کارگاه مهارتهای ارتباطی برای مدیران و کارشناسان منطقه پارس جنوبی

کارگاه مهارتهای ارتباطی برای مدیران و کارشناسان منطقه پارس جنوبی در سال ۱۳۹۹

بعنوان یک مشاور کسب و کار پیرامون مذاکرات اقتصادی و یا شبه سیاسی مقالات متعدد و تحقیقات گسترده ایی نموده ام  و به

شدت معتقدم که کلید شروع موفقیت در کارهای اقتصادی و یا سیاسی در انتخابات مجلس و شورای شهر و یا انتخابات اصناف و یا یک کسب و

کار اقتصادی یک مذاکره موفقیت آمیز است. 

آری مذاکره در یک تعریف تئوریک به فرآیندی گفت و گو محور اطلاق می شود که روی  یک موضوع مشخص به منظور حل یک اختلاف یا رسیدن به منافع

مشترک بین دو یا چند نفر یا گروه انجام می پذیرد، به شرط آنکه  بتواند رضایت طرفین را برآورده سازد. اگر این تعریف را کنار بگذاریم مذاکره همان فرآیند

برگزاری جلسات گفت و گویی است که فرد  آغاز کننده یک فعالیت اقتصادی برای پیش بردن روند مراودات اقتصادی خود با طرف یا طرف های اقتصادی

خود انجام می دهد تا  بتواند به نتیجه مطلوب برسد.مازیارمیرمشاورکسب و کار طی دو دهه اموز و ماوره و همراهی با پروفسور  مسعود حیدری پدر

علم مذاکره ایران و خاورمیانه در این سلسله مقالات مارا بسوی موفقیت رهنمون خواهد کرد.

لطفا فیلم تعادل سازی در وزن مذاکرات تجاری در آپارات https://www.aparat.com/v/1EM35مشاهده فرمایید. محتوای این دوره:

زبان بدن یا ارتباطات غیر کلامی ( Body Language ) یکی از بهترین قسمتهای آموزش اصول و فنون مذاکره و مهارتهای ارتباطی و مهارتهای مهارتی را تشکیل می دهد

که معمولا مغفول واقع می گردد. هرچند به غلط اما با آموزش زبان بدن و یادگیری تکنیک های زبان بدن اساتید می‌کوشند ذهن خوانی را در دوره مذاکره به افراد

بیاموزند.

لطفا فیلم دکتر مازیار میر در برنامه ۲۰:۳۰ در مورد پوشاک در آپارات https://www.aparat.com/v/JPIQ2مشاهده فرمایید.

کتاب زبان بدن ایرانی

باید اذعان نمود که در هر مدل از ارتباط و مذاکره با طرف مقابل با بهره گیری از زبان تن یا تن گفتار ما به صورت و مدلهای گوناگون پیام یا سلسله ای از پیامها را ارسال

میکنیم که چهار چوب بسیار دقیق تر و موثرتری را در نهان دارد.

زبان بدن body language به انواع شکل‌های ارتباط غیر کلامی یا رفتاری اشاره می‌کند که یک فرد از طریق رفتارهای فیزیکی خود، بدون آنکه صحبتی بکند با دیگران

قادر است، ارتباط برقرار نماید. این رفتارها می‌تواند مربوط به وضعیت و حالات بدنی (محل قرار گرفتن دستها، پاها، نحوه نشستن، ایستادن، راه رفتن، خوابیدن)،

ژستها (حالتها، اطوارها، اَداها)، حرکات و اشارات بدنی، جلوه‌های هیجانی صورت و حرکات چشم‌ها باشد. در کتاب زبان بدن ایرانی دکتر مازیار میر^[۲]، زبان بدن را این

گونه تعریف نموده اند : به کلیه ژستها حالتها و حرکات و رفتار انسانی و اشارات بدنی و حتی مدل و ژست سخن گفتن و یا حالت ایجاد اصوات بدون ایجاد صدا را که بنا به

سن جنس و قد و وزن و موقعیت اجتماعی و یا جغرافیایی بروز می کند را زبان بدن یا تن گفت و یا تن گفتار و یا ارتباطات غیر کلامی اطلاق می کنند.

باید اذعان نمود که در زبان بدن هیچ تفکر خطی جای ندارد .در این مسیر شاید بهتر است نگاهی داشته باشیم به داستان پروفسور آلبرت محرابیان که متاسقانه در ایران

به برترین مدل علمی در رابطه با زبان بدن و علم زبان بدن قرار گرفته است.حتما مطالب٬ فیلمها و سریال هایی پیرامون زبان بدن شنیده و یا دیده اید. در یک جمله با

قدرت می توان گفت بسیاری از آنها فقط دروغهای قشنگ هستند که مردم دوست دارند بشنوند .

یادتان باشد هیچ محدوده دایره ای و کوچکی برای زبان بدن افراد بنا به تعریف وجود نداشته و ندارد و تعاریف برای افراد گوناگون در جایگاه های مختلف می تواند کاملا

دچار دگرگونی فزاینده و غیر قابل تصوری باشد .

کتاب زبان بدن ایرانی

زبان بدن یا body_language همان زبان بی زبانی است. تعریفی که در در ویکی پدیا ارائه نموده ایم به این صورت می باشد: ما زبان بدن را علم ارتباطات غیرکلامی و یا

تنگفتار یا زبان تن هم نام می بریم و اططلاحا زبان بدن یا  body_language به کلیه حرکات٬ ژستها و راه رفتن نشستن و حتی سخن گفتن بدون کلام اطلاق می گردد.

کهبسته به زمان و سن و مکان جغرافیایی و جنسیت می تواند کاملا تغییر نماید.

به نظر می رسد که با تغییر هر  پارامتری زبان بدن می تواند تا حدودی و حتی کاملا تغییر نماید. در این مقاله می خواهیم بگویم زبان بدن چه چیزهایی نیست و این

دقیقاهمانهایی است که سایتهای زرد و اساتید نما و یا انسان های بیسواد و یا اساسا کم سواد به خورد ما می دهند.

زبان بدن دو دو تا چهارتا نیست و برای هر آدمی می تواند بسیار متفاوت باشد. زبان بدن ذهن خوانی  نیست٬ زبان بدن تئوری غلط و مردود پروفسور البرت محرابیان که

طی مکاتبات فراوان نویسنده در دو دهه قبل با ایشان به آن اذعان نمودند نیست.

تئوری پروفسور البرت محرابیان استاد دانشگاه UCLA می گوید ۵۵%زبان بدن۳۸%تن صدا٬ لحن و آوا و ۷%کلام در ارتباطات موثر است. کاملا واضح است که این تئوری

امروزه مضحک به نظر می رسد و اساسا به نظر می رسد بسیار شبه برانگیز است. در زبان بدن به فیلم و سریال های متعدد هالیودی و مخصوصا سریال به من دروغ بگو

بیش از حد بزرگنمایی شده!

دستگاه های پیشرفته تشخیص دروغ اروپایی و آمریکایی به نظر می رسد هنوز فریب انسان را می خورند. اساس تفاسیر خطی و یا قطعی در این شبه علم جایی

ندارد و استاد نماهایی آموزش ندیده بر اساس دروغ های کتابهای الن پیز در حال مسموم کردن جو علمی و تجاری و اقتصادی جامعه هستند. زبان بدن ذهن خوانی و

جادو نیست و متاسفانه در جامعه ما دستاویز بسیاری افراد آموزش ندیده قرار گرفته است. بنده یکی از افرادی هستم که زیر نظر آقای جوناوارو آموزش دیده ام و علم من

تا آنجا رسید که واقعا فهمیدم ما هنوز هیچ نمی دانیم و آن ها در حال تحقیق و مطالعه گسترده روی زبان بدن ایرانی و هر کشوری بصورت تخصصی هستند و ما مشغول

تربیت و تولید لمپن های زبان بدن هستیم! اسامی و عناوین مجعول و اعتبار نامه های دروغین همه مشتی خرافه گویی و داستان پردازی بیش نیست. متاسفانه باید با

قدرت بگویم کتب و مطالب و مقالات هیچکدام قطعی و کامل و به دور از انحراف از مسیر نبوده و نیست پس بسیار مواظب باشید.

کتاب زبان بدن ایرانی

در کتاب زبان بدن ایرانی نویسنده به شدت معتقد است که در فضای ارتباطات غیر کلامی ما با سه فصل مجزا که در عین حال با هم همراهی می کنند معمولا روبرو

هستیم که عبارتند از :

اول

b.l زبان بدن

دوم

موقعیت جغرافیایی یا مکان

سوم

زمان

مثلا زمان قبل از اسلام البسه مردم و نوع بیان و واژگانی که افراد مورد استفاده قرار می دادند کاملا فرق می نموده است که ما در کتاب زبان بدن ایرانی به برخی از این

موارد بصورت اجمالی نگاهی خواهیم داشت.

 چند توصیه بسیار مهم و علمی پیرامون آموزش  و اهمیت زبان بدن

اولا باید بدانید که در مورد زبان بدن با خواند یک کتاب زبان بدن که متاسفانه در ایران همواره با آلن پیز این یک کتاب عجین است به پایان نمی رسد

دوم هیچ چیز هیچکس هیچ گفتار کردار و حتی پنداری آنگونه که به نظر می رسد نبوده و نیست پس بسیار بسیار مراقب باشید.

سوم پیرامون آموزش زبان تن یا زبان بدن به طول مدت زمان نیاز داریم و بدن آن هرچیز دیگری کاملا بی اثر و بی مورد و بی منطق است 

چهارم هرگز نمی توان با یک عکس و یا قسمتی کوتاه از یک فیلم به نهان فرد  پی برد پس در این زمینه از اغراق و قلم فرسایی و یا داستان پردازی به شد دوری کنید.

آنچه که در کتاب زبان بدن ایرانی می خوانید شاید ویژگی‌های با شد که خیلی از افراد با آن بصورت نسبی و در طول زمان آشنا شده باشند اما در کتاب زبان بدن ایرانی 

ما به شکل بسیار ساختاریافته تر  و مرتب تری  آنرا برای شما و در ذهن تان جای خواهیم داد.

ما به شدت با تعابیرى با عنوان نظریه پردازی خیال پردای و اِعمال پیش داورى و تمایلات شخصى در استنباط از علم ارتباطات غیرکلامی. این شیوه برداشت از

مسائل علمی و ارائه و گسترش آن، شدیداً مورد اعتراض است. مانند : تئوری مردود آلبرت محرابیان

تفاسیر غلط و باورهای غلط دیگرى نیز در جامعه در حال رشد سرطانی است که به علم ارتباطات غیرکلامی نسبت می دهند که متأسفانه بدعت نامیمون و بدشگون

تفسیر های خرافی و جاهلانه زبان تن نام دارد. و به تفسیر مازیار میر نوعی پوپولیسم علمی هم هست که عبارت است از: نسبت دادن آنچه از علم زبان تن body

language و ارتباطات غیرکلامی به آن، خرافه ها دروغها و هر آنچه که نیست به نام هست.

متأسفانه نتیجه تفاسیر و تحلیل زبان تن به رأى و برداشت التقاطى از منابع بی اعتبار و نامعتبر با تکیه بر فرضیه های ثابت نشده و تجربیات ناقص اشتباه محض است.

زیراعلم به فرضیه ثابت شده و تثبیت نشده اطلاق نمی گردد و به رأى دخالت دادن فرضیه های غیر اثبات شده یا تجربیات محدود و پیشینه هاى ذهنی و نظریات از پیش

پذیرفته نشده، اطلاق نمی شود. علم را مجموعه‌ای از آگاهیهای قابل اتکا می‌دانند که از لحاظ منطقی و عقلانی قابل توضیح باشند.

امروزه سطح دسترسی در امور دقیق و محرمانه نظامی و غیر نظامی بسیار مهم و کلیدی و حتی مخصوصاً بسیار حیاتی است این در حالی است که ارائه مطالب با

توجه به فهم و درک و بار علمی افراد نیز باید کاملاً متفاوت باشد اما افرادی که با تفکر التقاطی شروع به خواندن و ارائه مطالب می کنند تماماً دچار دور تسلسل واهی و

اشتباه هستند چه در فهم درک و ارائه مطلب و چه در ارائه اری ما در زبان بدن ایرانی به این موارد فوق خواهیم پرداخت .

استفاده از این نکات و شناخت ان می تواند بینهایت به شما کمک کند این در حالی است . که بدانیم حدود ۴۰% تن صدا و کلام در ارتباطات موثر است و زبان بدن یا (

Body Language ) با ۶۰ درصد بالاترین میزان تاثیر را در ارتباطات همه روزه ما داراست برای بهتر فهمیدن مطالب بالا  و به عنوان مثال حرکات بدن انسانی که در حال بیان

حقیقت است چگونه و چطور خواهد بود؟

وقتی دست ها با فاصله از بدن قرار دارند و به اصطلاح، شخص دارای گاردی باز است  یا وقتی کف دست ها رو به بالاست چه مطلبی را بیان می کند اگر دقت کرده

باشید، زمانی که می خواهیم روراست بودن خود را متذکر شویم، کف یک دست را  نشان می دهیم  همچنین شخصی که در حال بیان حقیقت است، مستقیم در

چشمان شما نگاه می کند و چشمانش را از مخاطب نمی دزددو شخصی که در حال مخفی کردن حقیقت است دقیقا برعکس عمل می کندوقتی فردی دروغ می گوید:

معمولا مستقیم در چشمان شما نگاه نمی کند و چشمانش را از شما می دزدد و شاید بیشتر به سمت پایین نگاه می کند و چشمانش را به زمین می دوزد البته

یادمان نرود این تعابیر تا ۷۵% قابل اطمینان است.

چرا که در زمان بیماری یا در زمان های غیر عادی رفتارهایی از ما بروز می کند که قابل پیش بینی و یا غیر قابل پیش بینی است یا وقتی رول بازی می کنیم. و یا وقتی

دست یا پای خود را فرد مقابل شما بی دلیل تکان می دهد شاید هم بخاطر این است که تخلیه اضطراب صورت  گیرد چونکه همیشه هر دروغگویی هر چقدر هم حرفه

ای باشد کمی مضطرب است، تا مبادا دستش رو شود و حرفش را باور نکنیم البته برای این کار در مورد دروغ گوهای حرفه ای غالب سازی باید کرد که با افتخار این متد

را ظرف ده ساله گذشته اینجانب طراحی و تدوین واجراء نموده ام .

وقتی فرد مقابل شما یک مویی نامرئی را از کیف یا لباس خود برمی دارد و یا غباری نامرئی را از روی لباس خود می تکاندباید به طرف مقابل شک کنید اگر این حرکت از

شنونده ای سر بزند، معنی اش آن است که او به حرف شما اعتمادی ندارد و در عین حال به دلیلی نمی خواهدو یا نمی تواند و یا می ترسد و یا حتی به دلیل ادب و

نزاکت و یا خجالت مخالفتش را ابراز کنددر اداره های پلیس، برای تشخیص دروغگو های حرفه ای به تعداد پلک زدن های آنان در یک بازه زمانی مشخص توجه می کنند.

چراکه وقتی شخصی درحال دروغ گفتن است.

سرعت پلک زدن های او بیشتر از حالت عادی است شاید برای شناخت بهتر این مسئله بهتر است در این زمینه توضیحاتی بدهم پلک زدن یک عمل سریع به هم خورن

چشمان است. عمل پلک زدن از این جهت برای چشمهای ما ضروری است که باعث پخش شدن اشک در چشم و عبور ان از قرنیه  و از بین بردن عفونتهای احتمالی  و

روغنکاری می‌شود.به صورت متوسط عمل پلک زدن حدود ۳۰۰ تا ۴۰۰ میلی ثانیه به طول می انجامد. این سرعت تحت عواملی چون وارد شدن یک شی ریز خارجی مثل

ریزه چوب، ضربات وارد شده به چشم،مصرف دارو و عفونت تغییر می‌کند. هر فرد تقریباً در هر ۲ تا ۱۰ ثانیه یک بار پلک می‌زند. نرخ و میزان پلک زدن توسط “blinking

center” تعیین شده اما همچنان این میزان تحت عواملیدیگر تغییر پیدا می‌کند.چشم برهم گذاشتن یا به اصطلاح پلک زدن وقتی است که انسان تصمیم می‌گیرد که تنها

یک چشم خود را باز و بسته کند و از ان برای نوعی علامات اجتماعی (استفاده از بدن برای رساندن موضوعی)استفاده کند . به هر حال، این موضوع فقط مختص انسان

نمی‌باشد و بعضی حیوانات به عنوان مثال، لاک پشت و هَمستِر نیز هنگام پلک زدن از چشمهای خود به صورت مستقل استفاده می‌کنند بدین معنی که در هنگامیکه

یکچشم باز است چشم دیگر را بسته و برای بار دوم بالعکس عمل می‌کنند.

لطفا فیلم زبان بدن حرفه ای در آپارات https://www.aparat.com/v/L0AHzمشاهده فرمایید.

کتاب زبان بدن ایرانی

 

سیگنال های احساسی و مبحث احساسات

طوری که مردم احساساتشان را بیان می کنند کاملا مشخص است که دارند دروغ می گویند یا خیر. در این دسته, بسادگی با

بررسی ابراز غیر طبیعی احساسات یاد میگیرید که چطور دروغ گفتن را تشخیص بدهید.

• به تاخیر در بیان احساسات دقت کنید
• به احساساتی که طولانی تر از حالت طبیعی است دقت کنید
• بیان احساسات بجای کل صورت فقط محدود به ناحیه خاصی از صورت می شود.

اصول و فنون مذاکره

گام اول:

برای خود دقیقا بنویسید که اگر این قرار را از دست بدهید، چه گزینه دیگری خواهید داشت؟ چقدر باید هزینه کنید یا چقدر سود از دست می دهید؟

گام دوم:

برای خود مرور کنید که آیا این مذاکره فقط یکبار انجام می شود یا در آینده همچنان باید با گروه مقابل مذاکره کنید؟ با توجه به پاسخ این سوال برای

خود مشخص کنید چه چارچوبی را برای رفتار و موضع گیری در این مذاکره مناسب می دانید؟

گام سوم:

فهرستی از پارامترهای اصلی مذاکره آماده کنید. یعنی تمام پارامترهایی را که باید در مورد آن ها مذاکره کنید، بنویسید لطفا توجه فرمائید همه را جزء

به جزء و مو به مو را این خود نکته بسیار بسیار مهمی است.

گام چهارم:

در این مرحله نقطه ترک مذاکره خود را مشخص کنید به این معنی که با خود بگویید که در این مذاکره چه اصولی نباید شکسته شوند؟ حتی برای آسان

کردن این مرحله می توانید اصولی را به عنوان کف و اصولی را به عنوان سقف انتظاراتتان تعیین کنید.

گام پنجم:

در این نقطه می توانید سه بسته پیشنهادی بنویسید که به عنوان نتیجه مذاکره از نظر شما مقبول و معقول است.یادتان باد یک سخنران و سخنور

حرفه ای می تواند این بسته را به بهترین وجه ارائه نماید

گام ششم:

یک سوال کلیدی در این مرحله برای خود طرح کنید. اینکه مذاکره را با چه پیشنهادی شروع می کنید؟ برای خود مشخص کنید که نظر دارید مذاکره را با

یک پیشنهاد ثابت شروع کنید یا در یک چارچوب منعطف و قابل تغییر پیش خواهید رفت؟ مثلاً برای چند دقیقه ابتدای مذاکره چه برنامه ای دارید و چه

حرف هایی را خواهید زد؟

گام هفتم:

برای پنج دقیقه پایانی مذاکره چه برنامه ای دارید و آخرین حرف هایی که در دقایق آخر می زنید چه خواهد بود؟ حتی در این مرحله می ت

وانید یک صورت جلسه کوچک بنویسید.

گام هشتم:

اولویت های خود را مشخص کنید تا متوجه شوید دریافت چه امتیازهایی برای شما مهم است؟ علاوه بر این آماده هستید چه امتیازهایی را در مقابل ا

عطا کنید؟

گام نهم:

یک بررسی کوتاه داشته باشید و مشخص کنید که اعضای گروه چه نقش هایی دارند؟ به تعبیری دیگر هر کسی قرار است کدام الگوی رفتاری را به کار

بگیرد؟ تعیین نقش ها می تواند براساس تخصص یا دانش افراد تقسیم بندی شود.

گام دهم:

این گام فصل الخطاب است. شما در شرایط آماده شدن برای یک مذاکره اقتصادی می توانید به این موضوع فکر کنید که اگر تیم اختلاف نظر یا سلیقه

وجود داشته باشد حرف چه کسی تصمیم و حرف آخر محسوب می شود و به عبارتی فصل الخطاب جلسه مذاکره خواهد بود. اگرچه ممکن است یک تا

دو ساعت از زمان شما به این مساله اختصاص یابد، اما یک ذهن منسجم و برنامه ریزی برای شما به ارمغان خواهد آورد تا بدانید مذاکره را به چه

سمت و سویی پیش می برید.

 گام های اساسی در برقراری ارتباط موثر

۱: با اعتماد بنفس قدم به هر جمعی پا نهادن
۲: صریح و صادق بودن
۳:همدلی و همدردی
۴:حفظ آرامش و احترام به طرف مقابل
۵:مخالفت نمودن به شیوه مناسب
۶:خودشناسی و افزایش آگاهی
۷: شناسایی افکار تخریب شده

۸:با دقت و فعالانه گوش دادن

۹:ذهنیت سازی برای پیش بردن اهداف و ارتباط پویا

۱۰ : کنترل استرس و خشم و پنهان نمودن حالتهای احساسی

۱-طبق تحقیقات دانشمندان دانشگاه هارواد تا ۴۰% هورمون های بدن در حالت برافراشته و با حالت استاندارد و یا به حالت ورزشکاران راه رفتن و قدم برداشتن افزایش ترشح هورمونها را سبب می شود

۲”اگر ارتباطی فاقد صراحت و صداقت باشد بدون شک یا قطع خواهد شد و یا به شکل مخدوش مبهم و ناسالم ادامه می یابد اگر نتوانیم یا نخواهیم منظور خود را با صراحت بیان نماییم طرف مقابل به اشتباه می افتد و به حدس و گمان متوسل شده و از واقعیت دور میگردد
بخاطر داشته باشیم ابهام و عدم صداقت انسانی سرمنشا بسیاری از مسایل و مشکلات در ارتباط فردی است.

۳ “همدلی تلاشی برای درک و فهم دنیای ذهنی طرف مقابل است برای همدلی باید بتوانیم خود را جای دیگران بگذاریم و از دریچه چشم آنها نگاه و احساس کنیم
میان همدلی و همدردی تفاوت وجود دارد در همدردی شنونده سعی میکند با احساسات و عواطف گوینده همنوایی داشته باشد بدین معنا که خوشحال شدن به خوشحالی او و متاسف شدن از ناراحتی او منجر میشود و صرفا با تخلیه هیجانات و عواطف منفی به او کمک میکند ولی در همدلی الزاما در صدد تایید و موافقت با طرف مقابل خود نمی باشید در همدلی نقش منطق قویتر از احساس است و شنونده با همدلی به خوبی به حرفهای گوینده گوش داده تا بتواند برای حل مساله به او کمک کند.

۴” ما بدین دلیل با یکدیگر ارتباط برقرار می کنیم تا از طریق آن به حل مشکلات رفع تضادها ، رد و بدل کردن اطلاعات، درک بهتر خود و رفع نیازهای اجتماعی دست یابیم در روابطی که “ارزیابی دیگران” عنصر اصلی آن می باشد نه تنها اهداف مذکور تحقق نمیابد بلکه آرامش لازم در ارتباطات انسانی نیر از بین میرود همه ما میخواهیم دیگران با نظرات ما موافقت کنند ویا حداقل به افکار و احساسات ما احترام بگذارند و اگر در ارتباط با دیگران این تصور پیش آید که به نظرات آنها احترام نمیگذاریم ارتباط روند مناسب و هدفمند خود را طی نمیکند
در نظر داشته باشیم اغلب مردم مانند ما فکر و احساس نمیکنند.

۵”یکی از مناسبترین شیوه ها برای مخالفت کردن با نظرات و عقاید دیگران روش خلع سلاح است در این روش فرد در سخنان طرف مقابل حقیقتی را پیدا میکند و سپس در مقام موافقت و تایید آن حرف میزند این روش بر طرف مقابل تاثیر آرام بخش عجیبی میگذارد
ممکن است روش خلع سلاح را نپذیرد ولی جدل، بی فایده و همیشه بی سرانجام است با این روش در واقع شما پیروز از بحث خارج میشوید و طرف مقابل نیز احساس پیروزی میکند و با آمادگی بیشتری به حرفهای شما گوش میدهد
البته لحن پاسخ شما نیز مهم است اگر پاسخ تحقیر آمیز باشد این روش اثر مطلوبی را نخواد داشت.

۶”شناسایی دنیای ذهنی دیگران ، همدلی و همدردی کردن با آنها و یا به نتیجه رسیدن بحثهای ما با دیگران نیازمند خودشناسی و تلاشی برای افزایش اطلاعات و آگاهییهای خود جهت شناسایی دیگران و محیط زندگی است
اگاهی از نقاط قوت و ضعف ، ترسها، امیال و آرزوها و نیازهای خود و پذیرش صادقانه آنها کمک میکند ویژگیها و خصوصیات دیگران را واقع بینانه تر ببینیم و آنها را بپذیریم.

۷”اکثر ما در ارتباط با دیگران در چارچوب افکارخود و احساسات از پیش تعیین شده و کلیشه ای خود رفتار میکنیم در بسیاری ازین افکار تصویر صحیحی از واقعیتها موجود نمیباشد و ما در پردازش اطلاعاتی که نسبت به دیگران داریم دستخوش خطای شناختی میشویم این خطاها و تحریفهای شناختی در ارتباطات انسانی مشکلاتی همچون؛ پیش داوری، شخصی سازی، تعمیم مبالغه آمیز و نتیجه گیری یا تصمیم گیری شتابزده را بوجود خواهد آورد و منجر به قطع یا مخدوش شدن ارتباط ما با دیگران میشود . باید بخاطر داشته باشیم زیربنای تحریفهای شناختی باورهای غیرمنطقی است.

سطح اول هرم مهارت های مدیریتی

سطح اولِ هرم مهارت های مدیریتی، مهارت‌های اولیه‌ای که یک مدیر باید در آن‌ها تبحر کسب کند را نشان می‌دهد. این سطح نشان می‌دهد که آیا کار در سازمان به درستی پیش می‌رود یا خیر.

مهم‌ترین وظایف شغل مدیریتی از این قرار است:

• برنامه‌ریزی: در خصوص منابع مورد نیاز و سرمایه‌گذاری‌های لازم تصمیم‌گیری کنید؛ برای فعالیت‌ها و تیم‌های کاری برنامه‌ریزی کنید و برای نیازهای آینده نیز برنامه مشخصی داشته باشید.
• سازمان‌دهی: مشخص کردن وظایف تیم‌های کاری که وظیفه ساخت را بر عهده دارند؛ تصمیم‌گیری در خصوص روندهای همکاری.
• ارتباط مستقیم: راهنمایی روزانه اعضای تیم، برای اطمینان از حرکت درست در راستای استانداردهای سازمان.
• کنترل کردن: نظارت، پیگیری و گزارش در خصوص نتایج، بازده، سود و کیفیت.

سطح دوم هرم مهارت های مدیریتی

با حرکت به سمت بالا و عبور از سطح اول هرم مهارت‌های مدیریتی و رسیدن به سطح دوم هرم، شما به عنوان یک مدیر با چالشی جدید روبرو می‌شوید؛ شما باید مهارت‌های مدیریتی اعضای تیم خود را قدرت ببخشید. به این مهارت، معمولاً در ادبیات مدیریت «Soft Skills» اطلاق می‌شود.

در واقع این مهارت‌ها برای انگیزه‌بخشی و پیشرفت کارکنان مورد استفاده قرار می‌گیرند. مهارت‌های مدیریتی بسیار متنوعی در سطح دوم هرم مهارت‌های مدیریتی قرار می‌گیرند، اما موضوعی که باید مدنظر قرار گیرد قرار دادن این مهارت‌ها در دسته‌بندی‌های درست به ترتیب زیر است:

• انگیزه: چطور محیطی ایجاد کنید تا افراد به مشارکت و تلاش بیش‌تر تشویق شوند.
• تعلیم: چطور اطمینان حاصل کنید اعضای تیم شما مهارت‌های مورد نیاز و دانش لازم برای به اجرا درآوردن وظایف محوله را دارند.
• مربی‌گری و آموزش: چطور به اعضای تیم خود کمک کنید تا نحوه بهبود عملکرد خود هم به صورت فردی و هم در قالب تیم را بیاموزند.
• تعلق کارمندان: چطور روحیه همکاری و همین‌طور نوآوری را در حل مسئله و همین‌طور انجام کارهای روزانه مورد تشویق قرار دهید.

سطح سوم هرم مهارت‌های مدیریتی

پس از آنکه توانایی‌های خود را در سطوح پایین‌تر هرم مهارت های مدیریتی تقویت کردید، اکنون نوبت به پیشرفت هرچه بیش‌تر خود می‌رسد. سطح سوم هرم مهارت‌های مدیریتی عبارت است از:

• مدیریت بر خود: چطور به خود انگیزه می‌دهید؛ چطور در کارها با دیگران مشارکت می‌کنید؛ و چطور در چالش‌های پیش‌ رو در وظایف روزانه، راه خود را پیدا می‌کنید.
• مدیریت زمان: چگونه و در چه بخش‌هایی در زمان خود صرفه‌جویی می‌کنید. تبحر در مدیریت زمان به حدی مهم است که در تمام بخش‌ها جای خود را پیدا کرده است. مدیریت زمان از جمله تکنیک‌هایی است که برای موفقیت شما در مهارت‌های دیگر نیز نقش اساسی ایفا می‌کند.

بالاترین سطح هرم مهارت‌های مدیریتی

در بالاترین سطح هرم مهارت‌های مدیریتی رهبری قرار گرفته است. رهبری یکی از مهم‌ترین وظایف هر مدیر به شمار می‌رود. مدیران باید تمرکز خود را بر تعریف کردن هرچه بهتر مسیر و چشم‌انداز سازمان، متمرکز ‌کنند و پس از آن تلاش کنند تا به منظور قرار گرفتن در مسیر تحقق آن چشم‌انداز، استراتژی مناسبی را تدوین نمایند؛ این استراتژی باید دقیقاً بر چشم‌انداز و مسئولیت سازمان منطبق باشد.

هرم مهارت های مدیریتی با طبقه‌بندی مناسب توانایی‌ها، توانسته مدیران را در شناسایی و تفکیک مهارت‌ها به خوبی یاری دهد. در نتیجه مدیران خواهند توانست بسیار آسان‌تر در این مهارت‌ها تبحر کسب کنند.

