مدل فورنل

مدل فورنل

شاخص رضایتمندی کشور سوئد در سال ۱۹۸۹ توسط پروفسور فورنل براساس یک مدل ساخت یافته و با استفاده

از نظرسنجی مشتریان طراحی شده بود، بررسی‌ فعالیت‌های تحقیقاتی در کشور سوئد موجب شد تا مدل فورنل

به عنوان بهترین روش جهت ارائه یک شاخص استاندارد در سطح ملی شناخته شود.

ویژگی و شاخصه مهم این مدل جامعیت آن، امکان استفاده از آن جهت ارزیابی کیفیت در یک مقیاس وسیع و امکان

مرتبط ساختن کیفیت با رفتار مشتری می‌باشد. پس از سوئد این مدل در آمریکا بسیار مورد توجه قرار گرفت.

سپس محققان اروپایی نیز از این مدل تبعیت کرده و آن را مورد استفاده قرار دادند، در حال حاضر فقط در

شاخص‌های رضایتمندی با یکدیگر تفاوت دارند. (Johnson,2001).

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

شکل ۱. مدل شاخص رضایت مشتری کشور سوئد

 

ایجاد شاخص ملی رضایت مشتری چه در سطح خرد وچه در سطح کلان از مزایای اثبات شده ای برخوردار است.در سطح خرد هر یک از مشتریان با استفاده از چنین شاخصی قادر به اخذ تصمیم مناسب در زمینه خرید کالای مورد نیاز خویش می باشند ودر سطح کلان این شاخص به معیاری جهت ارزیابی وضعیت اقتصادی کل کشور در کنار سایر شاخص ها از جمله تولید نا خالص ملی تبدیل شده است

[۱] – Fornel

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *