کارگاه آموزشی ارتباطات مردمی بهمن 1399 دکتر مازیار میر

کارگاه آموزشی ارتباطات مردمی 

به روز رسانی اسفند 1400

دکتر مازیار میر هکر و منتور برندسازی

بازدید ها: 4803918

tell:09198718767

mazyarmir.com@gmail.com

https://www.aparat.com/mazyarmir

https://www.instagram.com/maziyare_mir

ارتباطات مردمی چیست؟

اساسا باید گفت ارتباط مردمی يكي از عواملي كه در سرنوشت هر مؤسسه ، گروه و فرد اهميت و ارزش اساسي دارد و آنها را در نيل به

هدفهايشان ياري مي دهد ، كيفيت رابطه آنها با افراد و مؤسساتي است كه با آن سر و كار دارند و همچنين با افكار عمومي جامعه اي

كه در آن به فعاليت مشغولند. هر اندازه اين ارتباط به طور مفيدي مستقر و به شكل مؤثري گسترش يافته باشد ، به همان اندازه آن

فرد ، گروه و مؤسسه در دستيابي به اهداف خود موفق تر است.

مقدمه ارتباطات مردمی

اكنون به عنوان يك اصل در مديريت پذيرفته شده است كه افراد و مؤسسات براي هر چه بهتر و راحت تر رسيدن به مقاصد  خود ،

نيازمند به حسن رابطه و درك متقابل و توسعه تفاهم با يكديگر و عموم مردم هستند.

مديران و مؤسسات به دلايل فوق از چند دهه پيش به اين طرف در تشكيلات روابط عمومي خود اقدام به تأسيس واحدي به نام  

 «ارتباطات مردمي » نمودند تا از طريق آن ارتباط مفيد و مؤثري با افراد خارج و داخل سازمان برقرار نمايند و با آگاه كردن  ، تشويق و

ترغيب آنان ، سريعتر ، راحت تر و با هزينه كمتر به اهداف مديران جامه عمل بپوشانند.

دست اندركاران چنين واحدهايي همه روزه در تلاشند تا با استفاده از تكنيكها و تخصصهاي حرفه اي روابط عمومي ، به گسترش تفاهم

و ارتباط مؤثر بپردازند.

پيدايش روابط عمومي در سازمان هاي كشور به مفهوم امروزي و حرفه اي آن يكي از ره آوردهاي غرب است و به اقتباس از مؤسسات

كشورهاي صنعتي صورت گرفته ؛ بديهي است كه از آغاز پيدايش تمدن و فرهنگ در اين سرزمين ، پادشاهان و رهبران ديني و دست

اندركاران فعاليتهاي اقتصادي متناسب با زمان و محيط خود با هوشياري از تكنيكها و روشهاي روابط عمومي در فعاليتهاي خود بهره مي

گرفتند.

همچنين با دقت در افكار و رفتار سيره نبوي و امامان معصوم و توجه ژرف به مفاهيم ارزشمند « نهج البلاغه » متوجه سفارشات اين

بزرگواران در جهت ارتباط با مراجعه كنندگان و رفتار كريمانه آنان مي شويم.  

تكنيكهايي كه امروزه در بخش ارتباطات مردمي روابط عمومي سازمانها و مؤسسات به شكل تئوري و عملي در جهت تشويق و ترغيب

مخاطبان و لزوم توجه به «پس فرستهاي» آنان مورد استفاده قرار مي گيرد؛ به شكل ساده و خالصانه در زندگي و سيره اين بزرگواران

ديده مي شود.

تعريف ارتباطات

ارتباطات، فرآيندي است آگاهانه يا ناآگاهانه، خواسته يا ناخواسته كه از طريق آن احساسات و نظرات، به شكل پيام‌هايي كلامي و يا

غيركلامي بيان گرديده، سپس ارسال، دريافت و ادراك مي‌شوند. اين فرايند ممكن است ناگهاني، عاطفي،‌و يا بيانگر اهداف خاص باشد.

در کتاب مباني ساز مان ومديريت اينگونه تعريف کرده است:ارتباطات فراگردي است که طي آن افراد از طريق انتقال علايم پيام به ار

سال و دريافت معني مبادرت مي‌کنند.

كلمه ارتباط، معرّف تمام جريان‌هاي است كه به وسيله آن، يك انديشه مي‌تواند انديشه ديگر را تحت تأثير قرار مي‌دهد. به عبارت

ديگر، ارتباط سبب مي‌شود كه وجدان انسان در وجدان ديگران، تصاوير و مفاهيم، تمايلات و رفتارها و آثار رواني گوناگوني پديد آورد.

اهميت ارتباطات

انسان با استفاده از ارتباطات، توانايي‌هاي جديدي را براي خود به وجود آورده است مثلاً با بهره‌گيري از علائم و نشانه‌هاي ارتباطي،

رفتاري اجتماعي خود را در شهرها و اجتماعات بزرگ و كوچك كنترل مي‌كند. 

با استفاده از زبان و خط، فرهنگ، علوم، تاريخ و تجربيات خود گذشتگان را به آينده منتقل مي‌سازد و از همه مهم‌تر با استفاده از

وسايل ارتباطي، جامعه را براي توسعه يافتن و بهتر زندگي كردن آماده مي‌سازد.

از آنجايي كه ارتباطات يكي از اهرم‌ها و وسايل مؤثر در زندگي اجتماعي انسان به شمار مي رود، نقش ارتباطات را در جريان توسعه

جوامع بشري نمي‌توان امري ساده تلقي كردآنچه در حال حاضر به صورت يك پديده متحول و مهم در جوامع مختلف نمود عيني يافته

و همه كنش‌هاي اجتماعي را تحت تأثير قرار داده، پديده‌اي است كه بايد آن را شكل تكامل يافته و شبكه‌هاي ارتباطي بشر نخستين تا

به امروز دانست، يعني در همه زمينه‌ها شبكه‌هاي ارتباطي نقش دارند.

اهداف ارتباطات

به نظر مي‌رسد كه ارتباط براي دستيابي به يكي از اهداف زير برقرار مي‌شود:

1-      فهماندن‌ (خبر دادن، آموزش دادن).

2-      تغيير عقيده دادن.

3-      گسترش و توسعه رابطه موجود. 

4-       تفريح و سرگرمي 

5-      ايجاد رفتار مورد نظر.

البته اين نكته را نيز يادآوري مي‌كنيم كه براي فرستنده پيام، رسيدن به چند هدف همزمان نيز مي‌تواند مدنظر قرار گيرد كه اين

امر بستگي به طراحي پيام و رعايت مسائل جزئي‌تر دارد. 

ارسطو هدف از ارتباط را اقناع ديگران مي‌داند و معتقد است كه برقرار كننده ارتباط از هر راه با هر وسيله‌اي كه امكان داشتهباشد مايل

است طرف مقابل ارتباط يا مخاطب خود را تحت تأثير و نفوذ خود درآورد و نظر و انديشه خود را به بقبولاند.

 عناصر ارتباطات

1. فرستنده پيام

فرستنده پيام، منبع اطلاعات و منشأ ارتباطات است. فرستنده، نوع و كانال ارتباطات را معين مي‌كند. 

مثلاً آگهي استخدام را مي‌توان از طريق راديو، تلويزيون، اعلام در دانشگاه‌ها و هم چنين از طريق اينترنت به اطلاع گيرنده رساند. 

ويژگي‌هاي فرستنده

الف) مهارت‌هاي علمي: 

يكي از عواملي كه اعتبار فرستنده پيام را افزايش مي‌دهد، مهارت‌هاي علمي و دانش كاري اوست.

ب) قدرت بيان: 

معمولاً كساني كه در ارائه و پرورش موضوع و متقاعد ساختن ديگران تبّحر دارند، در ايجاد ارتباط مؤثر و مفيد موفق‌ترند.

ج) نرم خوئي:

 سوّمين ويژگي‌اي كه براي فرستنده پيام لازم است، داشتن اخلاق انساني دربرخوردهاي اجتماعي است كسي كه مي‌خواهد

پيامي را به ديگران برساند، به گونه‌اي كه در‌آنها ايجاد علاقه و انگيزه كند، بايد خوش‌اخلاق باشد و به خصوص، كلامش نرم و

دلنشين باشد، در اين صورت مي‌تواند به اهداف خود برسد. 

2)گيرنده پيام

 گيرنده پيام، فردي است كه پيام را دريافت و رمزگشايي مي‌كند، رمزگشايي، فرايندي است كه پيام گيرنده با تغيير و تفسير

خود به پيام، شكل معني دار مي‌دهد. 

يكي از عوامل مهم درباره گيرنده پيام را توانايي گوش دادن، توجه كردن، و پاسخ گويي مناسب و معنا گذاري است.

3) پيام

 عنصر مهم ارتباطات، پيام است علائم كتبي، شفاهي و اشارات را در برمي‌گيرد در رمز و علامت‌گذاري پيام كه از طرف فرستنده

پيام انجام مي‌گيرد و رمز گشايي آن كه از طرف گيرنده پيام صورت مي‌پذيرد، ممكن است اختلافاتي به وجود آيد. 

اين اختلافات به خاطر سوابق و ديدگاه‌هاي هر يك از دو طرف صورت مي‌پذيرد.ممکن است پيام به دو صورت جا به جا شود:

الف) پيام شفاهي: 

كاركنان به صورت شفاهي با يكديگر در ارتباط‌اند. ارتباط شفاهي ممكن است به شكل رو در رو يا از راه دور با وسايل الكترونيكي

مانند كامپيوتر و تلفن انجام گيرد.

ب) پيام كتبي:

 اگر چه ارتباطات شفاهي سريع‌تر از ارتباطات كتبي است و اين امكان را در خود دارد كه فرستنده و گيرنده پيام در مورد ديگر،

عكس‌العمل لازم را نشان دهند امّا سازمان‌ها از انواع مختلف پيام كتبي مانند گزارش، يادداشت، نامه گزارش‌هاي خبري و نامه

از طريق پست الكترونيكي استفاده مي‌كنند. 

پيام كتبي براي وضعيتي است كه يك پيام مي‌بايستي به افراد بسيار و به نقاط مختلف ارسال گردد و نسخه‌اي از‌آن نيز در

بايگاني نگهداري شود.

ويژگيهاي پيام

الف) مفيد بودن پيام:

 برخي فكر مي‌كنند همان طور كه خودشان چيزي را مي‌دانند، ديگران هم اطلاع دارند، لذا در ارسال پيام از‌آگاهي دادن در حد ضرورت،

غفلت مي‌كنند، و بعضي برعكس زياد توضيح مي‌دهد، بلكه در حد اطلاعات ارائه دهد كه ارتباط مستقيم با موضوع داشته باشد.

ب) روشن بودن پيام: 

گاهي به دليل پيچيدگي و مشکل بودن الفاظ پيام، به كار بردن اصطلاحات فني و سخت سؤتفاهم و سوء برداشتهايي به وجود مي‌آيد.

بنابراين براي فاصله گرفتن از اين مشكل، بايد در تنظيم پيام، حتي المقدور از عبارتهاي ساده و روان استفاده كرد.

ج) متانت پيام: 

پيام‌هاي كه در سازمان‌، بين مدير و كاركنان رد و بدل مي‌شود، بايد از هر گونه تند‌زباني يا بدزباني عاري باشد.

4) مجاري پيام

 مسيري كه پيام از فرستنده تا گيرنده طي مي‌كند مجرا يا كانال ناميده مي‌شود. مجاري، داراي ظرفيت برابر انتقال اطلاعات نيستند.

كانال ارتباطي رو در رو داراي ظرفيت برابر انتقال اطلاعات نيستند. 

كانال ارتباطي رو در رو داراي بيشترين ظرفيت است و از اين كانال همزمان پيام‌هاي مختلف قابل انتقال است و هم چنين از اين كانال

مي‌توان كلمات، نحوه بيان حركات بدن را مورد استفاده قرار داد، بازخوري فوري دريافت نمود و سوء تفاهمات برطرف شود.

انواع كانال

الف) مجاري از بالا به پائين:

 مديران از اين كانال براي ارسال پيام و دستورات خود استفاده مي‌كنند.

ب) مجاري از پائين به بالا:

اين نوع مجرا در واقع تنها مسير ارسال پيام از پائين به بالا دست مثل گزارشها.

ج) مجاري افقي:

 مديران و ديگر كاركنان براي ارسال و دريافت پيام با ارباب رجوع و كاركناني كه از نظر سلسله مراتب، زيردست و بالا دست آنان

نيستند از كانال افقي استفاده مي‌كنند.

د) مجاري غيررسمي و نيمه رسمي:

گرچه مجاري ارتباطي، دقيقاً از قبل معرّفي نشده باشند غيررسمي خواهند بود. ارتباطات غير رسمي و بسياري از سازمان‌‌ها شناسايي

مي‌كنند و در تقويت آن كوشش مي‌نمايد.

5) بازخورد

 بازخورد عبارت از پاسخ‌ و عكس‌العمل گيرنده پيام به فر ستنده .بازخورد بهترين راه است براي اينكه مطمئن شويم پيام به فرد مورد

نظر رسيده و او پيام را فهميده است يا نه؟. 

ما بايد مطمئن باشيم كه هر چه مي‌گوييم و يا مي‌نويسيم طرف مقابل دقيقاً آن را فهميده است.

ويژگي‌هاي بازخورد

الف)بازخورد دقيق مشخص باشد.

ب) بازخورد بايد مفيد باشد و اطلاعاتي به فرستنده بدهد كه به او كمك كند.

ج) بازخورد نبايد جنبه ارزشي و قضاوت مشخص داشته باشد.

د) بازخورد بايد به موقع باشد.

ه‍ ) بازخورد بايد به اندازه باشد.

6) موانع ارتباطات

 هر دو مجراي ارتباط رسمي و غير‌رسمي در معرض پارازيت است كه محدود كننده نهايي انتقال مؤثر پيام است. پارازيت ارتباط بر دو

نوع عمده تقسيم مي‌شود پارازيت مجرا (حامل) و پارازيت معناي، در هر دو مورد پارازيت يكي است كه همانا از دست رفتن معني در

طول انتقال پيام است.

انواع ارتباطات

ما در مطالعه ارتباطات، با انواع پيوند‌هاي اجتماعي در جامعه سر و كار داريم در اينجا مي‌كوشيم ضمن تقسيم‌بندي ارتباطات از لحاظ

محتوا و كاركرد، هر يك از آنها را بطور جداگانه بررسي كنيم:1) ارتباط با خود:

عبارت است از اينكه جريان تفهيم و تفاهم را در درون خود انجام مي‌دهيم، كه يك نوع ارتباط دروني است. ارتباط با خود دربرگيرنده

مشكلات دروني، يا حل وتعارضات دروني فرد است اين ارتباط علاوه بر برنامه‌ريزي براي آينده، عملكرد عاطفي و ارزيابي خود و ديگران

و روابط ميان خود و ديگران را مورد توجه قرار مي‌دهد. 

اين ارتباط كاملا بايد شناخته شود. زيرا، مبناي براي ارتباطات بعدي است، ارتباط با خود عمل مداوم و پيوسته و فراگير در زندگي

روزمرّه همة انسانها است.

2) ارتباط خصوصي و بدون واسطه:

ارتباطي است فوري رو در رو كه طي آن، پيام مستقيماً ميان پيام دهنده و پيام گيرنده (يا دو گروه كوچك) رد و بدل مي‌شود. 

ويژگيهاي اين پيام

الف) فرصت جا بجاييي پيام گيرنده و پيام دهنده.

ب) فرصت تصحيح يكديگر

ج) ارتباط چهره به چهره و عميق.

د)قابل رؤيت بودن آثار پيام.

3)       ارتباط جمعي يا عمومي: 

ارتباط جمعي، نوعي از ارتباط است كه براساس آن فرد با تعداد كثيري از انسانهاي ديگر ارتباط برقرار مي‌كند. اين ارتباط فراگرد

تفهيم و نفاهم و تسهيم معني با شماركثيري از انسانهاي ديگر است.

امروزه به اين ارتباط توجه زيادي مبذول مي‌شود و دست‌اندركاران سياست، تجارت و غيره كم و بيش، بيشترين تلاش خود را در

جهت بهبود آن مبذول داشته و خود را ملزم و مكلّف به شناخت بهتر آن و فراگيري نكات ظريف آن مي‌دانند. اين ارتباط از طريق (

روزنامه كتاب، امواج راديو، و غيره ) براي گروه غيرمحدودي از مردم با سرعت زيادي انجام مي‌گيرد.

ويژگيهاي اين ارتباط عبارتند از :

الف) پيامگيران نا آشنا، پراكنده 

ب) بازگشت پيام يا بازخورد با تأخير

ج) سرعت عمل زياد 

د) تكثير پيام 

ه‍ ) ارتباط سطحي ناپايدار

 3) ارتباط نوشتاري:

ارتباطي است كه در آن، اصطلاحات از طريق قلم بر كاغذ نقش مي‌بندد (مانند روزنامه، نامه، كتاب، و غيره) 

 4) ارتباط غير نوشتاري:

ارتباطي است كه اطلاعات و افكار از طريق امواج ( مانند راديو، تلويزيون، تلفن و تلگراف و غيره)

  5) ارتباط ملّي: 

ارتباطي است كه پيام‌ها، اطلاعات و مفاهيم، از طريق وسايل ارتباطي جمعي (مانند راديو، تلويزيونو مطبوعات )در چارچوب جغرافيايي

يك كشور منتشر مي‌شود.

6) ارتباط فرا ملّي: 

پيام‌ها و اطلاعاتي كه از طريق ماهواره‌ها مرزهاي جغرافيايي را در مي‌نوردد و موجبات نزديكي ميان انسانها بر روي كره زمين مي ‌َشود.

7) ارتباط كلامي: 

در اين نوع ارتباط، اصطلاحات و افكار از طريق غير زباني و گفتار منتقل مي‌شود

8) ارتباط غير كلامي:

ارتباطي است كه مفاهيم و معاني غير زباني و گفتاري ميان انسانها منتقل مي‌شود  . (مانند عكس،‌تصوير، فيلم و غيره )9) ارتباط

ابزاري يا ماشين:

در اين نوع ارتباط، گردش اطلاعات ميان دو ابزار يا ماشين رد و بدل مي‌شود ( مانند انتقال اطلاعات مخزن با بلندگو و صفحه

تلويزيون) 

 10) ارتباط زماني:

ارتباطي است، كه انتقال اطلاعات بايد در زمان معين انجام گيرد در غير اين صورت، ارزش چنداني ندارد، (مانند گزارش‌هاي خبري)

11) ارتباط غير زماني:

برعكس ارتباط زماني مانند كتابخانه

 12) ارتباط سازماني:

در اين نوع ارتباط، انتقال اطلاعات و دريافت پيام امكانات گسترده فني و برنامه ريزي و سازماندهي و نيز بودجه و پرسنل و … نياز

دارد.

13) ارتباط نمادين:

ارتباطي است كه طي آن، در قالب علائم و نشانه‌ها از طري حواس فرد و دريافت مي‌شود (مانند حالات چهره پيام دهنده، حركات و

ژستهاي او، لحن صحت او و …) اين عوامل و بسياري عوامل ديگر، بخش از پيام هستند كه پيام گيرنده، آنها را نشانه خواني مي‌كند،

اين حالات و حركات مي‌تواند از فرهنگ به فرهنگ ديگر متفاوت باشد.

در كتاب ارتباط شناسي براي ارتباطات سه شاخه ارتباطات ماشيني \”ماشين باماشين\”حيواني \”حيوان با حيوان\”وانساني را مي توان

درنظر گرقت. 

ارتباطات انساني را به ارتباطات انسان با انسان ,انسان با حيوان  و انسان با ماشين تقسيم مي كنيم. 

ارتباطات انسان با انسان به ارتباط با خود ارتباطات ميان فردي، ارتباطات گروهي و ارتباطات جمعي شده است. وهر يك از اين چهار

نوع خود به نوع ارتباطات كلامي و غير كلامي تقسيم مي شود. 

اشکال مختلف ارتباطات ميان فرهنگي 

ارتباط فرهنگي: 

مقصود از ارتباط فرهنگي، فرآيند تماس با فرهنگ ديگر است که مي‌تواند به‌طور يک سويه يا دو سويه باشد. در حالت دوم، داد و ستد

يا مبادله فرهنگي پديد مي‌آيد.

ارتباط ميان فرهنگي:

تعريف اول :

ارتباط ميان فرهنگى، ارتباط ميان مردمانى است كه ادراكات فرهنگى و نظام نمادين آن بحدى از يكديگر متمايز است، كه پديده‏هاى

ارتباطى رامتفاوت جلوه مى‏دهد .

روابط ميان فرهنگى به كنش متقابل انسانها از فرهنگهاى گوناگون مربوط مى‏شود. اين كنش متقابل، هم در سطح ميان فردى و هم

در سطح ملى صورت مى‏پذيرد. 

هنگامى كه افراد از فرهنگهاى متفاوت با هم ارتباط برقرار مى‏كنند، روابط آنان مى‏تواند آكنده از فشار و بى‏اعتمادى، و غير مفيد باشد.

تعريف دوم :

ارتباطات ميان فرهنگى شامل تحقيق در باره عناصرى از فرهنگ مى‏شود كه بيشترين تاثير را بركنش متقابل افراد متعلق به دو فرهنگ

متفاوت در زمانى مى‏گذارد كه آنان در فضايى ميان فردى دركنار هم قرار گيرند.

 براين اساس، به آن دسته از عناصر فرهنگى مؤثر بركنش متقابل در ارتباطات ميان فرهنگى  كه وجوه اشتراك و افتراق دو فرهنگ را در

برگيرد را شامل مي شود.

در حقيقت، دانشمندان ارتباطات ميان فرهنگى براى فهم اين نكته تلاش مى‏كنند كه به هنگامى كه انسانها از فرهنگهاى مختلف با

يكديگر ملاقات مى‏نمايند، به كنش متقابل مى‏پردازند و سعى در حل مسائل خود از طريق روابط درونى مى‏كنند، چه اتفاقى مى‏افتد هر چه

مشتركات ميان دو طرف بيشتر باشد، سطح ارتباط و ميزان آن بالاتر خواهد بود. .

تعريف ديگر، بيان مى‏كند كه مطالعات ميان فرهنگى شامل كنش متقابل واقعى افراد از فرهنگهاى مختلف مى‏شود; همانند تحليل و

تفسير وقايع به هنگام مذاكره و گفتگوى متخصص ژاپنى با متخصص آمريكايى 

ارتباطات ميان نژادى (interracial communication) : 

پيدايى اين نوع ارتباطات، هنگامى است كه پيام دهنده و پيام گيرنده از نژادهاى مختلف باشند. اين نوع ارتباطات ميان فرهنگى،

مشكلاتى را از قبيل: پيشداورى نژادى، استفاده از قدرت به وسيله فرهنگ غالب و در نهايت جهت‏گيرى قوانين حاكم و شكل‏گيرى يك

نظام ارزشى مبتنى بر نژاد در رسانه‏ها و ديگر نهادهاى جامعه، در پى‏خواهد داشت.

ارتباطات ميان قومى (Interethnic communication) : 

اين نوع ارتباطات زمانى به وجود مى‏آيد، كه مشاركت كنندگان درارتباط (ارتباط گران)، از يك نژاد اما از ريشه‏هاى قومى مختلف با

پيشينه‏هاى قومى گوناگون باشند. ارتباط ميان انگليسى زبانان و فرانسه زبانان در كانادا، از اين گونه است.

ارتباطات درون فرهنگى (Intercultural communication) : 

ارتباطات ميان اعضاى يك فرهنگ واحد است.

ارتباطات ميان فرهنگى در درون خود با چالشهاى ميان فرهنگى مواجه است، زيرا متخصصان از تطبيق مناسب داده‏هاى مربوط به

حوزه‏هاى ديگر مطالعاتى با نيازها و علاقه‏هاى حرفه‏اى مخصوص خود، عاجزند. 

در واقع، ارتباطات ميان فرهنگى همانند نوعى \”فرهنگ سوم\” قلمداد مى‏شود، كه نتيجه كنش متقابل ميان نمايندگان (صاحبان) روشهاى

قديمي تر دانشگاهى است

 ارتباط بين فرهنگي ارتباط بين آن دسته از مردمي است که ادراکات فرهنگي و سياست هاي نمادين شان به آن اندازه اي مجزا

است که رويداد ارتباطي را شکل مي دهد که سطوح متفاوتي را در بر مي گيرد. 