نکته مهمی که همه مدیران باید در نظر داشته باشند این است که تمام پست‌های مدیریتی نیاز به سطوح مختلف هرم مهارت‌های مدیریتی دارد. بنابراین مدیران باید نسبت به کسب این مهارت‌ها تمام توان خود را به کار گیرند.

علاوه بر توجه به هرم مهارت های مدیریتی، لازم است هر مدیر، همواره به یادگیری و به‌روز کردن اطلاعات خود توجه ویژه‌ای داشته باشد تا بتواند به خوبی در مسیر خود به سوی پیشرفت قدم بردارد.

به عنوان یک مشاور کسب و کار بخش مهمی در هر کسب و کاری را مقابله و رویارویی با تعارض ها ارزیابی و تحلیل می کنم هرچه در این امر مدیران و کارافرینان موفق

تر باشند شانس موفقیت بالاتر و بهتری دارند.

امروزه صاحب نظران  مدیریت بر این باورند که نیروی انسانی، به عنوان اصلی ترین دارایی سازمان ها و مزیت رقابتی مطرح بوده و وجود روابط سالم مبتنی بر همکاری

و همدلی بین این منابع ارزشمند از جمله  مهمترین عوامل اساسی برای  موفقیت در همه ی سازمان ها اعم از صنعتی، اداری،  خدماتی، آموزشی و مانند آنهاست.

از طرف دیگر با توجه به پیچیدگی روزافزون سازمان ها و تفاوت در اندیشه، نگرش و باورهای افراد، تعارض به عنوان جزء اجتناب ناپذیر زندگی سازمانی امروز مطرح است.

نکته قابل توجه اینجاست که اجتناب ناپذیر بودن تعارض بر منفی بودن آن نیست؛ بلکه چه بسا اگر تعارض خوب مدیریت شود، برای سازمان مفید هم باشد. به عبارت

دیگر تعارض سکه ای است که دو وجه مثبت و منفی داشته و شیوه ی برخورد و یا رویارویی با آن است که اثر آن را برای سازمان تعیین می کند. از این رو، بی شک

توانایی مدیریت و کنترل پدیده تعارض در سازمان ها، از مهمترین مهارت های مدیریت است که مدیران امروز به شدت نیازمند آن هستند. دراین  مقاله سعی شده است

با ارائه مفهوم تعارض، سطوح و انواع آن، رابطه آن با عملکرد و سبک ها و راهبردهای مدیریت تعارض، گامی در راستای آشنایی مدیران با این مهارت مدیریتی برداشته

شود. در ادامه به چند تعارض بزرگ نگاهی اجمالی خواهیم داشت

تعارض چیست؟

بطور ساده تعارض به وجود ایده ها و رفتارهای مخالف با ماهیت های متفاوت مربوط می شود، که در نتیجه به یک حالتِ چالش انگیز  منجر می شود.

تعارض میان ادامه دادن به کارمان  یا استعفا دادن، تعارض میان بودن و رفتن و یا ماندن یا …،تعارض میان ادامه دادن به کار فعلی یا کارآفرینی و آغاز یک کسب و کار جدید.

تعارض میان مهاجرت و ادامه تحصیل یا وارد شدن به بازار کار. تعارض میان باورهای سنتی و قدیمی و باورهای مورد نیاز برای زندگی امروزی. به نظر می رسد که،

تعارض تنش و اصطکاک و چالش  می آفریندو در این مسیر پیوسته می‌توانند فشار و عمق تعارض‌های درونی و بیرونی را بالات ببرد . اما یادمان باشد که هر اختلافی هم

یا اختلاف دیدگاه یا اختلاف سلیقه و یا تفکری هم تعارض نبوده و اساسا نیست.

تعارض‌های درونی

یعنی مسئله‌های حل نشده یا نیمه تمامی که می‌توانند به صورت هشیار یا ناهشیار باشند . تعارض هنگامی‌روی می‌دهد که ما مجبور هستیم از بین دو گزینهٔ

ناهمخوان و متضاد یکی را بر گزینیم . بسیاری از خواسته‌ها و چیزهایی که مردم می‌خواهند ناهمخوان هستند. تعارض ممکن است هنگامی پیش بیاید که دو نیاز

یا انگیزه درونی در تضاد با یکدیگر قرار بگیرند. تعارض‌های درونی یکی از عواملی هستند که باعث استرس می‌شوند . تعارض معمولاً بین این انگیزه‌ها روی می‌دهد.

• استقلال در مقابل وابستگی
• الفت در برابر انزوا
• همکاری در برابر رقابت
• ابراز احساس‌ها و هیجانها در برابر استانداردهای اخلاقی.

هم چنین روان شناسان چهار نوع تعارض عمده را شناسایی کرده‌اند .

۱-تعارض جاذب-جاذب

۲-تعارض دافع-دافع

۳-تعارض جاذب-دافع

۴-تعارض جاذب-دافع

۵-تعارض چند گانه و…..

تعارض منافع یا تضاد منافع

تعارض منافع (Conflict of interest) به موقعیتی اتلاق می‌شود، که شخص یا سازمانی در دوراهی انتخاب میان منافع شخصی خود و منافع عمومی قرار گیرد. تعارض

منافع موقعیتی است که منافع شخصی، تصمیم‌گیری و اقدام در موقعیت دولتی (یا عمومی) را تحت تاثیر قرار می‌دهد . تعارض منافع یکی از واژگانی است که در عمده

علوم انسانی مثل حقوق و علوم سیاسی مورد بررسی قرار گرفته‌است. تعارض منافع/تعارض علائق/تضاد منافع/ مناقشه منافع از دیگر واژههای همسان برای این کلمه

است. در کل به معنای در عرض هم قرار گرفتن منافع مختلف است به نحوی که نتوان یکی را بر دیگری ترجیح داد. به نظر میرسد کلمه تعارض منافع کافی و کامل نیست

و کلمه تضاد منافع میتواند جانشین آن شود. تعارض منافع یا همان تضاد منافع یکی از شاخصه های وجود فساد میباشد.

تعارض منافع در ارسال مقالات علمی:

برای ارسال و ثبت مقالات علمی به ژورنال‌های معتبر علمی زیر مجموعه “ای اس ای” و “اسکوپوس ” در هنگام ارائه مقاله و

ایجاد حساب کاربری مجله، معمولاً گزینه‌ای به نام تعارض منافع وجود دارد که از نویسنده درخواست می‌کند تا نام تمامی مؤسسات و سازمانهایی را که برای نوشتن

مقاله از آن‌ها بهره گرفته‌است و عواید مقاله به آن‌ها هم منسوب می‌شود، بیان نماید. در این میان بیشتر مراد آن است که در صورتی که دو یا چند نویسنده از

دانشگاه‌های مختلف در نوشتن مقاله با هم همکاری دارند نام تمام دانشگاه‌ها قید شود.

تعارض منافع در حقوق:

به حالتی گفته می‌شود که یک شخص بین منافع شخصی و عمومی حیران است یا طرفین یک قرارداد مسئولیت خود نسبت حفظ منافع

اشخاص ثالث را زیر پا می‌گذراند.

تعارض قوانین

یکی از مباحث مهم حقوق بین‌الملل خصوصی است. هنگامی که یک رابطه حقوق خصوصی به سبب وجود یک یا چند عنصر خارجی، مانند تابعیت خارجی یکی از

طرفین رابطه، با قوانین دو یا چند کشور ارتباط یابد و قوانین این کشورها نسبت به آن رابطه دارای حکم یکسانی نباشند، مسئله تعارض قوانین پیش می‌آید. در چنین

مواردی یافتن قانون حاکم از میان قوانین این کشورها جهت حل تعارض امری ضروری است.

