنی
64. تنها راه مناسب برای ارائه یک محصول پرسیدن سوالات مناسب، دریافت اطلاعات لازم و سپس دادن یک پیشنهاد مناسب است.
65. کیفیت پاسخ‌های شما، مستقیما به کیفیت سوالات بستگی دارد. بنابراین مشتری را تشویق کنید تا سوالات مناسب بپرسد.
66. نکات مهمی را که مشتری بیان می‌کند، با سوال تکرار کنید. مثال: پس شما واقعا مشکل زمان دارید؟
67 به جای پرسیدن نظرات مشتریان در موارد مختلف، از آنها بپرسید چه احساسی دارند. مهم‌ترین عامل در خرید، احساسات است و
نه منطق.
68. اگر مشتری حرفی غیرمنطقی می‌زند از او نپرسید چرا؟ بلکه بپرسید: چطور به این نتیجه رسیدید؟
69. پس از پرسیدن هر سوالی مکس کنید و به شخص مقابل فرصت کافی برای پاسخ دادن بدهید. به او کمک نکنید تا پاسخ دهد و
به هیچ وجه وسط حرف او نپرید.
70. اگر مشتری در تماس اول، خودش را کاملا علاقه‌مند نشان داده ولی در تماس بعدی نظرش کاملا عوض شده، از او بپرسید که چه
اتفاقی باعث این تغییر نظر شده است.
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
پاسخگویی به مشتری ناراضی در بازاریابی تلفنی
71. اعتراضات معمولا تنها بهانه‌ای هستند برای مشکلی بزرگ‌تر. سعی کنید آن مشکل را کشف کرده و آن را حل کنید.
72. مقاومت اولیه در برابر خرید کاملا طبیعی است. مردم بلافاصله و به‌طور غریزی می‌گویند علاقه‌ای به خرید ندارند. سوالی را بیابید
که پس از مقاومت مشتری بتوانید با او بیشتر صحبت کنید.
73. سعی کنید اعتراضات احتمالی مشتری را زودتر از او مطرح کنید. مثال: اگر فکر می‌کنید یخچال‌های ما گران‌تر از حد معمول هستند
دلیل آن اضافه شدن قسمتی است که باعث می‌شود میوه و سبزیجات تا چندین روز در آن تازه بمانند.
74. وقتی مشتری به موضوعی اعتراض می‌کند، آن را با لحنی دوستانه پاسخ دهید. مثلا بگویید: بگذارید در این‌باره بیشتر توضیح
دهم.
75. اعتراضات مشترکی که اغلب مشتریان مطرح می‌کنند، را جمع‌آوری کرده و پاسخ‌هایی قانع‌کننده برای‌شان بیابید و در برخورد با
مشتریان جدید از آن استفاده کنید.
76. وقتی مشتری اعتراضی را بیان می‌کند، او را وادار کنید تا هر چه بیشتر در این‌باره صحبت کند. از او بپرسید: در این‌باره بیشتر
توضیح دهد.
77. اگر مشتری می‌گوید محصولات مشابه رقبای شما، ارزان‌تر است بگویید: «آیا تابه‌حال فکر کرده‌اید که در درازمدت برای آن کالای
ارزان چه هزینه‌هایی باید بپردازید؟»
78. اگر مشتری می‌گوید نیازی به این محصول ندارد به او بگویید دراین‌باره کاملا مطمئن نیستم. بیایید با چند سوال وضعیت شما را
بررسی کنیم و ببینیم که آیا این کالا می‌تواند واقعا مفید باشد یا خیر؟
اعلام مبلغ نهایی در بازاریابی تلفنی
79. مشتریان نه بر اساس قیمت بلکه بر اساس ارزش خرید می‌کنند. با سوال سعی کنید دریابید چه چیزهایی واقعا در نظر مشتری
بسیار با ارزش و قابل اطمینان و اتکا هستند.
80. قیمت رقبا را به تومان بگویید و قیمت خودتان را بدون واحد. مثال: درحالی‌کهفروشنده اول این خدمات را با قیمت 1000
تومان ارائه می‌دهد، ما آن را با کیفیت بالاتر و گارانتی و وارانتی فقط به قیمت 950 تومان خدمت شما ارائه می‌کنیم.
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
81. قیمت نهایی را با ارائه دلایلی توجیه کنید. قیمت را با لحنی قاطع و مصمم بگویید و به جای تخفیف سعی کنید مزایایی را بگویید
که قیمت را توجیه می‌کند.
82. اگر مشتری به قیمت محصول اعتراض می‌کند، از او بپرسید: اگر قیمت برای‌تان مهم نبود آیا از محصول ما کاملا راضی بودید و آن
را می‌خریدید؟
با این سوال، برتری محصول‌تان را به مشتری یادآوری می‌کنید.
83. به جای واژه هزینه و بها از واژه سرمایه‌گذاری استفاده کنید. مثال: 180000 تومان برای بیمه اتومبیل خود سرمایه‌گذاری کنید تا در
صورت بروز حادثه، شرکت تا 50 میلیون تومان برای شما بپردازد.
84. همیشه هنگام ارائه قیمت، مزیتی رایگان را هم با آن همراه سازید. مثال: قیمت این تلویزیون دو میلیون تومان است. البته
همکاران من آن را با احتیاط تا درب منزل شما به‌طور رایگان حمل خواهند کرد و در صورت خرابی تا شش ماه می‌توانید آن را به
صورت رایگان تعویض کنید.
85. برای پی بردن به این موضوع که رقیبان چه قیمتی را به مشتری پیشنهاد کرده‌اند، از او بپرسید. هم‌اکنون برای این مورد چقدر
هزینه پرداخت کرده‌اید؟
86. کسانی بیشتر دریافت می‌کنند که توقع بیشتری داشته باشند. در هنگام فروش، بهترین‌ها و گران‌ترین‌ها را پیشنهاد دهید و اگر
مشکل مشتری قیمت بود، موارد ارزان‌تر را پیشنهاد کنید.
جلب اطمینان و اعتماد سازی در بازاریابی تلفنی
87. در صورت امکان قبل از تماس تلفنی اطلاعاتی را برای مشتری با پست ارسال کنید. در اینصورت مشتری آمادگی بیشتری برای
صحبت با شما دارد و احتمال فروش افزایش خواهد یافت.
88. از اشخاص سومی برای اعتبار بخشیدن به کارتان استفاده کنید. مشتریان از این دستگاه جاروبرقی بسیار راضی هستند و می‌گویند
در هنگام کار آنها را خسته نمی‌کند.
89. به مشتریان جدید بگویید که چگونه در گذشته به شرکت‌ها و افراد کمک کرده‌اید تا به نتایج رضایت‌بخشی برسند. این اطمینان را
در آنها به وجود آورید که مطمئنا برای آنان نیز سودمند خواهید بود.
90. اگر بابت هر فروش سود دریافت نمی‌کنید و حقوق ماهانه دارید، این موضوع را به مشتریان بگویید؛ زیرا مشتریان معمولا دلیل
پافشاری فروشنده را دریافت کمیسیون می‌دانند.
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
91. اگر محصول شما معایبی دارد، آنها را هم به مشتری بگویید. این کار اعتبار شما را افزایش خواهد داد.
92. مزایای محصول را شماره‌گذاری کنید تا بیشتر مورد توجه واقع شود. مثال: سومین مزیت این تلفن همراه، وزن کم آن است.
93. در برابر این وسوسه بایستید که بدون داشتن اطلاعات کافی از مشتری، به ارائه محصول بپردازید. ابتدا با چند سوال پی به نیاز
مشتری ببرید و سپس محصول خود را ارائه کنید.
94. گارانتی عامل بسیار مهم برای فروش بیشتر است ولی بیش‌ازحد به گارانتی تکیه نکنید. هدف مشتری استفاده از محصول است و
نه گارانتی آن. پس به ذکر مزایای محصول بپردازید.
95. خریداران معمولا دنبال ارزان‌ترین کالاها نیستند بلکه به دنبال کالاهایی هستند که کم‌ترین ضرر و زیان را به آنها وارد سازد. به
مشتریان نشان دهید با خرید از شما متحمل ریسکی نمی‌شوند.
تفکر حرفه ای در بازاریابی تلفنی
96. اگر از روی فهرستی تماس می‌گیرید که در اختیار چندین نفر قرار می‌گیرد کار را از انتهای فهرست شروع کنید؛ زیرا معمولا دیگران از
ابتدای فهرست کارشان را شروع کرده‌اند و افراد انتهایی فهرست مورد توجه کمتری قرار می‌گیرند.
97. بعید است که بالاترین رتبه در یک سازمان بگوید بودجه کافی برای این کار نداریم، بنابراین از ارائه قیمت خود نهراسید و تخفیف
ندهید؛ بلکه مزایای بیشتری به آنها بدهید.
98. اگر می‌خواهید در مورد شرکتی خاص و افراد آن اطلاعات باارزشی به دست آورید، با بخش فروش آن شرکت صحبت کنید؛ زیرا
آنها معمولا علاقه‌مند به صحبت و توضیح دادن هستند.
99. اگر شخص مقابل حاضر نبود و پیام‌گیر فعال است، در پیام خود نکته جالب و باارزشی بگویید تا شخص مقابل را به تماس گرفتن
با شما ترغیب کند.
100. اگر مشتری بگوید به محصول شما علاقه‌مند است و در خرید بعدی از آن استفاده خواهد کرد، هر کاری که می‌توانید انجام دهید
تا خرید بعدی برایش ساده‌تر شود. مثلا به او بگویید: لطفا مشخصات خود را بگویید تا شما را در فهرست مشتریان وارد کنم تا هنگام
خرید نیازی به این کار نباشد.
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
101. اگر با مشتریان سابق تماس می‌گیرید که غیرفعال هستند، به آنها نگویید که هیچ خریدی نداشته‌اند بلکه از این که در گذشته
فرصت همکاری با آنها را داشته‌اید تشکر کنید و سپس یک فرصت خاص را به آنها پیشنهاد کنید، مثلا یک فروش ویژه.
102. اگر بروشوری برای مشتری فرستاده‌اید و وقتی تماس می‌گیرید او می‌گوید فرصت نکرده آن را بخواند، بگویید مهم نیست و من
تنها در یک دقیقه نکات مهم آن را بازگو خواهم کرد. فرصت فروش را از دست ندهید.
103. از مشتریان راضی و خوشحال بخواهید نظراتشان را برای‌تان بازگو کنند. آنها را یادداشت کنید و در مکالمات استفاده کنید.
پایان کار در بازاریابی تلفنی
104. برای نهایی کردن فروش چنین سوال کنید: آیا به نظر شما دلیلی برای صبر بیشتر وجود دارد یا به ثبت سفارش بپردازم؟
105. برای مشتری گزینه‌های کمی را باقی بگذارید و از او بخواهید، یکی را انتخاب کند. گزینه‌های زیاد باعث ترس از خرید خواهد
شد.
106. به مشتری نامطمئن توضیح دهید که در صورت از دست دادن این فرصت خرید، متحمل چه ضررهایی خواهد شد.
107. با سوالات هوشمندانه مشتری را ترغیب به خرید کنید. مثال: آیا سفارشتان را ثبت کنم یا این کار را پس از توضیحات بیشتر
انجام دهم؟
108. اگر مشتری می‌گوید که باید بیشتر فکر کند و بعدا تصمیم بگیرد از او بپرسید در چه زمینه‌ای هنوز متقاعد نشده و نیاز به توضیح
بیشتر دارد؟
109. اگر به شما بگویند در ماه‌های آینده با من تماس بگیرید، از آنها بپرسید: آیا تغییراتی در پیش دارید که آن زمان را مناسب‌تر
می‌سازد؟
110. برای ترغیب مشتری نامطمئن و وسواسی، به او توضیح دهید که در صورت عدم خرید، چه فرصت بزرگی را از دست خواهد داد.
111. اهمیت اقدام سریع را به مشتریان نشان دهید. به آنها توضیح دهید که با تعلل و به تعویق انداختن خرید، چه چیزهایی را از
دست خواهند داد. مثلا: فروشندگان دوربین به تعطیلاتی که به زودی در پیش است اشاره می‌کنند که فرصت خوبی برای عکاسی
است.
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
112. در انتهای مکالمه کل بحث را به‌طور خلاصه بازگو کنید. آنها چه کاری انجام خواهند داد. شما چه کاری انجام خواهید داد و در
تماس بعدی چه اتفاقی خواهد افتاد.
توسعه و بهبود بازاریابی تلفنی
113. اگر در روز زمان زیادی را به صحبت با تلفن اختصاص می‌دهید، به‌طور مرتب از نوشیدنی‌های گرم مانند چای استفاده کنید و
نوشیدنی‌های خنک را کمتر بنوشید.
114. از نرم‌افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری استفاده کنید. این نرم‌افزارها با به صدا درآمدن زنگ تلفن، اطلاعات مشتری را بر روی
مانیتور نمایش می‌دهند.
115. مکالمات تلفنی را به‌طور کامل ضبط کنید و به آنها گوش کنید. اگر این مکالمات از اول تکرار می‌شد، چه تغییراتی در آنها ایجاد
می‌کردید؟
116. همواره اطلاعاتتان را در زمینه بازاریابی و فروش افزایش دهید. کتاب‌های جدید را مطالعه کنید. برای خود یک دفترچه نکات
بازاریابی درست کنید و هر ایده‌ای را که فکر می‌کنید قابل استفاده است، در آن دفتر بنویسید و در اولین فرصت آنها را بیازمایید.
شاید یکی از آنها فروش شما را متحول سازد. همیشه در حال پیشرفت باشید.
117. پس از هر فروش موفق، به خود جایزه‌ای اختصاص دهید. آن می‌تواند یک شام خوب و یا حتی یک لیوان چای باشد.
ترفندهای حرفه ای در بازاریابی تلفنی
118. با سوالات هوشمندانه در مشتری احساس مالکیت ایجاد کنید. مثال: بیایید فرض کنیم شما محصول ما را خریداری کردید، بیشتر
در کجا از آن استفاده خواهید کرد؟
119. در فروش از واژه‌هایی استفاده کنید که با احساسات سروکار دارند. مثال: نگرانی، سرمایه‌گذاری، آسایش و…
120. کالا و خدمات خود را به سرمایه‌گذاری و صرفه‌جویی مربوط کنید. مثال: با خرید این لامپ کم‌مصرف، مصرف برق شما حداقل 30
درصد کاهش خواهد یافت و در ماه در حدود 10000 تومان صرفه‌جویی خواهید کرد.
کارگاه پیشرفته آموزش بازاریابی تلفنی اردیبهشت 1389
121. از عباراتی استفاده کنید که نشان می‌دهند در کار خود متخصص هستید. مثال: من به شما توصیه می‌کنم اینترنت ADSL بخرید،
زیرا با وجود گران‌تر بودن باعث صرفه‌جویی در هزینه‌های تلفن می‌شود.
122. در ارائه محصول از داستانی واقعی و کوتاه استفاده کنید. مشتری آن را در ذهن خود تصور خواهد کرد و مزایای آن را احساس
خواهد کرد.
123. اگر نام مشتری ناآشنا و عجیب به نظر می‌رسد. این موضوع را به او نگویید زیرا احتمالا افراد زیادی این موضوع را به او گفته‌اند
و به این موضوع حساس است. با اسم او کاملا عادی برخورد کنید.
124. اگر می‌خواهید به مشتری امتیازاتی بدهید آن را به یک‌باره انجام ندهید؛ زیرا ارزش آن از دست خواهد رفت.
125. هر بار با ایده‌های جالب و نکاتی جدید تماس بگیرید. مردم می‌توانند به‌راحتی در برابر محصولات و خدمات مقاومت کنند ولی
در برابر ایده‌های جدید مقاومت خود را از دست می‌دهند و دوست دارند آنها را بشنوند…
ادامه دارد….