در جريان رابطۀ فرهنگي، فرد در معرض ساير ارزش هاي فرهنگي قرار مي گيرد و در نتيجه، فرآيندي انعکاسي شروع مي شود که

موجب تعامل مثبت بين اشخاص و فرهنگ ها مي شود. 

ارتباط بين فرهنگي به صور مختلفي نظير: ارتباط بين نژادي، ارتباط بين قومي، ارتباط بين فرهنگي و منطقه اي و… است.

توانایی برقراری ارتباط با مردم 

ارتباط با مردم یکی از پیچیده ترین بخش های زند گی ماست . هریک از ما چه در محیط کار چه در محیط پیرامون خود به نوعی با

دیگران در مراوده و ارتباط هستیم .

بنابر این بیشترین بخش عمر ما در ارتباط با دیگران سپری می شود در نتیجه این نوع ارتباط در زندگی هر فردی نقش مهمی را ایفا

می کند در حالی که مقبول و مطبوع بودن آن هم کار آسانی نیست.

به شیخ عارفی گفتند :فلانی بر روی آب راه می رود !گفت :هنری  هم بخرج نمی ده چراکه ماهی هم در آب شنا می کند.گفتند فلانی در

هوا پرواز می کند

گفت : هنر نمی کند چون پرنده هم در هوا پر واز می کند .

پس گفتند هنر در چیست گفت:

(( در میان مردم و با مردم زیستن ))

اگر نحوه ارتباط با مردم صمیمی و محتر مانه و مثبت باشد اوقات زندگی دلپذیر است ولی اگر نوع رابطه با دیگران خصمانه باشد

تحمل هر لحظه از آن غیر ممکن و طاقت فر سا است .

پس اغراق نیست اگر بگوییم سعادت بشری در همین نوع ارتباط است هیچ کس نمی تواند ادعا کند که می توان بدون حشر و نشر با

مردم زندگی کند .

زندگی امروز توام با وابستگی است و برای رفع نیازها ناچاریم با مردم در ارتباط باشیم وقتی که رابطه ما با مردم و کسانی که به نوعی

با آنان مراوده می کنیم صمیمانه و سازنده باشد.در همه زمینه ها به رشد و تعالی می رسیم و روح و روانمان نیز به آرامش می رسد.

سازگاری با مردم، مماشات و مدارا کردن همراه با حقیقت جویی و حقیقت خواهی که گاهی ایثار و از خود گذشتگی چاشنی آن نیز می

شود کام یابی و موفقیت را همراه دارد .

به این حرف از آدنائر توجه کنید تا میزان توجه شما به دیگران و میزان شکیبایی شما در برخورد با دیگران بالا رود.

او می گوید ((همه ما زیر یک آسمان زندگی می کنیم ولی افق های ما با یکدیگر فرق می کند)) پس به عقاید شخصی و خصوصی خود

نچسبیده و بعضی از رسوبات ذهن خود را دور بریزید .

توانایی انتخاب شیوه هایی مانند ((بهتر بود چه می گفتم ))یا ((بهتر بود چه می کردم )) کار چندان پیچیده و مشکلی نیست که از

کنار آن بگذریم .انتظار هم داشته باشیم تا رابطه ما با دیگران خوب باشد .

منطقی بودن ما در امور دوستان و همکاران و به خصوص همسرمان ،آنان را به شوق می آورد به طوری که ناچار  می شوند خود

عقلانی رفتار کنند.

احساسی عمل نکردن ،شتاب زده تصمیم نگرفتن و بدن فکر واکنش نشان ندادن موجب می شود دیگران در برخورد با شما روشی

معقول را در نظر بگیرند.

قبول اشتباه خود ، قدردانی از توانایی دیگران و دیدن سهم یا پیچیده ترین قفل ها را می گشاید و ما را وارد دنیای لذت از ارتباط با

دیگران می برد .

نداشتن غرور و خودبینی و بها دادن به ارزش کار دیگران ما را از جاده خودپسندی خارج می کند و به وادی اخلاق و موفقیت رهنمون

می کند.

چون لازمه حفظ دوستی این است که نخواهیم اثبات کنیم که راه دیگران غلط است روابط متقابل زمانی مفید و اثر بخش است که

پایه و اساس آن بر رفتار های از پیش اندیشیده شده باشد .

بدون تفکر و تعمق هیچ کسی راه به جایی نمی برد .در حقیقت اینکه می گویند ((موفقیت تصادفی نیست )) همیشه و در همه جا

همینطور بوده است.

تعريف روابط عمومي

«روابط عمومي بخشي از وظايف مديريت سازمان است ، عملي است ممتد و برنامه ريزي شده كه از طريق آن ، افراد و سازمانها  مي

كوشند  تا تفاهم وپشتيباني كساني كه با آنها سر و كار دارند را به دست آورند»(تعريف انجمن جهاني روابط عمومي).

روابط عمومي سازماني را مي توان موفق ناميد كه از سوي مديران سازمان متبوعش (آنهايي كه خط مشي سازمان را تعيين مي كنند)

پذيرفته شده و مورد تأييد قرار گيرد . در اين صورت روابط عمومي مي تواند با عنوان بازوي مديريت در امر ارتباط سازي و هماهنگي و

استقرار حسن نيت و تفاهم ياريگر سازمان باشد.

نقشها و اهداف روابط عمومي 

نقشها و اهداف روابط عمومي عبارتند از :

1. آموزش و رهبري فكري

2. تشويق ، ترغيب و اقناع

3. انگيزش و ايجاد رفتار مورد نظر در مخاطبان

؛4. استفاده از امكانات موجود به منظور بستر سازي براي ايجاد رفتار يا گرايش خاص.

كه روابط عمومي در بخش ارتباطات مردمي بيشتر با مورد اول ( آموزش و رهبري فكري) سر و كار دارد ؛ يه اين معني كه با ترتيب

دادن ملاقاتهايي در سازمان ، تحليل آنها در مدت زماني معين و دريافت بازخوردها و ارائه آن به مديريت (همراه با پيشنهادات) به

ارتقاي كيفي ارتباطات سازمان كمك مي كند.

وظايف روابط عمومي

ادارات روابط عمومي براي اين كه بتوانند فعاليتها و وظايف خود را به بهترين شكل ممكن انجام دهند ،يعني هم رضايت مديريت و هم

مخاطبان را جلب نمايند،بايد از ميان الگوهاي رايج در بحثهاي تئوريكي و عملي روابط عمومي از الگوي آرماني « مشاركت گرا» پيروي

نمايند.

روابط عمومي ها نبايد آنقدر تحت سلطه مديران باشند كه ضمن ناديده گرفتن حقوق مخاطبان به دستگاه بله گوي مديريت سازمان

بدل شوند و نه آنقدر طرفدار مخاطبان كه مديريت را ناديده بگيرند؛ بلكه بايد به ايجاد يك رابطه دوسويه كه مشاركت هر دو طرف را

در برداشته باشد اقدام نمايند.

«اطلاع يابي و اطلاع رساني ، برقراري ارتباط دوسويه ، استفاده از بازخوردهاي پيام (برنامه ها ، تصميمات ، سياستهاي سازمان ) ،

استفاده از وسايل و عناصر متفاوت براي برنامه ريزي بهتر ، تأثيرگذاري بر مخاطبان سازمان و تأثيرپذيري از آنان ، بسترسازي براي

اجراي برنامه ها و سياستهاي جديد سازمان و…»

نقش روابط عمومی در تسهیل ارتباطات مردمی 

بدون شک مهمترین وظیفۀ روابط عمومی هر سازمان ایجاد ارتباطات دوسویه است اما دو نقش متمایز و قابل تفکیک آن در ارتباطات

درون سازمانی و برون سازمانی، از میان سایر نقش ها، نمایان تر و بارزتر است. 

به لحاظ اهمیت غیرقابل انکار روابط عمومی در ارتباطات برون سازمانی و نیز ارتباطات مردمی، اشکال مختلف ارتباطات مردمی و

مشکلات و مسایل‏ موجود را مورد بررسی قرار داده، به بحث پیرامون هموارسازی و تسهیل ارتباطات مردمی و نیز سازماندهی اینگونه

ارتباطات در روابط درون سازمانی و برون سازمانی می‏ پردازیم. 

به صورت کلی، روابط عمومی را اگر در یک کلام ‏\”هنر مردمداری‏\” بنامیم، شاید بهترین عبارت را دربارۀ آن به کار برده باشیمبه همین

خاطر هم در گذشته نه چندان دور در بعضی از سازمان ها، از روابط عمومی به نام‏ \”مردمسرا\”  نام‏ برده شده است. 

از طرف دیگر، کنکاش در تعاریف روابط عمومی و تأمل در آنها، نشان می‏ دهد که غایت فعالیت های روابط عمومی، اقناع‏ مردم (به ‏

ویژه مخاطبان سازمان مربوط) و جلب رضایت آنان‏ است .

بنابراین، می توان گفت که در اصل، یکی از فلسفه ‏های مهم‏ ایجاد روابط عمومی، تنظیم روابط سازمان با مردم است و اگر سازمانی را

بتوان بی ‏نیاز از ارتباط با مردم، تنظیم و سازماندهی آن تصور کرد، می توان مدعی شد که آن سازمان، نیاز چندانی به داشتن واحدی

به نام‏ \”روابط عمومی‏\” ندارد. 

نتیجه آنکه روابط عمومی باید فعالیت های خود را براساس‏ \”اقناع‏\” مردم برنامه‏ ریزی کرده، پیوسته آرا و نظرات مردم را محور فعالیت

های خود قرار دهد. 

برای این منظور، طراحی بخشی به نام‏ \”ارتباطات مردمی‏\” در واحد روابط عمومی، ضرورت دارد و می ‏توان چند هدف‏ عمده را در این

زمینه خاطر نشان ساخت.

اهداف ارتباطات مردمی

الف) ارتباطات مردمی در شاخۀ دریافت پیشنهادها
ب) ارتباطات مردمی در شاخۀ پاسخگویی
عمده‏ ترین اهداف واحد ارتباطات مردمی در یک واحد روابط عمومی را می توان به شرح زیر فهرست کرد:
۱- ایجاد ارتباط حضوری و چهره به چهره بین مدیران‏ سازمان با مردم؛
۲- تکمیل فرآیند اطلاع رسانی به مردم و تبیین نقاط تاریک و پیام های ناگفته برای مردم؛
۳- رفع فوری بعضی از مشکلات مردم؛
۴- ایجاد ارتباط دوسویه با مردم، دریافت پس فرست‏ پیامهای ارایه شده و ایجاد پس فرست که در نهایت، رضایتمندی و قانع شدن آنان را در پی دارد؛
۵- بسط و توسعۀ ارتباط بین مدیریت و کارکنان سازمان و ایجاد ارتباط چهره به چهره بین آنان و رفع بعضی از مشکلات‏ کارکنان؛
۶- ایجاد مجرای مناسب برای آشنایی با نقطه ‏نظرها، دیدگاه ها، پیشنهادها و مشکلات مردم.(سفیدی،۱۲:۱۳۷۶)

سازماندهی ارتباطات مردمی

بی ‏تردید تأمین اهداف یاد شده، مستلزم طراحی‏ واحدی به نام‏ \”ارتباطات مردمی‏\” است تا بتواند ضمن‏ برنامه ‏ریزی و نظارت بر انجام آن، فعالیت های ارتباطات مردمی‏ را به مرحلۀ اجرا بگذارد. بنابراین، در طراحی تشکیلات، نظر به‏ اهمیت فعالیت های ارتباطات مردمی در روابط عمومی باید یک‏ بخش مستقل برای آن منظور شود. واقعیتی که متأسفانه در حال حاضر کمتر مورد توجه قرار گرفته است و اگر نمودار تشکیلاتی روابط عمومی سازمان های دولتی را مطالعه کنیم کمتر به این ضرورت مهم‏ برخورد می ‏کنیم. ضمن اینکه باید توجه داشت ‏\”ارتباطات‏ مردمی‏\” صرفاً پاسخگویی به تلفن ها و یا پاسخ به چند نامه‏ نیست، بلکه‏ \”ارتباطات مردمی‏\” ایده‏ آل، باید بتواند به اهداف‏ مورد نظر، جامۀ تحقق بپوشاند. 

وظایف درون سازمانی و برون سازمانی روابط عمومی

در يك جمع بندي كلي مي توان وظايف روابط عمومي را به دو بعد « درون سازماني» و   « برون سازماني» تقسيم كرد:

الف: وظايف درون سازماني: شامل دو گروه مديران و كاركنان؛

ب : وظايف برون سازماني: شامل سه گروه : اقشار جامعه ، ديگر روابط عمومي ها ؛ و محافل تخصصي.

الف-1.وظايف درون سازماني روابط عمومي در سطح مديران : 

با شركت در جلسات مديران براي اطلاع يابي از آخرين تصميمات سازمان ، شركت در كميته هاي مختلف (فرهنگي ، برنامه ريزي ، اجرايي و…) براي بررسي راهكارهاي مناسب ، برگزاري نشستهاي آزاد ، پرسش و پاسخ براي توضيح و توجيه طرحي خاص ، برگزاري مصاحبه در انواع مختلف ، ملاقاتهاي مردمي ، بازديدها و شركت در مناسبتها.

الف-2. وظايف درون سازماني روابط عمومي در سطح كاركنان : 

برگزاري نظرسنجي در موضوعات مختلف ، جلوگيري از تشكيل زيرساختهاي انساني در سازمان ، جلوگيري از پخش شايعات بي اساس با اطلاع رساني به موقع ، برگزاري نشستها ، ملاقاتهاي مردمي ، اجراي طرح پيشنهادات كاركنان و تشويق آنان.

ب-1.وظايف برون سازماني روابط عمومي در ارتباط با اقشار جامعه : 

دسته بندي مخاطبان بر اساس مشاغل و فعاليتها و ارتباط كاري مخاطبان و ترتيب دادن ملاقاتهاي هفتگي باآنان و تحليل اين ملاقات ها.

ب-2. وظايف روابط عمومي در ارتباط با ديگر روابط عمومي ها: 

براي كسب اخبار و هماهنگي در سطح مديران براي اطلاع يابي و اطلاع رساني درخصوص تصميمات و اقدامات و همچنين شركت در همايش روابط عمومي ها به خاطر هماهنگي بيشتر و پوشش بعد آموزشي آن.

ب-3. وظايف روابط عمومي در ارتباط با محافل تخصصي : 

شامل انجمن ها و گروههاي صنفي مرتبط با فعاليتهاي سازمان براي آگاهي از خدمات و نحوه صدور اين خدمات و اطلاع از آخرين تصميمات و تفسيرات و دستاوردهاي آنها و همچنين نحوه تعامل با آنان.

با توجه به موارد فوق ، روابط عمومي مي تواند اين برنامه ها را در قسمتهاي مختلفي به شكل زير تهيه و اجراكند:1. ارتباطات مردمي ـ رسانه اي؛2. امور فرهنگي و نمايشگاهها؛3. انتشارات و بريده جرايد (يا سمعي و بصري)؛4. سنجش افكار عمومي (پژوهش و آموزش)؛5. امور تشريفات و پذيرايي.

كنكاش در تعاريف روابط عمومي وتأمل در آنها نشان مي دهد كه غايت فعاليتهاي روابط عمومي ، تفاهم مردم (به ويژه مخاطبان سازمان مربوطه) و جلب رضايت آنهاست؛ بنابراين مي توان گفت كه در اصل يكي از فلسفه هاي مهم ايجاد روابط عمومي ، تنظيم روابط سازمان با مردم است.

ايجاد بخشي به نام « ارتباطات مردمي » در اداره روابط عمومي ها كه نقش عمده اي در تنظيم روابط بين مخاطبان و سازمان و تعامل بين آنها بر عهده دارد ضرورتي اجتناب ناپذيراست.

  ارتباطات مردمي

الف) ارتباطات مردمي در شاخه دريافت پيشنهادها

ب) ارتباطات مردمي در شاخه پاسخگويي

عمده ترين اهداف واحد ارتباطات مردمي در يك واحد روابط عمومي را مي‌توان به شرح زير فهرست كرد:

1-    ايجاد ارتباط حضوري و چهره به چهره بين مديران سازمان با مردم و كاركنان

2-   تكميل فرآيند اطلاع رساني به مردم و كاركنان و تعيين نقاط تاريك و پيامهاي ناگفته براي آنان

3-   رفع فوري تعدادي از مشكلات كاركنان و مردم

4-  ايجاد ارتباط دوسويه با مردم و كاركنان، دريافت پي فرمت پيامهاي ارايه شده كه در نهايت، رضايتمندي و قانع شدن آنان را در پي دارد؛

5-   بسط و توسعه ارتباط بين مديريت و كاركنان سازمان به منظور رفع مشكلات كاركنان

6-    ايجاد مجراي مناسب براي آشنايي با نقطه‌نظرها، ديدگاهها، پيشنهادها و مشكلات مردم و كاركنان

اشکال ارتباطات مردمی

مهمترین اشکال ‏\”ارتباطات مردمی‏\” که روابط عمومی باید آنها را در برنامۀ سالانۀ خود منظور کند، عبارتست از:

الف- اشکال ارتباطات مردمی درون سازمانی
۱- ترتیب دادن جلسات عمومی: 

از راه های نزدیکی کارکنان و مدیریت و ایجاد همدلی بین این دو، ترتیب دادن جلسات ملاقات عمومی کارکنان با مسئولان مؤسسه است. 

در این جلسات مسئولان مؤسسه، وظایف مربوط به خود را توضیح می دهند و در پایان به پرسش های کارکنان، پاسخ لازم ارایه می شود. هدف عمده از این اقدام، تنویر افکارعمومی درون سازمانی، آشنایی بیشتر کارکنان با امور جاری مؤسسه و تقویت وحدت اعضای مؤسسه است. 

در این جلسات، ابتدا مسئولان اداری و سپس سایر مسئولان سازمان با حضور خود، به پرسش های کارکنان پاسخ می دهند.

برگزاری جلسات پرسش و پاسخ بین کارکنان و مدیریت، یکی از شیوه های مهم ارتباطات درون سازمانی است؛ این شیوه معمولاً به دو شکل تحقق‏ می ‏یابد:

اول آنکه، هر یک از کارکنان به‏ طور انفرادی با رییس‏ سازمان مربوط ملاقات می کند و دیدگاه ها و مسایل خود را با وی‏ در میان می ‏گذارد. 

دوم آنکه، در نشستی عمومی پس از آنکه مسئولان به بیان کلیات پرداختند و این خود می تواند پاسخ به بعضی از سؤالات را در بر داشته باشد، کارکنان سؤالات شان را به طور کتبی یا شفاهی طرح می ‌کنند تا مسئولان سازمان پاسخ های لازم را بدهند.

در این مراسم، تهیۀ تراکت هایی با مضمون ضرورت احساس مسئولیت کارکنان در قبال سازمان توصیه می شود. باید قبل از آغاز رسمی جلسه، برگ های مربوط به پرسش از طرف روابط عمومی بین کارکنان توزیع شود و مسئولان روابط عمومی، جلسه را با انضباط ویژه ای اداره کنند.

ارزیابی تأثیرات اینگونه جلسات در افکارعمومی کارکنان، نشانگر اثربخشی بسیار زیاد آن در جلب رضایت کارکنان و ارتقای میزان خشنودی شغلی آنان است.

۲- برگزاری جلسات آزاد بین‏ کارکنان و مدیریت:

از آن به سکو یا تریبون آزاد یاد می شود. در این شیوه، روابط عمومی با صدور اطلاعیه‏ ای از کلیۀ کارکنان داوطلب درخواست می کند تا در صورت تمایل در جلسۀ بحث آزاد شرکت کنند آنگاه با اعلام قبلی، جلسه را در یک روز معین برگزار می کند.

یکی از ویژگیهای عمدۀ این جلسات، ادارۀ آن به وسیلۀ خود کارکنان است و معمولاً این کار با انتخاب یک فرد از بین‏ کارکنان به عنوان دبیر جلسه صورت می ‏گیرد در این جلسات، هر یک از کارکنان به ‏طور آزاد و شفاهی نقطه ‏نظرات خود را مطرح می‏ سازد و مسئول مربوط، پاسخ لازم را می‏ دهد.
۳- حضور مدیران در بین کارکنان در حین کار و صرف غذا و بدون اطلاع قبلی 

این روش نیز می تواند به عنوان یک شیوۀ شایان توجه مدنظر قرار گیرد.
۴ـ «بولتن بُرد» یا «لوحۀ اخبار»: 

منظور از «بولتن بُرد» یا «لوحۀ اخبار»، تابلو یا تخته ای است که معمولاً از طرف روابط عمومی در نقاط پر رفت و آمد سازمان که دارای دید مناسب نیز باشد، نصب می شود و در روی آن، مطالب مورد نظر برای مطالعۀ کارکنان قرار داده می شود. 

«بولتن تخته ای» معمولاً شامل بخش های مختلف یک نشریه به صورت خیلی کوتاه است که بیشتر با روزنامه دیواری مشابهت دارد.

این نوع بولتن می تواند مصور باشد، با این حال، به خاطر محدودیت فضا، بایستی در حد ضرورت از آن استفاده شود. «بولتن برد» اگر در داخل قفسه شیشه ای باشد، از حفاظ بهتری برخوردار خواهد شد. 

برای بولتن برد بایستی افراد معینی را گمارد تا مطالب آن را تهیه کنند، ضمن اینکه مشارکت دادن کارکنان در تهیۀ مطالب می تواند بر گیرایی آن بیفزاید.
۵- دریافت پیشنهادهای کارکنان:

شیوۀ دیگری که در ارتباطات مردمی می ‏توان در نظر داشت، دریافت پیشنهادهای کارکنان است شیوۀ مورد نظر در این راه، کاربرد «نظام پیشنهادهای‏ کارکنان» است. 

در این نظام هدف، بهره ‏مندی سازمان از پیشنهادهای کلیۀ کارکنان است دسترسی به پیشنهادهای کارکنان ـ که در واقع انبوهی از ایده ها و نظرات به صورت رایگان است ,می تواند سازمان را از پشتوانۀ فکری قوی و انبوه بهره مند سازد. 

از آثار چنین اقدامی، تقویت حس مشارکت و احترام به خود در کارکنان است در این خصوص، باید از کلیۀ پیشنهادهای کارکنان استقبال کرد، به پیشنهادهای غیر قابل قبول، به طور مکتوب (ضمن تقدیر و تشکر) پاسخ منطقی داد و به پیشنهادهای قابل قبول براساس درجۀ اهمیت پاداش قایل شد. 

برای سازماندهی پیشنهادهای کارکنان، راه ‏اندازی‏ کمیتۀ مرکزی و اجرایی ویژۀ این کار برای دریافت منظم و مستمر پیشنهادها، ارزیابی پیشنهادها در گروه های کارشناسی‏ راه‏ اندازی شده برای این منظور، پیگیری اجرای‏ پیشنهادهای مورد قبول و تقدیر از پیشنهاددهندگان ضروری‏ است.

در \”نظام پیشنهادهای کارکنان‏\”، پیشنهادها پس از بررسی در کمیتۀ اجرایی و تأیید آن در گروه های کارشناسی، از طریق کمیتۀ مرکزی به بالاترین مقام سازمان قابلیت اجرایی پیدا می کند. 

افزایش بهره‏ وری فکری کارکنان و نیز بهره ‏وری سازمان و وجود جو تفاهم، از جمله ثمرات کاربرد این نظام در سازمان ها توسط روابط عمومی است و ضرورت دارد که دبیرخانۀ نظام‏ پیشنهادی کارکنان در روابط عمومی مستقر شود ضمن اینکه روابط عمومی می تواند در پایان سال، کتاب «پیشنهادهای کارکنان» را منتشر سازد و با برگزاری‏ مراسمی به چند تا از پیشنهادهای مهم و مؤثر با حضور خانوادۀ پیشنهاددهندگان، هدایای ویژه ‏ای تقدیم کند. 

این روش، یکی از شیوه های مهم در «مدیریت مشارکتی» محسوب می شود و گویای اهمیت و کارکرد شایان توجه روابط عمومی در بحث مشارکت است. بدیهی است در حال حاضر، شیوه های جمع‏ آوری‏ پیشنهادها، در اکثر روابط عمومی ها کارآیی لازم را ندارد؛ چرا که پراکندگی مراکز دریافت پیشنهادها، عدم پیگیری برای‏ اجرای پیشنهادهای مهم، عدم قدردانی لازم از پیشنهاددهندگان و گهگاه وجود صندوق های متعدد برای‏ دریافت آنها بدون ایجاد تسهیلات و وجود برگ های‏ مشخص، میل به ارایۀ پیشنهاد را در کارکنان از بین می‏ برد. 

باید توجه داشت که تصمیمات چنین مرکزی باید با امضای بالاترین مقام سازمان جنبۀ اجرایی پیدا کند.
 ۶ ـ راهنمایی ارباب رجوع: 

ارایۀ اطلاعات ابتدایی و مقدماتی به ارباب رجوع و راهنمایی آنان برای دسترسی آسان و سریع به اطلاعات یا افراد مورد نظر، یکی از وظایف روابط عمومی است که دارای ماهیت دوگانه است، ولی چون در داخل سازمان صورت می گیرد و در بعضی موارد، به خود کارکنان سازمان نیز ارایۀ خدمت می کند، جزو وظایف درون سازمانی لحاظ شده است. 

در بعضی از سازمان ها، مشاهده می شود از افرادی برای این منظور استفاده می شود که خشونت و سختگیری از بارزترین ویژگی ظاهری آنهاست، در حالی که برعکس باید از افرادی در این قسمت بهره گرفته شود که دارای حُسن رفتار، آشنا به وظایف و تشکیلات سازمان، صبور، خوش برخورد و آشنا به آداب ارتباط با مردم باشند ضمن اینکه، باید در این بخش، از برگ های ویژه استفاده کرده و ترجیحاً اطلاعات مکتوب به ارباب رجوع داده شود تا او بتواند در اسرع وقت، به فرد و یا اطلاعات مورد نظر دست یابد.
۷ـ مشارکت در غم و شادی: 

روابط عمومی در داخل سازمان باید سعی کند تا به نحو ممکن حضور خود را به هر یک از کارکنان نشان دهد؛ افزون بر موارد استثنایی که روابط عمومی می تواند براساس ماهیت خاص خود به کارکنان کمک کند؛ ارسال پیام های تبریک و تسلیت، ارسال پیام به هنگام بازنشستگی همکار و ارسال پیام تبریک به مناسبت سالروز تولد کارکنان، می تواند نمونه هایی از مشارکت روابط عمومی در غم و شادی کارکنان باشد. 

برای مثال، روابط عمومی می تواند با همکاری امور اداری، روز و سال تولد هر یک از کارکنان را مشخص کرده و سالروز تولد هر یک را در یک روز تولد، طی نامه ای به کارمند و خانواده اش تبریک گوید. 

مثال دیگر، انتصاب مدیران جدید یا انتقال کارکنان جدید از سازمان های دیگر به یک سازمان است که در هر مورد، روابط عمومی می تواند با یک پیام تبریک، حس همکاری او را با روابط عمومی ایجاد و یا تقویت کند. 
۸ـ نصب تابلو اعلانات: 

استفاده از «تابلو اعلانات»، یکی از روش ها و فنونی است که روابط عمومی ها می توانند با استفاده از آن، نسبت به اطلاع رسانی به کارکنان از این طریق اقدام کنند. 

در تابلو اعلانات، با نصب اطلاعیه ها، بیانیه ها و تصویر اخبار مهم سازمان یا عکس های طرحها، می تواند کارکنان را در جریان امور سازمان قرار داد.

رعایت اصل اختصار در مطالب مورد نظر برای نصب در تابلو اعلانات و تعویض به موقع محتویات تابلو ضروری است. نصب این تابلوها باید در محلی باشد که در آنجا عبور و مرور بیش از هر جای دیگر می باشد همچنین روی تابلوها باید به مقدار کافی روشنایی بتابد و تابلوها طوری نصب گردد که در افق دید خوانندگان قرار گیرد.
۹ـ راه اندازی روزنامۀ دیواری کارکنان: 

یکی از راه های واداشتن کارکنان به نوشتن و مشارکت در کارهای تولید اطلاعات هنری، راه اندازی «روزنامۀ دیواری» است. برای این منظور، باید تابلوی مناسبی را در نظر گرفت و آن را به قسمت های مختلفی که باید از هم تفکیک شوند، تقسیم کرد در مرحلۀ بعد، مسئولان روزنامۀ دیواری، باید اول وقت هر روز، پس از دریافت مطالب مختلف از کارکنان، آنها را گزینش و پردازش کرده و به نام ارایه دهنده در روزنامۀ دیواری نصب کند. 

برای مثال، عناوینی مثل «پیشنهاد برای بهبود امور جاری سازمان» و یا اظهارنظر در مورد «مهمترین وظیفۀ جامعه» می توانند در رشد فکری کارکنان مؤثر واقع شوند. 

توصیه می شود روابط عمومی، در پایان هر ماه ضمن تقدیر کتبی از کلیۀ افرادی که به روزنامۀ دیواری مطلب داده اند، نویسندگان مطالب برتر را در روزنامۀ دیواری معرفی کرده و جوایزی را به آنان اعطا کند. 

همچنین توصیه می شود یکی از عناوین روزنامۀ دیواری «خلاقیت های فرزندان کارکنان» باشد تا این اقدام، تأثیرات خود را به درون خانوادۀ کارکنان نیز بکشاند.
۱۰ـ تهیۀ متون سخنرانی: 

تهیۀ متن نهایی سخنرانی مسئولان برای ایراد در مجمع عمومی بایستی با مدیریت روابط عمومی صورت گیرد از دلایل عمدۀ این اقدام، آشنایی روابط عمومی به مسایل و موضوعات مورد توجه افکارعمومی و توانمندی در تهیۀ متنی است که بیشترین آثار ارتباطی را در پی داشته باشد.

همچنین از رؤسای روابط عمومی خواسته می شود که مطالبی را برای گنجاندن در یک متن سخنرانی تحقیق و تتبع کند و یا یک طرح کلی برای یک سخنرانی تنظیم نماید و گاهی هم از او توقع دارند یک متن کامل سخنرانی تهیه و تنظیم کند.

پس ادارۀ روابط عمومی در هر مؤسسه و یا سازمان باید همواره برای تهیۀ سخنرانی آمادگی داشته باشد و دایماً مطالب مناسب و اطلاعات سودمندی جهت سخنرانی های آتی جمع آوری نماید.

برای نوشتن متن سخنرانی، داشتن «آگاهی های روز» برای نویسندگان چنین متونی ضروری است، این است که اهمیت آشنایی دست اندرکاران روابط عمومی با فن نویسندگی بیشتر روشن می شود.
۱۱ـ پیگیری ویژه برای رفع مشکلات کارکنان: 

یکی از اقداماتی که روابط عمومی می تواند برای کمک به کارکنان انجام دهد، انجام پیگیری ویژه برای رفع بعضی از مشکلات ویژه و اضطراری کارکنان است به همین منظور، باید روابط عمومی سازماندهی متناسبی را انجام دهد.

یکی از راه های این کار، که می تواند مکمل برگزاری جلسات ملاقات عمومی کارکنان با مسئولان سازمان باشد، در اختیار گذاشتن شماره تلفنی است که کارکنان بتوانند مسایل و موضوع های مورد نظر خود را با مدیریت در میان بگذارند آنگاه روابط عمومی باید ضمن نگهداری نسخه ای از موضوع مطروحۀ کارکنان، در برگ ویژه خلاصۀ موضوع را همراه با ارایۀ پیشنهاد در اختیار بالاترین مقام سازمان قرار دهد تا نظر نهایی توسط مدیریت عالی سازمان برای اجرا طرح شود. 

این اقدام برای جلب رضایت عمومی کارکنان و ایجاد حسن ارتباط درون سازمانی، بسیار مؤثر است.

ب- اشکال ارتباطات مردمی برون سازمانی:

با تأکید بر این نکته که در واقع کلیۀ شیوه های ارتباطات‏ درون سازمانی در ارتباطات مردمی برون سازمانی نیز صرفاً با تعویض نوع مخاطب، قابل اعمال است؛ باید گفت که در این‏ مطلب، شیوه های معمول و کاربردی مورد توجه قرار گرفته‏ است. 
برکنار از شیوه های ارتباطات مردمی درون سازمانی، اهم شیوه های مرسوم برون سازمانی در زیر می ‏آید:
۱- برگزاری جلسه با هر یک از اقشار مردم: 

بی ‏تردید،هیچ خدمتی وجود ندارد که به نحوی یکی از قشرهای مردم را تحت تأثیر قرار ندهد، لذا در برنامه ریزی ارتباطات‏ باید هر یک از آنان را در نظر گرفت ضمن اینکه‏ باید توجه داشت که هر سازمانی صرف نظر از توجه به کلیۀ‏ قشرها، به‏ طور ویژه نیز مخاطبان خاص خود را در برنامه ریزی ارتباطی ملحوظ می دارد. 

مثلاً وزارت‏ فرهنگ و ارشاد اسلامی علاوه بر اینکه از یک دیدگاه به همۀ مردم‏ خدمات عرضه می کند، برای قشرهایی نظیر هنرمندان، روزنامه ‏نگاران، دست‏اندرکاران ادارات روابط عمومی دولتی و خصوصی، ناشران، نویسندگان، کانون های تبلیغاتی و انتشاراتی، جهانگردان و موسیقی‏ دانان، که در واقع مخاطبان خاص این‏ تشکیلاتند، باید برنامۀ ارتباطی ویژه‏ای را طراحی نماید.

روابط عمومی هر سازمان پس از اینکه مخاطبان خود را به‏ دو دستۀ عام و خاص تقسیم کرد، باید تقویم ارتباطات مردمی‏ برون‏ سازمانی خود را بنویسد و معلوم کند که هر یک از اقشار چه زمانی و با چه کسی باید دیدار کنند؛ یک توصیه در این‏ باره، منظور کردن مناسبتها در تقویم یاد شده است. 

مثلاً می توان‏ جلسۀ روزنامه‏ نگاران با وزیر ارشاد را در ۱۳ اردیبهشت روز جهانی مطبوعات برگزار کرددر این نوع جلسات، معمولاً برگ های ویژۀ پیگیری نیز بین‏ حاضران توزیع می شود تا اگر نظر یا مسئله‏ ای دارند، آن را به‏ طور خلاصه بنویسند. 

در این نوع برگ ها، جایی هم برای دستور مسئول مورد نظر در نظر گرفته می شود. ضمن اینکه روابط عمومی می تواند برای بهره ‏برداری بیشتر از این جلسات‏ پرسشنامه‏ هایی را نیز برای سنجش افکار هر یک از اقشار طراحی و همان جا اطلاعات لازم را بدست آورد.
۲- ارتباطات مردمی تلفنی: 

از شیوه های مرسوم و مؤثر در ارتباطات برون سازمانی، اختصاص یک یا چند شمارۀ تماس برای ارتباط تلفنی مخاطبان با روابط عمومی است. 

این شیوه به مخاطب امکان می‏ دهد تا هر زمان که بخواهد در صورت‏ تمایل از طریق تلفن، دیدگاه های خود را دربارۀ مسایل مربوط به سازمان مطرح سازد. روابط عمومی باید علاوه بر توجه موردی به آن دیدگاه ها، در پایان یک دورۀ معین مثلاً ماهی یک بار، تماس های تلفنی و محتوای پیام های مردمی را تجزیه و تحلیل و ارزیابی کند و پس از پردازش دیدگاه ها، ماحصل تحلیل ها را در اختیار مدیر یا مدیران سازمان قرار دهد.
۳- ارتباطات مردمی مکاتبه ‏ای: 

یکی دیگر از شیوه های ارتباط برون سازمانی مطالعۀ نامه ‏های رسیده و تهیۀ پاسخ دقیق و صحیح برای آنهاست و سرانجام، مسایل و مشکلات مطرح شده در نامه های ارسالی را در قالب گزارشی تحلیلی در اختیار مدیر سازمان قرار دهد.
۴- حضور مدیران در بین مخاطبان خاص:

زمانی که از مخاطبان خاص دعوت به عمل می آید و امکان برقراری ارتباط مستقیم و رو در رو بین مدیران و این دسته از مخاطبان ایجاد می شود، تأثیر مثبت و سازنده ای در پیشبرد کارها صورت می گیرد. 

باید افزود که شیوۀ دیگر ارتباطات مردمی برون‏ سازمانی، حضور مدیران در بین مخاطبان خاص است که حتی‏ تأثیر مثبت آن بیشتر از شیوه های قبلی است. 