همچنین در کشورهای انگلیسی‌زبان معمولاً اصطلاح تعارض قوانین در اشاره به کل مباحث حقوق بین‌الملل خصوصی استفاده می‌شود.

اصطلاح تعارض قوانین همچنین گاه به تعارض قوانین موجود در یک کشور نیز اشاره دارد. در این صورت به طور کلی قانون خاص برتر از قانون عام و قانون مؤخر برتر از قانون

مقدم است.

لطفا فیلم موفقیت آدمهای بزرگ برگرفته از تفکرات آنهاست در آپارات https://www.aparat.com/v/PdEprمشاهده فرمایید.

۱) مفهوم و ضرورت مدیریت تعارض

تعارض، جزئی طبیعی و عادی از زندگی روزمرۀ ما و همچنین واقعیتی است که بشر در طول تاریخ با آن آشنابوده، ولی  متأسفانه به دلیل عدم مدیریت صحیح، بیشتر

به ستیزه جویی و دشمنی مبدل شده است. لذا امروزه افراد پیشینه ناخوشایندی از آن داشته و به تعارض به عنوان یک پدیده منفی نگاه می کنند. تعارض زمانی رخ

میدهد که دو یا چند نفر از افراد در مقابل یکدیگر قرار گیرند؛ زیرا نیازها، خواسته ها، اهداف و ارزش های آنها با یکدیگر متفاوت است. به عبارت دیگر، تعارض  فرایندی

است که در آن فردی در می یابد که شخص  دیگری به طور منفی روی آن چیزی  که او تعقیب  می کند تأثیر گذاشته است. تعارض  تقریباً همیشه با احساس  عصبانیت،

درماندگی، رنج، اضطراب و یا ترس همراه می باشد. باوجود اینکه که تعارض و برداشت ما از آن به سوی تصویر منفی  گرایش دارد، اما لزوماً امری منفی نبوده

واینتوانایی، برای  مدیریت تعارض است که بر پیامدهای آن اثر میگذارد. نکته مهم در اینجا این است که  هر چند تعارض امری اجتناب ناپذیر بوده و به دلیل متفاوت بودن

اهداف، ارزشها  و عقاید به وجود می آید، ولی می توان  آن را هدایت نموده، به حداقل رسانده و حل کرد. لذا آگاهی از دانش و مهارت های مدیریت تعارض به منظور

استفاده از آن امری ضروری به نظر می رسد. چنانکه حتی برخی معتقدند که دانش اینکه چگونه تعارضات خود را مدیریت کنید، به اندازه اینکه بدانید چگونه بخوانید،

بنویسید و صحبت کنید مهم است. مدیریت تعارض، فرایند برنامه ریزی برای پرهیز از تعارض در جایی که ممکن است، و سازمان دهی آن برای حل تعارض در جایی که رخ

می دهد می باشد.

۲) رابطه تعارض و عملکرد

همانطور که بیان شد، تعارض ذاتاً امر منفی نیست؛ چه بسا بسیاری اوقات امری مثبت و سازنده نیز می باشد. می توان رابطه بین سطح تعارض

و عملکرد را به صورت سه دسته نشان داد. با توجه به سطح تعارض، سه موقعیت (۱)، (۲) و (۳) وجود دارد که بالاترین  عملکرد در موقعیت (۲)

است. در دسته ی اول سطح تعارض کم، اما تعارض از نوع غیر کارکردی و به تبع آن نتیجه عملکرد (فرد، واحد یا سازمان ) کم است. ویژگی های

این موقعیت عبارتند از بی تفاوتی، منفعل بودن در مقابل تغییر، کسلی و فقدان ایده های جدید. در دسته ی بعدی نیز که تعارض درسطح  بالایی

قرار دارد، عملکرد در سطح کم و تعارض از نوع غیر کار کردی می باشد. ویژگی های این موقعیت گسیختگی، عدم همکاری و هرج  و مرج است.

در دسته سوم که تعارض از نوع کارکردی است موقعیتی می باشد که در آن، تعارض در حد بهینه و عملکرد در سطح زیاد قرار دارد. از ویژگی های

این موقعیت توانمندی زیاد، نوآوری، ابتکار و انتقاد از خود است. می توان اینگونه نتیجه گیری  کرد که تعارض هنگامی سازنده است که: منجر به

تبیین مسائل و مشکلات شود، منجر به حل مسئله شود، افراد را در حل اموری که برای آن ها اهمیت  دارد درگیر کند، موجب ارتباطات شود، به

افراد در توسعه و ادراک و مهارتشان کمک کند، موجب ایجاد مشارکت در میان افراد از طریق یادگیری بیشتر درباره یکدیگر شود. و هنگامی تعارض

مخرب است که: موجب تضعیف عزت نفس شود، توجه را از فعالیت های مهم دور سازد، موجب دو قطبی شدن افراد و کاهش همکاری شود،

منجر به رفتارهای  مضر و غیر مسئولانه  شود.

۳) انواع مختلف سطوح تعارض

به طور کلی تعارض سازگار می تواند در پنج سطح ظهور کند و افراد در سازمان ها ممکن است با هر یک از این پنج سطح سر و کار داشته باشند

که عبارتند از:

۱-درون فردی

۲-میان فردی

۳-درون گروهی

۴-میان گروهی

۵-درون سازمانی.

اول _ تعارض درون فردی:

این نوع تعارض در درون فرد اتفاق می افتد و زمانی رخ می دهد که فرد در جهت رسیدن به اهداف به مانعی برخورد کند.

نوع دیگر تعارض درون فردی تعارض در هدف است که به سه صورت است :

الف) تعارض خواست – خواست:

فرد تلاش می کند از بین دو هدف مطلوب یکی را انتخاب کند، به عنوان مثال انتخاب بین دو شغل در دو سازمان معتبر.

ب) تعارض اجتناب – اجتناب:

فرد تلاش می کند از بین دو گزینه یا بیشتر که دارای پیامدهای منفی یکسانی هستند، یکی را انتخاب کند. مانند فردی که برای رهایی از بیکاری، باید از بین دو شغلی

که مطلوب نیستند یکی را انتخاب کند .

ج) تعارض خواست – اجتناب:

فرد باید در مورد انجام کاری تصمیم بگیرد که هم جنبه های  مثبت و هم جنبه های منفی دارد، مانند قبول پیشنهاد یک کار خوب در یک موقعیت بد.

_ تعارض بین فردی:

بین دو یا چند فرد رخ می دهد که دارای ارزش ها، آرزو ها، سبک های ارتباطی و دیدگاه های متفاوت هستند. از جمله

نشانه های تعارضات بین افراد، صحبت نکردن همکاران با یکدیگر، اعتنا نکردن به هم، بدگویی، رد کردن و آگاهانه به تضعیف یکدیگر پرداختن می

باشد.

_ تعارض درون گروهی:

شامل برخورد بین برخی یا تمام اعضای گروه است که غالباً بر فرایند و اثربخشی گروه تأثیر دارند.

_ تعارض بین گروهی:

از آنجا که گروه ها میل دارند خود را برتر از گروه های دیگر بدانند، این امر موجب تعارض می شود.

_ تعارض درون سازمانی:

شامل تعارض و برخورد بین گروه هاست که ممکن است به صورت یکی از شکل های زیر باشد.

الف) تعارض عمودی:

برخورد بین کارکنان در سطوح مختلف یک سازمان تعارض عمودی نامیده می شود.

ب) تعارض افقی:

تعارض بین کارکنان درسطح سلسله مراتبی یکسان در سازمان؛ این تعارض زمانی به وجود می آید که هر بخش بدون توجه به اهداف بخش های دیگر برای تحقق

اهدافش تلاش کند.

ج)  تعارض بین صف و ستاد:

گاهی کارکنان صف احساس می کنند که مسئولیتشان از اختیاراتشان بیشتر و این  اختیارات در دست کارکنان و مدیران ستاد است. از این رو این امر موجب تعارض می

شود.

۴) منابع ایجاد تعارض

تعارض در سازمان ها براثر منابع مختلفی به وجود می آید که برخی از آن ها عبارتند از:

اهداف و افق های زمانی ناسازگار:

عدم هماهنگی بین اهداف کوتاه مدت و بلند مدت؛ اهداف بخش های مختلف سازمان و اهداف فرد و سازمان می تواند عامل بالقوه ایجاد تعارض  شود.

تداخل اختیارات:

زمانی که دو مدیر یا دو بخش برای یک فعالیت یا کار یکسان اختیارات مشابهی را ادعا می کنند.

سیستم ارزیابی و پاداش ناهماهنگ:

اگر سیستم پاداش با سیستم ارزیابی سازگاری نداشته باشد، عامل بالقوه ای برای ایجاد تعارض می شود .

وابستگی متقابل وظایف:

هنگامی که افراد، گروه ها یا بخش هایی که دارای وظایفی هستند که وابستگی متقابل با یکدیگر دارند، به صورت مستقل و جدا از هم کار کنند.

منابع ناکافی:

هنگامی که منابع در سازمان ناکافی باشد، ممکن است برای دستیابی به آن ها تعارض ایجاد شود.

مغایرت های منزلتی:

این حقیقت که برخی افراد، گروه ها و بخش های داخل یک سازمان بیشتر از افراد، گروه ها و بخش های دیگر مورد توجه قرارمی گیرند، یک عامل اساسی ایجاد تعارض

است.

۵) مراحل تعارض

بیشتر تعارضات طی مراحل خاص ایجاد می شوند که آگاهی از آنها می تواند برای مدیریت تعارض راه گشا باشد. مراحل تعارض را می توان به ۶

مرحله تقسیم کرد.

شرایط پیشین:

شرایطی که بطور بالقوه تعارض زا هستند.

درک تعارض:

زمانی  که  شرایط پیشین واقعاً به پایه ای برای اختلاف بین افراد با گروه ها تبدیل شوند، مرحله درک تعارض به وجود می آید. البته

این ادارک ممکن است فقط توسط یکی از طرفین تعارض صورت گیرد.

احساس تعارض:

تمایز بین مرحله درک تعارض و احساس تعارض مهم است. زمانی تعارض احساس می شود که به عنوان تنشی مطرح شود که

شخص را برای انجام عمل به منظور کاهش احساسات ناخوشایند برانگیزاند. برای اینکه تعارض حل شود، همه طرفین تعارض باید آن را درک و

احساس  کنند که نیاز دارند کاری را در مورد آن انجام  دهند.

تعارض آشکار:

زمانی که تعارض به صورت آشکارا در رفتار ظهور کند؛ به  هنگام تعارض آشکار، دو راه حل وجود دارد که یکی از آن ها سرکوب کردن تعارض است. در این حالت هیچ

تغییری در شرایط ایجاد کننده تعارض داده نشده و فقط رفتارهای تعارضی آشکار کنترل می شود. دوم حل تعارض؛ که در اینجا سعی براصلاح  و تغییر شرایط ایجاد کننده

تعارض است. سرکوب، راه حل موقتی و سطحی حل تعارض است و در واقع تعارض حلنشده است. بسته به اینکه ما چه راهی را برای  مواجهه با تعارض به کار ببریم،

نتایج و پیامدهای خاصی نصیبمان خواهد شد.

۶) مدیریت تعارض و سبک های آن

همانطور که بیان شد تعارض لزوما امری منفی نیست. چنانچه تعارض در جهت مقاصد شخصی مورد استفاده قرار گیرد امری مضر و غیر کارکردی

است. ولی اگر در جهت مقاصد سازمانی و خلق استعدادها مورد بهره برداری قرار گیرد کارکردی خواهد بود. به عبارتی مدیریت تعارض شیوه ای

است که تعارضهای سازمانی را در خدمت  اهداف سازمان  قرار داده و از جنبه  غیرکارکردی آن می کاهد و به جنبه های کارکردی آن می افزاید.

به عبارت دیگر مدیریت تعارض عمل شناسایی و اداره تعارض با یک شیوه (بطور کلی پنج روش پاسخگویی به تعارض  وجود دارد ۲۰۰۲، USDA

معقول، عادلانه و کاراست ) سازمان که از آن ها به عنوان سبک های مدیریت تعارض یاد میشود و معمولاً هر فرد در یکی از این سبک ها غالب

است. این پنج سبک را می توان روی یک نمودار مشخص کرد؛ محورافقی نمودار، اهداف، علایق، نیازهای شخصی، و محور عمودی، اهداف،

علایق و نیازهای دیگران است. با ترکیب های مختلفی از این دو محور، سبک های مختلف مدیریت تعارض به وجود  می آید. در اینجا سعی می

شود به صورت مختصر به توضیح هر یک از سبک ها پرداخته  شود.

الف) رقابت:

 سبکی که در آن فرد دنبال اهداف و علایق خویش، بدون توجه به دیگران است. ویژگی های این روش این است که اولاً غیر

مشارکت جویانه و ثانیاً قدرت مدار باشد. فرد هرگونه قدرتی را که به نظر برسد برای بردن در موقعیت خاص مناسب است به کار می گیرد.

ب) سازش

(تسلیم): 

این سبک نقطه مقابل رقابت است. فرد از علایق و اهداف خویش جهت تحقق اهداف و ارضای نیازهای دیگران صرف نظر

و چشم پوشی می کند. ویژگی مهم این روش از خود گذشتگی است ولی باز هم مشارکت جویانه می باشد.

ج) اجتناب:

 زمانی که فرد نه علایق و اهداف خود را دنبال میکند و نه علایق و اهداف دیگران، و بیشتر سعی بر آن دارد که از موقعیت تعارض

طفره رود یا آن را به تعویق اندازد یا از آن کناره گیری  کند.

د) همکاری:

 این سبک نقطه مقابل سبک اجتناب است. در اینجا همکاری شامل تلاشی به منظور کار با دیگر افراد برای یافتن راه حلی است که

موجب تحقق اهداف هر دو فرد بشود. به عبارتی دیگر در این سبک، طرفین برای به دست آوردن منافع خود محکم ایستاده اند، اما در عین حال

خواهان همکاری با یکدیگر بوده و منافع طرف مقابل را در نظر می گیرند. از این رو ویژگی اصلی این سبک این است که مشارکت جویانه می

باشد.

ه) مصالحه:

 هدف مصالحه یافتن برخی تدابیر و راه حل های قابل قبول برای هر دو طرف است که موجب تحقق نسبی منافع و تحقق اهداف هر

دو طرف بشود. به عبارتی این سبک بینابین رقابت و سازش قرار داشته و نسبتاً مشارکت جویانه  است. در اینجا طرفین توافق می کنند که از

بخشی از مواضع خود کوتاه بیایند و مقداری امتیاز به حریف مقابل بدهند و در برابر آن  مقداری امتیاز بگیرند. اما نکته مهم در اینجا این است که

هیچ یک از این سبک ها مردود نیست؛ بلکه برای موقعیت های مختلف می توان از هریک از این ها استفاده کرد. نکته ظریف مدیریت تعارض نیز

همین جاست، یعنی هنر به کاربردن سبک مناسب در موقعیت مناسب. از طرفی گفته شد که معمولاً در هر فرد یکی ازسبک های فوق غالب

است. به گفته مازلو اگر تنها ابزاری که شما در دسترس  دارید یک چکش باشد، گرایش  خواهید داشت که هر مشکل را به عنوان یک میخ ببینید.

به نقل از اکستین، اگر تنها یک سبک مدیریت تعارض بر شماحاکم باشد محدودیت های زیادی در زمینه این امر خواهید داشت. از این رو، بدین

منظور باید استفاده از سبک های  دیگر را در خود گسترش  دهید.