در این صورت فرصت پرسش وپاسخ به صورت دفعه ای و بدون هماهنگی های قبلی نیز می تواند در برنامه گنجانده شود. در بین چهار شیوۀ اخیر، در شیوه های یک و چهار، پس فرست آنی وجود دارد، ولی در دو شیوۀ دیگر، ایجاد پس فرست منوط به اقدامات بعدی روابط عمومی بوده و در درازمدت ممکن می شود.

سنجش  و تحليل ملاقاتها و ارتباطات مردمي

هدف از اجراي آن  آگاهي از نظرات مخاطبان نسبت به سازمان  به عنوان يكي از مؤلفه هاي پايدار در بخش ارتباطات مردمي روابط عمومي ها و همچنين تحليل و ارزيابي نحوه برقراري اين ارتباط در مدت زماني معين و انتخاب شكل برتر و والاتر ارتباطاتي است كه هم رضايت بيشتر مديريت و مخاطب را به صورت توأم در پي داشته باشد .

ارائه گزارش به صورت تحليلي در اين ارتباط به مديريت سازمان براي اطلاع يابي از افكار عمومي مخاطبان و لزوم توجه به اين اطلاعات در تصميمات آتي سازمان ؛ از مهمترين برنامه هاي اين بخش روابط عمومي است.

در گزارش تحليلي بعد از بيان تعاريف و اهداف روابط عمومي و معرفي بخش ارتباطات مردمي به بيان متغيرها و نحوه تحليل پرداخته می شود .

سؤالات مطرح شده در اين طرح مي توانند شامل گزاره هاي زير باشند :1. بررسي تعداد ملاقات كنندگان از نظر تعداد ؛2. تقسيم بندي ملاقات كنندگان از لحاظ جنسيت ؛3. تقسيم بندي مخاطبان از لحاظ دوره زماني(ماهانه) ؛4. تقسيم بندي مخاطبان از لحاظ موضوع ملاقات (مسائل مطروحه ) 

در دو بعد مخاطبان درون سازماني  (شامل همكاران) و برون سازماني ؛5. تقسيم بندي ملاقاتها با توجه به انجام يا عدم انجام آن ، همچنين تعيين كمترين و بيشترين ملاقاتها در دوره هاي زماني با لحاظ دوره زماني (ماهانه) ؛6. تقسيم بندي ملاقاتها با توجه به ميزان تحصيلات ملاقات كنندگان ؛7. تقسيم بندي ملاقاتها با توجه به مشاغل ملاقات كنندگان ؛8. تقسيم بندي ملاقاتها با توجه به محل سكونت ملاقات كنندگان .

8 مهارت ضروری برای ارتباطات مردمی

برای برقرار کردن ارتباط موثر با دیگران نیاز به مهارت‌های مردمی و اجتماعی دارید که در زیر به 8 مورد از ضروری‌ترین این مهارت‌ها اشاره می‌کنیم. آدمها نه‌ تنها دارای شکل‌ها و سایزهای مختلفی هستند، بلکه انواع و اقسام شخصیت‌ها را هم دارند. 

تفاوت‌های آدمها با همدیگر درست به اندازه شباهت‌های آنها به هم است. برای اینکه بتوانید به بهترین نحو با آدمها ارتباط برقرار کنید، باید با سبک و سیاق خاص هرکدام، زبان خاصشان، حالات و اشارات و سرعت و تن صدای خودشان با آنها ارتباط برقرار کنید.

1. درک دیگران

آدمها نه‌تنها دارای شکل‌ها و سایزهای مختلفی هستند، بلکه انواع و اقسام شخصیت‌ها را هم دارند. تفاوت‌های آدمها با همدیگر درست به اندازه شباهت‌های آنها به هم است. برای اینکه بتوانید به بهترین نحو با آدمها ارتباط برقرار کنید، باید با سبک و سیاق خاص هرکدام، زبان خاصشان، حالات و اشارات و سرعت و تن صدای خودشان با آنها ارتباط برقرار کنید.

پس از کجا باید بفهمید چطور می‌توانید به بهترین نحو با کسی ارتباط برقرار کنید؟ باید با آنها وقت بگذرانید! نباید انتظار داشته باشید با کسی که تازه آشنا شده‌اید بتوانید طی یک دقیقه صمیمانه حرف بزنید. درک یک موضوع زمان می‌برد,چه آن موضوع موضوعی علمی باشد و چه اجتماعی.

2. ابراز مشخص افکار و احساسات

مغز ما مقدار مشخصی اطلاعات را می‌تواند در یک زمان دریافت کند. در هر ثانیه ما با بمبارانی از پیام‌ها روبه‌رو هستیم و به همین دلیل پیامی که به دیگران می‌‌رسانید باید مشخص و واضح باشد.

برای اینکه مطمئن شوید کمترین مدت زمان لازم برای ابراز افکار و احساساتتان را به طریق درست صرف می‌کنید، خیلی خوب است که برای ارتباطتان برنامه‌ریزی داشته باشید.

مهم نیست که با چه روشی می‌خواهید ارتباط برقرار کنید.

3. وقتی نیازهایتان برآورده نمی‌شود، اعتراض کنید
اعتراض کردن برای اطمینان از اینکه نیازهایتان برآورده می‌شوند—چه در روابط کاری و چه اجتماعی—بخش مهمی از یک رابطه است.
اما پنج راه وجود دارد که می‌توانید در ارتباط و گفتگویتان به جای اینکه خشن به نظر برسید، قاطع دیده شوید: با تمرین رفتارتان قبل از برقراری ارتباط و گفتگو؛ با تکرار گفتگو؛ درخواست فیدبک منفی؛ توافق آزمایشی با فیدبک منفی؛ و ایجاد مصالحه عملی.

قاطعیت ابزار بسیار مفیدی در ارتباط است. کارایی این ابزار بسته به موقعیت است و درست نیست که در همه موقعیت‌ها قاطع باشید. به خاطر داشته باشید، استفاده ناگهانی از قاطعیت ممکن است در نظر دیگران خشونت به نظر برسد.

4. درخواست فیدبک از دیگران و ارائه فیدبک در مقابل

درکنار تکنیک قاطعیت، دادن و گرفتن فیدبک یک امر مهم در مهارت‌های ارتباطی است که اگر بخواهید روابط کاری طولانی‌مدت و بادوامی ایجاد کنید حتماً باید آن را یاد بگیرید.

یک روش برای ارائه فیدبک مفید این است که ابتدا تمجید کرده و بعد از آن توصیه‌ها و پیشنهادات عملی برای بهبود وضعیت ارائه کنید و بعد دوباره آن را با تحسین و تمجید صادقانه جمع‌آوری کنید.

در این مورد هم باید به خاطر داشته باشید که صداقت دیدگاهی نسبی و فردی است. خصوصیتی در کسی که ممکن است به نظر شما ناخوشایند بیاید، ممکن است دیدگاه فردی دیگر عالی و ایدآل به نظر برسد. 

5. تاثیر گذاشتن بر افکار و اعمال دیگران

همه ما فرصت این را داریم که بر افکار و اعمال دیگران اثر بگذاریم. ما این قدرت را داریم که نحوه فکر کردن و عمل کردن دیگران را شکل دهیم.

از یک چیز ساده مثل لبخند زدن و سلام کردن بعنوان راهی برای تاثیر گذاشتن بر روحیه دیگران تا الگو شدن برای دیکران در شرایط سخت، راه‌های زیادی برای تحت‌تاثیر قرار دادن افکار و اعمال دیگران دارید.

یادتان باشد که یک نگرش منجر به یک احساس می‌شود که در مقابل به عمل می‌انجامد. شما باید نگرش‌ها را شکل دهید تا بتوانید اعمال آنها را پیش‌بینی کنید.

6. رو کردن مشکلات و تعارضات و حل کردن آنها

ممکن است کارمندانتان خصومتی پنهان در دلشان از شما انباشته باشند و تازمانیکه نفهمید این مشکلات چه هستند، نخواهدید توانست به خوبی با آنها کنار بیایید.

خجالت‌آور و تحقیرآمیز است و نیاز به صبر و حوصله بسیار دارد تا به حالت دفاعی نروید و به دیگران فرصت دهید نگرانی‌ها، ناامیدی‌ها و عصبانیت‌هایشان را رودررو ابراز کنند اما با این روش می‌توانید فرصت پیدا کنید همه چیز را درست کنید یا به آنها کمک کنید سوءتفاهماتشان برطرف شود.

7. همکاری با دیگران به جای تنها انجام دادن کارها

اینکه یاد بگیرید با همکاری دیگران کارهایتان را انجام بدهید، نقش بسیار مهمی در رشد و پیشرفت کارتان خواهد داشت.
سریع‌ترین راه برای اینکه خودتان را زیر کوهی از جزئیات و حجم کار مدفون کنید این است که سعی کنید همه کارها را خودتان انجام دهید. تقسیم کردن حجم کاری با دیگران هوشمندانه‌ترین اقدام است. دلیل آن این است: استفاده از مهارت‌ها و توانایی‌هایتان و اجازه دادن به دیگران برای بالا بردن حجم کار شما. شما آنها را آموزش می‌دهید تا کارهایی که خودتان انجام می‌دهید را انجام دهند و خودتان کار دیگری انجام می‌دهید.
درسی که از این نکته می‌گیرید ساده است: اگر بخواهید همه کارها را خودتان انجام دهید، زیر حجم کار مدفون خواهید شد. پس به دیگران کاری که باید انجام دهید را آموزش دهید و خواهید دید که چقدر کارتان پیشرفت خواهد کرد.

8. تعویض دنده وقتی روابط دیگر کارایی ندارند
بعضی وقت‌ها لازم است که دست بکشید و بروید. بعضی وقت‌ها باید از شر بار ناسالم خودتان را خلاص کنید. و بعضی وقت‌ها لازم است قدم‌هایی بزرگ بردارید تا تعادل و شتاب حرکت خودتان را بازیابید.

پروژه ملي سامد گامي در جهت تسريع ارتباطات مردمي

سامد   (سامانه الكترونيكي ارتباط مردم ودولت )

نهاد محترم رياست جمهوري ( مركز رسيدگي به شكايات) بر اساس مصوبه شماره 11/1/32610مورخ 1387/3/20 در جهت اجرايي نمودن طرح سامد مكاتباتي را ارائه نموده كه در پي رويكرد مردمي دولت نهم و لزوم ارتباط بيشتر دولت خدمتگذار با ولي نعمتان خود و آشنايي با مشكلات آنان ، پروژه ملي سامد ( سامانه الكترونيكي ارتباط مردم ودولت ) طراحي و راه اندازي گرديد.

اهداف پروژه ملي سامد  :

1- نحوه ارتباط مردم با سامدنحوه گردش كار در فرايند رسيدگي به نامه هاي مردمي 

2- نحوه اطلاع رساني به متقاضي

3- پيگيري شكايات و درخواست ها

4- بررسي و ارزيابي نتايج           

* نظامندنمودن پاسخگويي به شكايات :

– براساس مصوبه شماره 85084/1901 مورخ 12/5/84 شوراي عالي اداري(موضوع مصوبه يكصد و هشتمين ) بمنظور پاسخگويي سر يع و شفاف به ارباب رجوع درهر استان و شهرستان  واحد  پاسخگويي به شكايات تحت عنوان ميز رسيدگي  به شكايات تشكيل  مي گردد و از اهداف مهم آن :  

1- بررسي، پيگيري و پاسخگويي به شكايات و نامه هاي واصله از اشخاص حقيقي ، سامانه رياست جمهوري و ساير مبادي ذيربط و ارجاع آن ها به مبادي ذيربط و برنامه ريزي اصولي به منظور تقليل زمان پاسخگويي  به شكايات.

2- تشويق دستگاه يا مديراني كه عملكرد برتر داشته با استفاده از ساز و كارهاي مختلف و مناسب و نهايتاً دادن تذكرات لازم به مديران درخصوص عملكرد  ضعيف و غير قابل قبول 

3- تصحيح اهداف،سياستها، وظايف و برنامه ها و بررسي فلسفه وجودي آنها با استفاده از نتايج به دست آمده از ارزيابي عملكرد و تدوين واقع بينانه آنها

4- نظامند نمودن فعاليتها و اقدامات دستگاههاي اجرايي از طريق بازخوردهاي نتايج ارزيابي

5- وصول پيام هاي  الكترونيكي مردم از طريق سامانه  6133 و 111 نهاد رياست جمهوري 

6- ايجاد سامانه پيامك و ارتباط مستقيم مردم با مديركل دفتر بازرسي و رسيدگي به مطالبات مردم در لحظه با شماره  20008385 

اين سيستم در عين حال باعث برخي مسائل ديگر مي شود كه از جمله آنها مي توان به پاسخگويي مطلوب و سازماندهي شده در قالب ارائه گزارشات لازم براي اعلام به مردم اعم از اعلام وصول و اطلاع از فرآيندها و مراحل پيگيري و اعلام نتيجه به متقاضيان، تهيه گزارشات زمان بندي شده و موردي به دستگاه ها، مراكز و دفاتر در سطوح مختلف تقسيمات كشوري و ارائه انواع آمارهاي مورد نياز دستگاه‌ها، مراكز، واحدها و ادارات و تهيه گزارشات مناسب براي مخاطبان خاص همچون رئيس جمهور و نمايندگان ملت در قوه مقننه، اشاره كرد. از ديگر دستاوردهاي بسيار ارزنده راه اندازي سامانه الكترونيك ارتباط مردم و دولت، معرفي تنگناها و مشكلات به منظور اتخاذ تصميم مناسب براي رفع اين تنگناها و مشكلات از طريق قانوني است 

مخاطبان سامد را مي توان در 5 دسته اصلي و چند بخش فرعي تقسيم و تفكيك كرد 1- گروه اول آن را مردم شامل شخصيت هاي حقيقي و حقوقي، شركت‌ها، تعاوني ها، انجمن ها، تشكل ها، موسسات و مجامع ديني مستقل از مكان جغرافياي آنها تشكيل مي دهند و2- گروه دوم مركز رسيدگي به شكايات مردمي نهاد رياست جمهوري و دفاتر وابسته، كميته‌هاي فني و تخصصي مركز در سطوح مختلف تقسيمات كشوري و دستگاهي و ملي است.3- گروه‌هاي سوم، چهارم و پنجم مخاطبان سامانه الكترونيك ارتباط مردم و دولت را دفاتر ارزيابي عملكرد و پاسخگويي به شكايات در سطوح مختلف تقسيمات كشوري، دستگاه‌ها و ادارات وابسته در سطوح مختلف تقسيمات كشوري و دستگاهي و ملي و مخاطبان خاص بر حسب مورد مانند شخص رئيس جمهور و مجلس شوراي اسلامي تشكيل مي دهند و از نكات قابل توجه در اين سامانه آنست كه به دليل فقدان لزوم حضور افراد براي طرح شكايات و درخواست ها و ارائه گزارشات، هموطنان خارج از كشور هم مي توانند از مزاياي آن بهره‌مند شوند. • نظامنامه مديريت پاسخگويي به شكايات

در جلسه يكصد و بيست و هشتم شورايعالي اداري به منظور ارتقاء سطح پاسخگويي در دستگاه هاي اجرايي تصويب شد كه بر اساس تعاريف ارائه شده در اين نظامنامه، پاسخگويي به معناي پذيرش مسئوليت نتايج و پيامدهاي حاصل از عملكرد دستگاه ها و ارائه پاسخ شفاف در قبال وظايف انجام شده و نشده به مراجع و افراد ذينفع است. اين نظامنامه به منظور تسهيل و بهبود روند پاسخگويي مديران اجرايي به افكار عمومي و مراجع ذيصلاح تدوين شده و در آن به صراحت اجزاي نظام پاسخگويي تعريف شده كه بر اساس اين نظامنامه، شكايت به درخواست احقاق حق شهروندان از نقض يا نقص قوانين و مقررات، عدم اجراي ضوابط دستگاه‌هاي اجرائي و ميزان كميت و كيفيت ارائه خدمات در مقايسه با استانداردهاي ارائه خدمات عمومي تلقي شده است. در اين نظامنامه همچنين از هر گونه تقاضا براي تعلق گرفتن خدمات يا شموليت قانون، آئين نامه و دستورالعمل به فرد يا گروه خاص به عنوان درخواست و از ارائه هر گونه فكر، ايده و روش جديد كه بتواند به ايجاد تحول يا تسريع در دقت و سرعت ارائه خدمات و كاهش هزينه ها منجر شود، به عنوان پيشنهاد و بالاخره از بيان واقعيتي كه اطلاع دادن آن داراي منافعي براي خود، ديگران يا آحاد جامعه باشد، به عنوان گزارش ياد شده است كه اين تعاريف مي تواند در ارتباط مردم با مجموعه هاي اجرائي و نظارتي جهت پيگيري مطالبات موثر باشد. • نحوه ارتباط مردم با سامد 

براي ارتباط مردم با سامانه الكترونيك دولت، همه ابزارهاي ارتباطي روز دنيا از جمله تلفن (شماره 111 به عنوان سرشاخه ارتباطي) و همچنين نمابر، پيام كوتاه (SMS)، اينترنت شامل ايميل و سايت اطلاع رساني سامانه به آدرس www.saamad.irو در صورت عدم دسترسي افراد به اين ابزارها، سيستم مكاتبه يا مراجعه در نظر گرفته شده است.

از آنجا كه كاهش مراجعات به مديران از جمله اهداف اصلي دولت الكترونيك است، دولت تلاش دارد از طريق اجراي طرح سامد به تسهيل و تسريع ارتباطات مردم با مسئولان بخش هاي اجرايي و يا در صورت نياز مسئولان بخش هاي نظارتي بپردازد اما قطعا تحقق اين مساله با توجه به گستردگي وسعت كشور و ميزان جمعيت، زمان بر و نيازمند همكاري همه بخش هاي مربوطه است و به همين علت سازمان پروژه در نظر دارد در فاز نخست به آماده‌سازي بسترهاي ارتباطي و تعريف سرشماره ارتباطي در محدوده استان ها، تامين و تجهيز سايت هاي استاني به منظور جذب شكايات بپردازد و در فاز دوم اقدام به تكميل ساير اجزاي پروژه و فرآيندهاي رسيدگي به مكاتبات كند كه استفاده از ابزارهاي ارتباطي روز در اين فاز عملياتي خواهد شد. بر اساس تعريف مسئولان سازمان پروژه طرح سامد، شماره تلفن 111 سرشاخه اصلي سامانه هاي الكترونيك ارتباط مردم و دولت است و اين ابزار به نحوي طراحي شده كه هر فرد از هر نقطه از كشور با اين شماره تماس بگيرد، به‌ طور اتوماتيك به سايت پاسخگويي سامد استان مربوطه متصل مي شود. 

نيروي انساني كارآمد مهم‌ترين عنصر در امر پاسخگويي به افكار عمومي است و از اين رو براي پاسخگويي به مخاطبان سامد نيز نيروي انساني كارآمد و كارشناس در نظر گرفته شده و اپراتورهاي شبكه به مسائل روابط عمومي و امور اداري آشنايي كامل دارند • كد رهگيري براي هر مطالبه

كارشناسان پاسخگوي سامد بعد از هر تماس تلفني به فرد تماس گيرنده يك كد رهگيري براي پيگيري درخواست يا شكايت خود مي دهند و اگر هنگام برقراري يك تماس اپراتور در سايت حضور نداشته باشد، پيغام گير سامانه درخواست ها و شكايات را با اطلاعات افراد ضبط مي كند و در اولين فرصت اپراتور موظف است پس از ثبت درخواست و شكايت، اقدام به ارائه كد رهگيري به متقاضي كند كه اين كار با استفاده از مناسب ترين روش انجام مي شود. 

تهيه بولتن از از پيام هاي مردم براي مديران

بولتن‎ها عموما حاوی پيام متنوع با موضوعات متفاوت هستند که به جهت ساختار دادن به این پيام ها می‎بایست آنها را بر اساس الویت و یا موضوع خبری مرتب‎سازی کرد تا میزان اثر گذاری بولتن دو چندان شده و مخاطب امکان پیمایش سریع‎تری در بولتن داشته باشد.

به طور مثال می‎توان• پيام هاي “داخلی” و “خارجی” را از یکدیگر تفکیک کرد • و یا پيام هايي که مستقیما مرتبط با سازمان شما است را از ما بقیه اخبار جداسازی کرد • و یا اینکه پيام هاي مهم در یک گروه، گزارشات تصویری در گروه دیگر و …• و…

به این منظورمي توان برای تسریع و مرتب‎‌سازی پيا م ها بر اساس موضوع و یا الویت بخش جدیدی را در ابزار بولتن‎ساز طراحی و پیاده‎‌سازی کرده است.

با کمک از این قسمت می‎توانید به راحتی برای هر پيام یک گروه تعیین کرده و سپس بر اساس پيا مها را مرتب‎سازی کنید تا دقیقا بر اساس نیاز شما در بولتن منعکس گردد.

پاسخگویی به مردم و‏ رضایتمندی ارباب‏رجوع چگونه و چطور؟

ایجاد تحول در نظام اداری کشور و نیل به سیستمی‏ کارامد که در آن تسهیل در اجرای برنامه‏ها،توسعه‏ خدمات مورد نیاز،سرعت و کیفیت ارائه خدمات و بالاخره احترام به مردم مد نظر باشد در سالهای بعد از پیروزی انقلاب اسلامی همواره مورد تأکید مسئولان‏ اجرایی کشور بوده است،تا آنجا که برای ایجاد تحرک‏ و پویایی در نظام اداری،شورای عالی اداری کشور و سازمان مدیریت و برنامه‏ریزی در سال 81 اقدام به‏ تصویب طرح \”تکریم مردم و جلب رضایت ارباب‏رجوع‏ در نظام اداری‏\”کرد.تصویب این طرح بارقه امیدی در دلهای مردمی که مدتها از ناهماهنگی در نظام اداری رنج‏ می‏برند ایجاد کرد،مردمی که شاید در مراجعه به برخی‏ ادارات ساعتها و روزها وقت خود را در راهروها و اتاقهای ادارات و در انتظار امضای مسئولان اداری هدر می‏دادند.در سال جاری که از سوی رهبر معظم انقلاب‏ \”سال پاسخگویی به مردم‏\”نامگذاری شده این انتظار می‏رود که مسئولان محترم تمامی تلاش و همت خود و دستگاه و سازمان تحت امر خویش را برای تحقق هر چه‏ بهتر زمینه‏های پاسخگویی به مردم به کار گیرند.

اهداف

1-شناخت نیازها و انتظارات واقعی‏ مردم از سازمانها

2-متناسب کردن خدمات با نیازهای‏ ضروری مردم

3-احترام به وقت و زمان صرف شده از سوی مردم

4-شناسایی روشهای طولانی و زائد در نظام خدمت‏رسانی و حذف و اصلاح آنها

5-پاسخگویی شفاف و روشن مسئولان‏ به مردم

6-افزایش سطح رضایتمندی ارباب‏ رجوع

7-ارتقای کارایی و اثربخشی و در نتیجه‏ افزایش بهره‏وری در نظام اداری

اهمیت تکریم ارباب‏رجوع

شورای عالی اداری کشور اعلام کرده‏ است با اجرای طرح تکریم ارباب‏رجوع‏ و با استفاده از شیوه‏های اصلاح روشهای‏ خدمت‏رسانی،اطلاع‏رسانی مناسب،شفاف‏ سازی و مستندسازی نحوه ارائه خدمات، تشویق کارکنان موفق و تنبیه عوامل‏ نارضایتی و بهره‏گیری از نظرات ارزنده‏ مردم مصمم است در نظام اداری تحول‏ به وجود آورد.از آنجا که توجه به‏ خواسته‏های مشتری و ارباب‏رجوع امروزه‏ عامل تداوم و حیات هر شرکت،سازمان‏ و یا ارگان خدمتگزار به جامعه است لذا اجرای صحیح طرح تکریم،عامل مؤثری‏ در راه پاسخگویی هر چه بهتر دستگاههای مسئول به مردم خواهد بود.

بخش خصوصی که محصولات یا خدماتش را به مردم‏ می‏فروشد،امروزه به خوبی به این موضوع اشراف دارد که«حق با مشتری است»و خواسته و انتظارات باید در کانون توجه شرکت‏ باید.به گفته«پیتر دراکر»صاحب‏نظر مدیریت نوین،کسب‏ درآمد دیگر نمی‏تواند هدف اصلی سازمان باشد.بخش دولتی و عمومی نیز از این امر مستثنی نیست،چرا که در جوامع امروزی‏ این سازمانها هستند که مسئولیت تامین‏ رفاه،امنیت و پیشرفت هر جامعه را بر عهده‏ دارند،آنها باید نیازها و انتظارات ارباب‏ رجوع را با برقراری ارتباط مؤثر با آنها شناسایی و به بهترین روش صحیح تأمین‏ کنند.برای اجرای هر چه بهتر تکریم ارباب‏رجوع‏ باید موانع و مشکلات احتمالی را به دقت‏ شناخت و نسبت به اصلاح و یا حذف آن‏ اقدام کرد.

موانع و مشکلات

1-عدم توجه به کیفیت خدمات(یا محصولات):

مفهوم جدید کیفیت از دیدگاه مدیریت‏ و بازاریابی با گذشته فرق دارد.مطلوب‏ ترین و موفق‏ترین خدمات(محصولات) در جهان اگر نیازها،خواسته‏ها و انتظارات مشتریان(ارباب‏رجوع)را فراهم‏ نکند،ایده‏آل محسوب نمی‏شود.بنا بر این‏ سازمانها و شرکتهایی که به این نکته اعتقاد پیدا نکنند و نتوانند مشتریان را راضی نگه‏ دارند،در درازمدت دچار مشکل خواهند شد.

2-ناکارآمدی سیستم‏های مدیریت‏ منابع انسانی

نیروی انسانی سرمایه اصلی هر سازمان و شرکت و یکی از با ارزش‏ترین‏ و مؤثرترین عوامل ایجاد تحول و اجرای تغییرات مطلوب است.هر چند با ارائه طرح گزینش نیرو از طریق آزمون‏ استخدامی ادواری و تاکید بر شایسته‏ سالاری،توجهاتی به این سرمایه مهم‏ انسانی شده است،اما هنوز با ارزشهای‏ واقعی فاصله زیادی وجود دارد.از جمله‏ دلایل ناکارآمدی سیستم‏های مدیریت‏ منابع انسانی به این موارد اشاره می‏شود:

الف-عدم آموزش صحیح و به موقع نیروی‏ انسانی

ب-عدم ارزیابی صحیح از عملکرد کاکنان

ج-پایین بودن سطح انگیزش کارکنان در زمینه ارائه طرحها و نوآوریها

د-نابرابری سطح حقوق و مزایای کارکنان‏ با سطح تورم در جامعه

ه-نامتناسب بودن ساختار تشکیلاتی با شرح وظایف

3-نبود اطلاعات و درک روشن از خواسته‏ها و انتظارات ا رباب‏رجوع

بین دیدگاه خدمت‏گیرندگان از شرکتها و سازمانها دیدگاه‏ مسئولان در ادارات امروز ما اختلاف فراوانی وجود دارد و همین اختلاف موجب افزایش نارضایتی مردم از دستگاههای‏ خدمت‏رسان می‏شود

در سازمانهای پیشرفته مسیر برنامه‏ریزی خدمت ارباب‏ رجوع دیگر نمی‏تواند یک‏طرفه باشد.

4-عدم باور مدیران به مقوله طرح تکریم ارباب‏رجوع

تکریم ارباب‏رجوع حرکت اصولی و سازنده‏ای است که از سوی شورای عالی اداری کشور تصویب شده و پیگیری می‏شود. اما این طرح به دلایل گوناگون از جمله نوپایی آن هنوز به باور مدیران نرسیده است و لذا با آن بیشتر در حد تئوری برخورد می‏گردد.

5-نبود ارتباطات سازمانی صحیح

نبود ارتباطات سحیح درون‏سازمانی و برون‏سازمانی موجب‏ ایجاد رکورد در سازمانها و شرکتها می‏شود که حاصل آن عدم‏ توسعه نیروی انسانی و ناهماهنگی با رشد و توسعه جهانی خواهد بود و مدیران باید با این پدیده بشدت مقابله کنند.

راهکارهای پیشنهادی

1-ایجاد ساختاری بنیادی برای ارائه‏ خدمات(یا تولید محصولاتـ):

هر سازمان و یا شرکتی برای‏ ارائه خدمات رضایت‏بخش به مشتریان باید ساختار ضروری و مناسبی را ایجاد کند. ساختار بنیادی به طور ساده شامل مجموعه‏ کارمندانی است که می‏دانند هر موقعیت‏ را چگونه اداره کنند و تحت چه شرایط و ضوابط سازمانی کار کنند.ساختار بنیادی‏ بایستی متناسب با شرح وظایف و ارائه‏ خدمات مطلوب به مشتریان و ارباب‏رجوع‏ باشد.

در برخی سازمانها بایستی طرح مهندسی‏ مجدد ساختار سازمانی را به اجرا درآورد. فاکتور اصلی طرح مهندسی مجدد ساختار سازمانی باید افراد باشند،آنها باید یاد بگیرند که بینش و نگرش جمعی داشته باشند.بر اساس مطالعات و تحقیقات،در کشور چین‏ کارکنان دولتی در یک طرح مهندسی مجدد ساختار سازمانی یاد می‏گیرند که:

الف-باید دارای نگرش مشتری محور باشند.

ب-باید دریابند که تولیداتشان همان‏ خدمت به مردم است.

ج-باید بیشترین توجه را به این موضوع‏ که مشتریان واقعا چه می‏خواهند و چرا؟ معطوف دارند.

د-باید همیشه سعی کنند خدمات بهتری‏ ارائه داده و آن را بهبود بخشند.

چینی‏ها معتقدند که برای پردازش در ساختار مهندسی مجدد باید در فرآیند تغییر ایجاد کرد.آنها فرآیند را به معنی کل سیستم‏ در نظر می‏گیرند و نه جزئی از آن.

2-ارتقای سطح انگیزش کارکنان

در نظام اداری کشور ما کارمندان قشری‏ ضعیف هستند.عدم تعادل بین حقوق‏ کارکنان و سطح تورم در جامعه موجب شده‏ است اغلب کارمندان هر ماه نگران اداره زندگی در ماه بعد باشند. دغدغه تأمین اقساط گوناگون برای ازدواج فرزندان،هزینه‏های‏ تحصیلی،لباس،خورک،پوشاک و مسکن و…آرامش خاطر را از این قشر نیازمند سلب کرده و چه ساعات حضور در منزل‏ و چه در محل کار،فکرشان را مشغول داشته است.از طرفی با توجه به محدود بودن بودجه‏های کارکنان،امکان تحول در حقوق‏ کارکنان به راحتی امکان‏پذیر نیست،لذا برای ایجاد آرامش‏ نسبی در کارکنان و تشویق آنان به انجام هر چه بهتر وظایف، راهکارهای زیر پیشنهاد می‏شود:

ارائه تشویقهای فردی و جمعی به‏ کارکنان در قبال افزایش سطح رضایتمندی‏ مشتری و ارباب‏رجوع.البته تشویقهای‏ فردی در دستورالعمل شورای عالی اداری‏ کشور مصوب و به ادارات اعلام شده است، اما از آنجا که حاصل تلاش جمعی کارکنان‏ نیز موجب افزایش سطح رضایتمندی ارباب‏ رجوع می‏شود تمهیدات لازم را در این مورد باید اندیشید.

اختصاص امکانات تفریحی،سیاحتی، و زیارتی به کارکنان در قبال ابداعات، نوآوریها و توانمندیهای گوناگون آنها.

3-مشارکت کارکنان و ارباب‏رجوع در بهبود کیفیت

شرکتها و سازمانهای که خدمات عالی به‏ مشتریان ارائه می‏کنند به خواسته‏ها،نیازها و انتظارات آنها توجه فراوان دارند.آنها با استفاده از تمایلات انتظارات مشتریان و به کارگیری دایره‏های کنترل کیفیت که منجر به ارائه پیشنهادهایی می‏شود که بهره‏وری‏ بالاتر و رضایت شغلی بیشتر دارد،فعالیتهای‏ خود را پی می‏گیرند.

4-تدوین برنامه‏ای برای ارائه‏ خدمات مطلوب به ارباب‏رجوع و مشتری‏ با خصوصیات ذیل:

الف)تعریف اهداف خدمت:

برای ارائه خدمات مطلوب و مشتری‏پسند،سازمانها و شرکتها ابتدا بایستی تعریف روشنی از اهداف خدمت را تهیه کنند.این تعریف باید شامل بیان دقیق‏ نیات سازمان(یا شرکت)،رسیدگی سریع‏ به امور خدمت‏گیرندگان،رسیدگی فوری به شکایات و بررسی‏ پیشنهادات ارباب‏رجوع و کارکنان باشد.

ب)درک انتظارات مشتریان و ارباب‏رجوع:

مشتری و ارباب‏رجوع علاقمند است در مقابل قیمتی که‏ می‏پردازد یا هزینه‏ای که از بابت اتلاف وقت هدر می‏دهد، ارزشهای بالاتری دریافت کند.توجه مدیران به ارزش بالای‏ خدمات،کیفیت آن،مزایا و رفع مشکلات(اعم از کارهای تولیدی‏ و یا خدماتی)از جمله درک انتظار ارباب‏رجوع و مشتری است.

ج)ایجاد تعهد به خدمات در تمام سطوح سازمان:

باید تدابیری اندیشیده شود تا تمام افراد سازمان در امر تعهد خدمات مطلوب با مشتری یا ارباب‏رجوع مشارکت داشته باشند، به عبارت دیگر تکریم ارباب‏رجوع و ارائه خدمات مطلوب وی‏ بایستی به باور همه افراد سازمان برسد و عملا در اجرای آن سهیم‏ باشند.

د)ایجاد انتظار مطلوب در مشتری و ارباب‏رجوع:

یکی از دلایل نارضایتی مردم کشورمان از سازمانهای‏ خدماتی این است که توقعاتی ایجاد می‏کنند که قادر به ارائه آنها یا پاسخگویی به موقع به آنها نیستند.مدیران بایستی بر اساس‏ توانمندیها و توانائیها،برنامه خدمات به ارباب‏رجوع و مشتری‏ را تدوین و در عمل به اجرای دقیق آن چه از نظر زمان و چه از نظر کیفیت خدمات پایبند باشند.

و)آموزش کارکنان:

متخصصان در جلب رضایت مشتری در یک نکته اتفاق نظر دارند«کارمندان مناسب‏ که از طرف سیستم مدیریت مناسب حمایت‏ می‏شوند کلید راضی کردن مشتری و ارباب‏ رجوع هستند».شرکتها و سازمانها برای اطمینان از اینکه‏ کارکنان وظایف خود را انجام می‏دهند باید علاوه بر توجه به اصول گزینش،حمایت و پرداخت مناسب،به آموزش کارکنان توجه‏ کافی و لازم را داشته باشند.آشنایی با شیوه‏های برخورد صحیح‏ با ارباب‏رجوع،بهره‏گیری اصولی از تجهیزات پیشرفته و روز جهان،نوآوری و پویایی در سایه تدوین و اجرای برنامه‏های‏ آموزشی کارکنان به دست می‏آید.

ه)اندازه‏گیری رضایت ارباب‏رجوع و مشتری:

رضایت ارباب‏رجوع موضوعی است‏ که همواره مورد تأکید شورای عالی‏ اداری کشور و طرح تکریم ارباب‏رجوع‏ است.

علاوه بر این برخی از دانشمندان‏ مدیریت نیز پیوسته سازمانها و شرکتها را به‏ درک علت نارضایتی مشتریان و پاسخگویی‏ به نارضایتی‏ها فرا می‏خوانند.بدیهی است‏ پاسخگویی مناسب به طور قابل توجهی‏ موجب افزایش اعتبار سازمان و رشد ارزش‏ خدمات آن می‏شود.

5-جستجوی شکایات و رسیدگی به آن:

تحقیقات نشان داده از تعداد مشتریان و ارباب‏رجوعی که‏ ناراضی هستند،در برخی موارد حدود 95% آنان بدون اعتراض‏ به راه خود ادامه می‏دهند.لذا باید برای یافتن علت نارضایتی و برطرف کردنه مشکلات شناسایی شده،اقدام لازم صورت گیرد. یافتن این نکته که،برای راضی کردن ارباب‏رجوع چه باید کرد و ایجاد سیستمی برای رضایت آنها بایستی یکی از دغدغه‏های‏ اصلی سازمانها و شرکتها باشد.