در زیر سعی  می شود موقعیت های  مناسب برای  کاربرد هرسبک  بیان شود:

موقعیت های مناسب برای به کار بردن سبک رقابت:

زمانی که به تصمیمات فوری نیازمند هستید، می دانید که حق دارید، اقدام سریع و قطعی حیاتی است.

موقعیت های مناسب برای سبک سازش:

زمانی که مسائل برای  شما اهمیتی ندارد، اما برای فرد دیگر خیلی مهم است، شما می فهمید که اشتباه کرده اید، رقابت مداوم زیان بخش

باشد و شما بدانید که برنده نمی شوید، هماهنگی و ثبات اهمیت ویژه ای دارد.

موقعیت های مناسب برای سبک اجتناب:

زمانی که وقت رویارویی با آن را ندارید، بستر مناسب نیست، مسائل مهم تری برای شما مطرح است، شما هیچ شانسی برای برآورد ساختن

خواسته هایتان ندارید، مسائل پیش پا افتاده است، جمع آوری اطلاعات جایگزین تصمیمات فوری می شود، دیگران می توانند تعارض به وجود

آمده را به صورت مناسب تری حل کنند.

موقعیت های مناسب برای سبک همکاری:

زمانی که شما نمی خواهید مسئولیت کامل کاری را داشته باشید، سطح بالایی از اعتماد وجود دارد، شما می خواهید تعهد افراد را به دست آورید، هدف یادگیری است.

موقعیت های مناسب برای سبک مصالحه:

زمانی که اهداف مهم هستند، اما ارزش این را ندارند که باعث تعارض شوند. طرفین تعارض دارای قدرت برابر هستند، برای دستیابی به توافق موقت در موضوعات

پیچیده. به عنوان یک راه حل کمکی زمانی که همکاری و رقابت موفقیت آمیز نیست، وقتی فشار زمانی وجود دارد و باید به راه مقتضی دست یافت.

۷) فنون و راهبرد های مدیریت تعارض

 هنگام مواجهه با تعارض، اولین و مهم ترین اقدام تجزیه و تحلیل تعارض است. در تجزیه و تحلیل تعارض باید به سه سؤال پاسخ داده شود.

– چه کسی در تعارض است؟ همانطور که گفته شد تعارض  ممکن است بین افراد با یکدیگر، درون افراد، بین واحدها و مانند آنها باشد.

– منبع تعارض چیست؟ تعارض ممکن است ناشی از کمبود منابع، رقابت، ناسازگاری اهداف و… باشد.

مدیریت تعارض برای مدیران: حل اختلاف در محل کار ، مشتری و اختلافات مربوط به سیاست

Conflict Management for Managers: Resolving Workplace, Client, and Policy Disputes Second Edition

– سطح تعارض چه میزان است؟

آیا در حد متوسط است؟

یادرحدبالاست و محتاج اقدام فوری است. پس  از تجزیه  و تحلیل تعارض باید به حل آن پرداخت.بدین منظور روش های مختلفی وجود دارد که برخی از آن ها عبارتند از:

الف) مذاکره:

یکی از فنون حل تعارض است که در آن طرفین تعارض راه حل های مختلفی را به منظور حل  تعارض بررسی می کنند تا به  راه

حلی که برای هر دو قابل قبول است دست یابند. به طور کلی دو نوع مذاکره وجود دارد: مذاکره  توزیعی و مذاکره  تلفیقی. در مذاکره توزیعی که

به آن رقابتی نیز گفته می شود، علایق و خواسته های یک شخص در مقابل شخص مقابل قرار داشته و یکی از طرفین می برد و دیگری می

بازد. به عبارتی رویکرد برد – باخت حاکم است. راهبرد های غالب در این روش، زور، تقلب و امتناع از اطلاع  رسانی صحیح است. در حالی که در

مذاکره تلفیقی که به آن مشارکتی نیز گفته می شود، هدف برد – برد است، در اینجا خواسته غالب به حداکثر رساندن  نقاط مشترک بوده و

راهبرد حاکم، مشارکت حل مسئله متقابل و اطلاع رسانی صحیح است. این نوع مذاکره ایجاد کننده ارزش نیز نامیده می شود. به منظور اینکه

مذاکره به مذاکره تلفیقی تبدیل شود، رعایت ای ن موارد ضروری  است: خودتان را به سوی رویکرد برد – برد سوق دهید. برای خود راهبرد و

برنامه داشته باشید. آنچه را که برای شما اهمیت دارد و چرایی اهمیت آن را برای خود روشن کنید. افراد را جدا از مشکلات ببینید. توجه خود را

کاملا معطوف جریان مذاکره کنید، وضعیت طرف مقابل را در نظر داشته باشید و ازمهارت های ارتباطی به خوبی استفاده  کنید. گزینه هایی را

برای سود دو جانبه ایجاد و توجه خود را معطوف آنچه که عادلانه است سازید.

ب) میانجیگری:

در این روش، شخص ثالث بی طرف به عنوان میانجی سعی می کند که به طرفین در یافتن راه حلی برای حل مشکلات کمک کند.

ج) داوری:

 اگر در فرایند میانجیگری طرفین قادر نباشند که از طریق آن به راه حلی برسند، آنگاه میانجیگری تبدیل به داوری می شود و این

شخص ثالث بی طرف است که راه حل ارایه می دهد. از آنجا که  معمولا برای طرفین تعارض، حل تعارض از طریق میانجیگری نسبت به داوری

قابل قبول تر و ارجح است، از این رو کسی که می خواهد نقش داوری را ایفا کند باید به صورت تدریجی و آهسته از میانجیگری به طرف داوری

حرکت کند. بخصوص وقتی که طرفین بخواهند کار با یکدیگر را ادامه بدهند. نکته دیگر اینکه باید از تلاش  برای اتخاذ تصمیمی که باعث شادی هر

دو طرف شود پرهیز کرد؛ زیرا این امر به سادگی امکان ندارد بلکه به جای آن باید سعی بر آن داشت که بی طرف بود و عادلانه راه حلی برای حل

تعارض ارایه داد.

خلاصه مدیریت تعارض

تعارض امری اجتناب ناپذیر در زندگی فردی و سازمانی امروز است که به شکل های مختلف درون فردی، بین فردی، درون گروهی، بین گروهی و درون سازمانی ظهور

می کند. برعکس تصور منفی که در زمینه تعارض وجود دارد، تعارض ضرورتا امری منفی نیست بلکه حد متوسطی از آن می تواند موجب بالا بردن سطح  عملکرد شود.

آنچه درزمینه تعارض اهمیت دارد، نحوه رویارویی و مواجهه با آن است که به طور کلی  یک شیوه در این زمینه وجود دارد که از آن ها به عنوان سبک های مدیریت تعارض

یاد می شود.

این سبک ها عبارت اند از رقابت، اجتناب، سازش، همکاری و مصالحه. نکته مهم آنکه هیچ یک از این سبک ها مردود نیست و با توجه به موقعیت تعارض باید نوع

سبک برخورد را انتخاب کرد. علاوه بر این در حل تعارض، ابتدا باید به  تجزیه و تحلیل آن پرداخت، سپس از فنون مختلف که در این زمینه وجود دارد از قبیل مذاکره،

میانجیگری و داوری و مانند آن برای حل تعارض استفاده کرد. میتوانید نمونه سوالات مرتبط با جزوه مدیریت تعارض را نیز در اینجا مطالعه فرمایید.

همچنین میتوانید فیلم مرتبط با تغییر دیدگاه ها در خصوص تعارض (مدرس: دکتر سید مازیار میر) را در لینک زیر مشاهده نمایید.

https://www.aparat.com/v/ZNtp3

Conflict Management:

A Practical Guide to Developing Negotiation Strategies

مدیریت تعارض:

یک راهنمای عملی برای توسعه استراتژی های مذاکره

مطالعات بیشتر: